在10月1日至7日共計7天監(jiān)測期內(nèi)，中消協(xié)共收集到“消費維權(quán)”相關(guān)信息5083.61萬余條，日均約726萬條。監(jiān)測期間，共監(jiān)測到“消費維權(quán)”吐槽類信息139.37萬余條，占“消費維權(quán)”總信息量的2.74%。監(jiān)測發(fā)現(xiàn)，今年“十一”假期消費者吐槽主要集中于安全管理、定價收費、住宿預(yù)訂等方面。
監(jiān)測期間，有關(guān)“安全管理”負(fù)面信息共54.86萬余條，占吐槽類信息的39.36%，日均7.8萬條。10月6日為峰值，達(dá)到10萬多條。游客聚集、擁堵問題相對突出，個別景區(qū)野游風(fēng)險加大，需各地引起重視。例如，兵馬俑景點門口聚集大量游客維權(quán)、哀牢山景區(qū)發(fā)布安全警示。
有關(guān)“定價收費”負(fù)面信息共27.52萬余條，占吐槽類信息的19.74%，日均信息量3.9萬條。10月4日達(dá)到峰值，為4.4萬條。其間，游客對景區(qū)項目單獨收費、攤販提供高價服務(wù)等情況多有反映。例如，張家界景區(qū)被指拆成近20個景區(qū)收費、江西廬山風(fēng)景區(qū)游客自帶方便面收5元開水費。
有關(guān)“住宿預(yù)訂”負(fù)面信息共14.02萬余條，占吐槽類信息的10.06%，日均2萬條。10月4日為峰值，達(dá)5.8萬條。酒店、平臺臨時調(diào)價以及退訂難、退款難等問題被網(wǎng)民質(zhì)疑。例如，消費者取消預(yù)訂酒店被扣1000多元、網(wǎng)友提前預(yù)訂酒店被取消后漲價6倍。
中消協(xié)綜合分析發(fā)現(xiàn)，旅游目的地多元化發(fā)展，流量加持下沖擊地方舊有文旅秩序，巨大的流量既代表著發(fā)展機遇，也會帶來難以預(yù)估的風(fēng)險隱患。
新興打卡地“爆火”后承接能力有限，在游客安全保障工作方面也存在一定風(fēng)險。過去在大眾視線中“能見度”不高的哀牢山，因其特殊的地理環(huán)境在面對蜂擁而至的游客時不得不進(jìn)行“勸退”，并加強野景區(qū)的巡查和安全警示工作。
酒店預(yù)訂平臺政策不透明給消費者“添堵”。一方面，預(yù)訂時優(yōu)惠政策不透明，不同平臺價格服務(wù)不一，同一平臺不同時段不同用戶政策不一，消費者較難快速作出判斷比較，常常擔(dān)心“被坑”。更有甚者，臨近假期調(diào)整政策，平臺單方面取消訂單，消費者被迫接受翻倍的房價，失去了預(yù)訂的本意。另一方面，退訂時，平臺訂單取消須知位置不明顯，取消形式多樣、規(guī)定復(fù)雜，“付費取消”“限時取消”“不可取消”等五花八門的規(guī)定成為消費者維權(quán)的障礙。
傳統(tǒng)景區(qū)當(dāng)重新審視自身管理不足。網(wǎng)絡(luò)時代個體消費者的負(fù)面體驗和吐槽會被快速放大，有些景區(qū)對一些“小”問題長期存在“查不出、管不了、改不好”的情況，同時一些新的問題不時出現(xiàn)。在當(dāng)下信息快速傳播的背景下，景區(qū)經(jīng)營主體需深入反思“小”問題，查找忽視的風(fēng)險，拿出解決的辦法，避免引發(fā)“大”麻煩，影響消費者出行體驗。
中消協(xié)建議，平臺企業(yè)應(yīng)秉承“消費者至上”的理念，切實履行社會責(zé)任，清除虛假宣傳、設(shè)計套路、大數(shù)據(jù)殺熟等無底線營銷亂象；持續(xù)優(yōu)化算法機制，以平臺、商家和消費者共享算法紅利為目標(biāo)，為消費者提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、更加優(yōu)惠的舉措。相關(guān)行政部門則應(yīng)加大網(wǎng)絡(luò)巡查檢查力度，對平臺企業(yè)相關(guān)經(jīng)營行為作出合規(guī)指引，明確處罰措施，依法嚴(yán)格監(jiān)管。
