8月26日，省政府辦公廳印發《云南省12345政務服務便民熱線與110報警服務臺高效對接聯動實施方案》(以下簡稱《方案》)，推動12345政務服務便民熱線(以下簡稱“12345”)與110報警服務臺(以下簡稱“110”)高效對接聯動，科學合理分流非警務求助、快速有效處置突發警情，進一步提升協同服務效能。

《方案》明確提出，2022年底前，全省各地基本建成12345與110高效對接聯動機制，形成12345推動部門協同高效履職、及時解決涉及政府管理和服務的非緊急訴求，110依法打擊違法犯罪活動、及時處置緊急危難警情、更好維護社會治安秩序的工作格局。2023年底前，全面實現12345與110平臺互聯互通、有關數據資源共享，不斷提升對接聯動工作規范化、專業化、智能化水平。

《方案》要求，建立分流轉辦機制，各地12345或者110通過電話接到明確屬于對方受理范圍內的事項，以一鍵轉接方式及時轉交對方受理。建立日常聯動機制，110接到可能引發違法犯罪特別是暴力事件、個人極端事件的矛盾糾紛報警時，第一時間派警處置，屬于12345受理范圍的轉交12345，12345及時將訴求事項轉至屬地政府和有關職能部門辦理，開展聯合調處，推動矛盾隱患源頭化解。建立應急聯動機制，各地12345與110建立自然災害、事故災難、公共衛生事件、社會安全事件等突發事件互相通報制度。同時，與突發事件處置牽頭責任部門以及119、120、122等緊急熱線和“水電氣熱”等公共事業服務熱線建立應急聯動機制。建立12345與110會商機制，對職責邊界不清、存在管轄爭議的高頻訴求事項，及時召集有關職能部門研究會商，逐一厘清職責權限、明確管轄主體、制定處置規范，確保企業和群眾訴求有人管、管得好。

《方案》強調，各地12345與110細化分流轉辦規則和事項清單，完成呼叫中心系統改造，采取一鍵轉接、設置專席等形式，確保12345與本地各110之間話務分流轉接暢通。各地牽頭處置自然災害、事故災難、公共衛生事件、社會安全事件等突發事件的責任部門，以及“水電氣熱”等公共事業單位24小時值班值守電話、聯系人納入本地12345與110應急聯動體系。

(記者 付欣鑫)

關鍵詞： 12345與110高效對接聯動 提升協同服務效能 應急聯動體系 有效處置突發警情