人保財(cái)險(xiǎn)廈門市分公司位于湖濱北路稅保大廈內(nèi)。記者唐光峰攝

廈門網(wǎng)訊(海西晨報(bào)記者 莊雅君 王溫萍)1000多元的車險(xiǎn)理賠擱置9個月遲遲得不到解決，兩名理賠員先后打起了太極。這究竟是怎么回事？近日，讀者黃先生致電本報(bào)熱線8080000，他告訴記者：“去年5月我的車發(fā)生了剮蹭，一直到現(xiàn)在，理賠款都還沒得到解決，我現(xiàn)在真的不知道該找誰投訴了！”

2021年5月，黃先生的白色本田車在同安發(fā)生輕微剮蹭，對方車主全責(zé)，車險(xiǎn)由廈門人保財(cái)險(xiǎn)承保。人保理賠員小陳根據(jù)黃先生提供的受損照片定出修復(fù)的理賠金額，并表示“和領(lǐng)導(dǎo)報(bào)備完了，可以直接賠給您，不用發(fā)票”。但隨后的幾個月，黃先生通過短信、微信與小陳聯(lián)系，均沒有得到任何回復(fù)。

今年1月，另一名人保理賠員小龔與黃先生取得聯(lián)系，表示將協(xié)助處理該事項(xiàng)。黃先生從小龔處得知，小陳其實(shí)依舊在崗，但不清楚為何會換人接手處理。1月24日，黃先生與小龔商定好理賠金額為1300元，并根據(jù)小龔要求于1月26日提交完整相關(guān)材料。小龔回復(fù)：“這段時(shí)間都在休假，我催一下他直屬領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助處理。”直至今日，理賠依舊沒有到位。

究竟這筆1000多元的理賠款存在什么問題，讓兩名理賠員都“束手無策”？記者致電小陳，電話沒有接通。小龔表示他只是協(xié)助處理這個案件，之前8個月案件為什么擱置他不清楚，今年1月起他協(xié)助處理，主要是和客戶商定理賠金額，引導(dǎo)客戶規(guī)范處理。“理賠金額目前已經(jīng)達(dá)成一致，已催促經(jīng)辦處理，為了保護(hù)客戶隱私不方便說太多。”小龔說。

記者通過95518人保客服熱線了解到，近90天黃先生5次呼入反饋廈門人保理賠問題。關(guān)于為什么理賠員沒有積極與客戶協(xié)商處理，客服表示暫不清楚情況，待廈門分公司核實(shí)后會再回復(fù)。

時(shí)隔9個月，數(shù)十次催促，得不到一個明確的結(jié)果，黃先生對廈門人保的服務(wù)表示失望：“無論是什么問題，保持溝通是最基本的服務(wù)態(tài)度，我只希望能及時(shí)理賠到位。”

一位險(xiǎn)企資深從業(yè)人員告訴記者，消費(fèi)者如遇到類似問題，可先撥打險(xiǎn)企客服熱線協(xié)調(diào)，與保險(xiǎn)經(jīng)營機(jī)構(gòu)協(xié)商解決。如無法解決，可在工作日撥打12378全國保險(xiǎn)消費(fèi)者統(tǒng)一投訴維權(quán)熱線，坐席員將在當(dāng)天轉(zhuǎn)交管轄地保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)處理。

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