網(wǎng)購(gòu)?fù)藫Q貨、手機(jī)換套餐、銀行問(wèn)業(yè)務(wù)、寬帶出問(wèn)題、機(jī)票退改簽，幾乎你能想到的所有客服場(chǎng)景中，背后都有智能客服的身影。這些機(jī)器人24小時(shí)在線秒回，語(yǔ)氣永遠(yuǎn)溫暖，從不會(huì)鬧脾氣，然而頭頂智能“光環(huán)”，卻被吐槽“聽(tīng)不懂人話”，這究竟是怎么回事?用戶(hù)體驗(yàn)差，企業(yè)卻堅(jiān)持要用，這又是為何?

智能客服槽點(diǎn)不少

家住天津的劉云發(fā)現(xiàn)自家的WiFi突然斷了，于是她撥通了寬帶運(yùn)營(yíng)商的客服電話，電話那頭傳來(lái)溫柔女聲，一長(zhǎng)串的介紹之后是服務(wù)選擇，有“查話費(fèi)”“寬帶不能使用”等，聲音標(biāo)準(zhǔn)親切，但卻有點(diǎn)機(jī)械，56歲的劉云半天才反應(yīng)過(guò)來(lái)，這是機(jī)器人的聲音。

“俺家歪發(fā)(WiFi)不嫩(能)使了。”老家是山西的劉云普通話并不太標(biāo)準(zhǔn)。電話那頭明顯沒(méi)聽(tīng)懂，重復(fù)了剛才的問(wèn)題選項(xiàng)，劉云有點(diǎn)急了，“俺要人工客服”，可是聽(tīng)筒那邊的機(jī)器女聲依然甜美，重復(fù)著剛才的問(wèn)題選項(xiàng)。劉云生氣地掛斷電話，只好找自己的女兒孫萌幫忙報(bào)修。

孫萌依照智能客服的層級(jí)問(wèn)題，在人工客服全程未出現(xiàn)的情況下順利報(bào)修，最后機(jī)器女聲溫柔提醒，“維修人員將盡快上門(mén)服務(wù)”。

孫萌說(shuō)：“現(xiàn)在越來(lái)越普遍的智能客服有許多優(yōu)點(diǎn)，但對(duì)老年人不太友好，不少老年人都有口音，如果客服聽(tīng)不懂，就會(huì)答非所問(wèn)，雞同鴨講。”

人工客服不應(yīng)缺失，她聊起最近的一次機(jī)票退改簽遭遇智能客服的經(jīng)歷，“客服熱線設(shè)置的層級(jí)問(wèn)題太多，人工客服藏得太深，當(dāng)我最后連接到人工客服的時(shí)候，用了快3分鐘。”

隨著語(yǔ)音識(shí)別技術(shù)的快速發(fā)展，智能客服已成為人工客服的得力助手，可是這一科技感滿(mǎn)滿(mǎn)的智能改革不少消費(fèi)者卻不太買(mǎi)賬。

不少人想用客服電話快速解決問(wèn)題，但卻在“請(qǐng)按1、2、3”里兜來(lái)繞去，在層層疊疊的問(wèn)題迷宮里尋找人工客服，當(dāng)找到人工客服，卻又只能在一遍又一遍漫長(zhǎng)的“人工客服坐席忙”的等待音樂(lè)中放空。

今年上半年，江蘇省消保委發(fā)布了《數(shù)字化背景下客戶(hù)服務(wù)便利度消費(fèi)調(diào)查報(bào)告》，對(duì)48個(gè)App平臺(tái)進(jìn)行服務(wù)調(diào)查，涉及公共服務(wù)、金融服務(wù)、出行旅游、生活服務(wù)等多個(gè)領(lǐng)域。

調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，71.2%的消費(fèi)者表示遇到機(jī)器人“答非所問(wèn)”、不智能的問(wèn)題;23.6%的消費(fèi)者表示無(wú)法找到人工客服或人工客服存在“踢皮球”等現(xiàn)象。八成以上在線人工客服藏得深，需要一次或多次輸入“人工”或“轉(zhuǎn)人工”字樣才能轉(zhuǎn)接。

亟待升級(jí)用戶(hù)體驗(yàn)

在消費(fèi)者吐槽智能客服不智能的另一面，是智能客服越來(lái)越受到企業(yè)的重視和青睞。依靠上崗快、成本低等優(yōu)勢(shì)，智能客服機(jī)器人用自己的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)解決消費(fèi)者重復(fù)性較高的常見(jiàn)問(wèn)題，使得有限的人力可以集中去解決更困難、更急迫的問(wèn)題。然而，受制于不成熟的底層技術(shù)，智能客服仍存在較大的突破空間。

——缺乏共情能力。消費(fèi)者撥通一通客服電話，是因?yàn)橛薪鉀Q問(wèn)題的需求，他們期望收到更具針對(duì)性、更具人文關(guān)懷的客服服務(wù)，但情感計(jì)算是機(jī)器客服需要攻破的難點(diǎn)，冰冷的機(jī)器人技術(shù)流程很難識(shí)別消費(fèi)者個(gè)性化的提問(wèn)方式和語(yǔ)句結(jié)構(gòu)，更無(wú)法靈敏捕捉用戶(hù)的情感變化，影響到用戶(hù)體驗(yàn)。

——人工智能技術(shù)有待提高。南開(kāi)大學(xué)人工智能學(xué)院副教授梁瀟表示，智能客服的底層算法邏輯是機(jī)器將語(yǔ)音轉(zhuǎn)換成文字，將關(guān)鍵字和知識(shí)庫(kù)中的內(nèi)容進(jìn)行比對(duì)，然后做出相應(yīng)的反應(yīng)回答，這就需要知識(shí)庫(kù)中的知識(shí)量足夠大，才能讓智能客服做出更快更好的回答。知識(shí)庫(kù)中有限的知識(shí)量和有待提升的人工智能自我學(xué)習(xí)能力是目前制約智能客服發(fā)展的重要方面。

——企業(yè)使用定制率低的智能客服產(chǎn)品。據(jù)一家共享經(jīng)濟(jì)電商平臺(tái)的客服部門(mén)負(fù)責(zé)人劉先同透露，智能客服服務(wù)方案應(yīng)該是定制化的，再加上電商服務(wù)場(chǎng)景多樣、鏈條長(zhǎng)，有的企業(yè)考慮成本，使用定制率低的產(chǎn)品，甚至使用價(jià)格低廉的通用型智能客服，就會(huì)導(dǎo)致消費(fèi)者使用感受差。有的企業(yè)的智能知識(shí)庫(kù)不夠完善，導(dǎo)致智能客服與消費(fèi)者多元的語(yǔ)言類(lèi)型匹配程度很低，甚至無(wú)法匹配。

人機(jī)協(xié)同更好服務(wù)用戶(hù)

智能客服絕不能單打獨(dú)斗，一定要攜手人工客服，共同服務(wù)用戶(hù)，這已經(jīng)成為多數(shù)業(yè)內(nèi)人士的共識(shí)。

艾媒咨詢(xún)分析師認(rèn)為，未來(lái)人工客服仍將長(zhǎng)期存在，人工客服能夠彌補(bǔ)智能客服的不足，提出改進(jìn)方向，這一過(guò)程也將凸顯人工客服的重要性，提高其積極性，二者將形成良性互動(dòng)循環(huán)。

劉先同也表示，智能客服只是輔助工具，“一鍵轉(zhuǎn)接”或者“一觸即達(dá)”的人工客服的入口十分必要，智能客服規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化的特點(diǎn)應(yīng)和人工客服實(shí)現(xiàn)雙贏。企業(yè)應(yīng)該意識(shí)到，客服服務(wù)升級(jí)勢(shì)在必行，企業(yè)絕不能因降低成本而過(guò)度減少人工客服數(shù)量。此外智能客服應(yīng)該在情感分析上多下功夫，識(shí)別出特殊投訴場(chǎng)景應(yīng)第一時(shí)間轉(zhuǎn)接人工客服。

梁瀟認(rèn)為，智能客服相關(guān)技術(shù)人員需要在深入了解商家個(gè)性化需求的基礎(chǔ)上，對(duì)智能客服的知識(shí)庫(kù)不斷升級(jí)擴(kuò)容，同時(shí)可以搭建更加智能的算法體系，讓客服系統(tǒng)智能地?cái)U(kuò)容知識(shí)庫(kù)。從前端語(yǔ)音識(shí)別來(lái)看，智能客服對(duì)方言的識(shí)別能力也應(yīng)不斷提升。

專(zhuān)家著重指出，要幫助老年人、殘疾人等共享數(shù)字生活，針對(duì)這類(lèi)人士應(yīng)該研發(fā)出更為精細(xì)的服務(wù)技術(shù)。業(yè)內(nèi)人士表示，隨著5G技術(shù)商用時(shí)代的來(lái)臨，將為智能客服帶來(lái)豐富的想象空間，為客戶(hù)帶來(lái)更溫情且交互性更強(qiáng)的服務(wù)場(chǎng)景。

(記者 張宇琪)

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