作為國(guó)內(nèi)最早宣布全面電氣化戰(zhàn)略的車企，沃爾沃汽車目前已實(shí)現(xiàn)全系產(chǎn)品電氣化，擁有包括輕混、插混和純電在內(nèi)的完整產(chǎn)品矩陣。截止10月，沃爾沃汽車全年銷量保持雙位數(shù)增長(zhǎng)，中國(guó)大陸累計(jì)售出143,363輛，同比增長(zhǎng)10.5%。其中，沃爾沃汽車RECHARGE系列車型銷量，中國(guó)大陸1-10月同比增長(zhǎng)100.4%。從全球銷量來(lái)看，沃爾沃汽車純電車型銷量占比已超25%，電氣化戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型成果顯著。

將時(shí)間追溯到2017年7月，沃爾沃汽車便率先發(fā)布全面電氣化戰(zhàn)略，成為首個(gè)全面采用電氣化技術(shù)的豪華汽車制造商。在中國(guó)市場(chǎng)，沃爾沃汽車在去年實(shí)現(xiàn)了全系車型的電氣化布局，包括40、60、90系在內(nèi)的沃爾沃全系車型都已擁有了電氣化產(chǎn)品，并提供包含純電動(dòng)車型、插電式混動(dòng)車型以及輕度混動(dòng)車型在內(nèi)的多種動(dòng)力選擇。

【資料圖】

11月19日，沃爾沃汽車以“RESPECT！新世界”為主題攜旗下眾多明星車型亮相2021廣州車展。其中，沃爾沃汽車第一款只提供純電動(dòng)力的量產(chǎn)車型——全新沃爾沃純電C40迎來(lái)了中國(guó)首秀，成為了眾多車型中當(dāng)之無(wú)愧的閃耀明星。

作為“最美沃爾沃”——C40 RECHARGE的設(shè)計(jì)是其最大亮點(diǎn)，年輕化和科技化屬性的凸顯，讓其從外觀到內(nèi)飾都有別于以往任何一款沃爾沃車型。除了溜背式車身設(shè)計(jì)，C40在車頭、大燈、尾燈、輪轂以及內(nèi)飾上都加入了全新設(shè)計(jì)元素。同時(shí)，C40還首次以創(chuàng)新材料科技打造車內(nèi)座椅及可循環(huán)使用地毯。

在發(fā)布會(huì)結(jié)束后，沃爾沃汽車大中華區(qū)銷售公司售后服務(wù)副總裁——方錫智先生與筆者針對(duì)新車亮點(diǎn)、售后服務(wù)、豪華品質(zhì)塑造等話題，進(jìn)行了深入溝通交流。

沃爾沃汽車大中華區(qū)銷售公司售后服務(wù)副總裁——方錫智

沃爾沃全新純電C40如何解決里程焦慮？

方錫智介紹稱，沃爾沃通過(guò)四大場(chǎng)景布局，讓充電服務(wù)覆蓋車主的核心用車場(chǎng)景，做到“隨處有電充”，解決用戶的里程焦慮。

第一：家充場(chǎng)景。沃爾沃PHEV車型100%送家庭樁（7KW），在家充電非常方便。第二：經(jīng)銷商店充電。全國(guó)覆蓋了90多家經(jīng)銷商設(shè)有120KW的高速充電樁，在車主作為售后服務(wù)時(shí)，沃爾沃承諾提供充電至90%的增值服務(wù)。第三：公共充電。沃爾沃與特來(lái)電、星星、國(guó)家電網(wǎng)這三家頭部充電樁供應(yīng)商合作，為首批車主贈(zèng)送終身免費(fèi)充電權(quán)益。第四：應(yīng)急充電（一鍵加電）。用戶登錄“沃世界”小程序，直接呼叫一鍵加電，沃爾沃服務(wù)團(tuán)隊(duì)會(huì)上門取車，3小時(shí)內(nèi)送回，承諾充電比例達(dá)到90%。

安心、便利是沃爾沃品牌的基因和特質(zhì)，在充電服務(wù)方面更是如此。舉個(gè)簡(jiǎn)單的例子，沃爾沃對(duì)充電電流波動(dòng)的要求非常高，只要充電樁的電流有少許波動(dòng)，充電就會(huì)馬上終止。因?yàn)檫@樣對(duì)電池既是一種保護(hù)，也是對(duì)車輛安全的保障。便利性表現(xiàn)，同樣是沃爾沃在豪華方面的一個(gè)優(yōu)勢(shì)。首批車主有免費(fèi)的充電權(quán)益，使用小程序可以一鍵加電，倘若把車輛借給親朋好友，依舊能享受一鍵加電服務(wù)。此外，沃爾沃與高德地圖以及CPO公司合作，可以實(shí)時(shí)顯示充電樁的動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)，避免了充電樁因年久失修等問題，導(dǎo)致的尷尬情況發(fā)生。

這些既是對(duì)車主實(shí)際用車體驗(yàn)的一種周到關(guān)愛，也體現(xiàn)出沃爾沃品牌的豪華理念。

在售后服務(wù)方面，沃爾沃通過(guò)數(shù)字智能為今年8月提出的包含“加滿一箱油”、“交車官方禮”、“等您到九點(diǎn)”、“試駕隨心約”、“品味沃茶點(diǎn)”、“推薦享好禮”在內(nèi)的六大服務(wù)承諾賦能。

舉個(gè)例子，車主到4S店保養(yǎng)，通過(guò)云端數(shù)據(jù)可以查到他此前是否在全國(guó)其他4S店換過(guò)零件。如果車輛里程累計(jì)1萬(wàn)公里，但是車主沒有在任何一家經(jīng)銷商店換過(guò)零件，系統(tǒng)彈窗會(huì)提醒經(jīng)銷商：需要提醒這個(gè)客戶可以到4S店來(lái)檢查車況。

此外，沃爾沃全國(guó)所有的經(jīng)銷商覆蓋了一套WIFI系統(tǒng)，車進(jìn)來(lái)后馬上連接WIFI識(shí)別，無(wú)線給車刷新軟件和程序，效率非常高。如果客戶在小程序里預(yù)約保養(yǎng)，這個(gè)信息也會(huì)自動(dòng)上傳到后臺(tái)車間，包括后臺(tái)倉(cāng)庫(kù)。售后為客戶準(zhǔn)備零件時(shí)，會(huì)針對(duì)每個(gè)客戶所需零配件發(fā)貨到經(jīng)銷商店。這增強(qiáng)了預(yù)約的時(shí)效性，零件匹配精準(zhǔn)度也得到保障。

今年年底，沃爾沃將投放新的技術(shù)——遠(yuǎn)程通過(guò)云端讀取車輛的故障代碼，如果車輛儀表盤亮警報(bào)燈，沃爾沃同時(shí)也能通過(guò)云端數(shù)據(jù)知道這個(gè)情況，主動(dòng)推薦他到附近4S店維修車輛。明年晚些的時(shí)候，系統(tǒng)能更進(jìn)一步讀取底層故障代碼，即使儀表盤沒有亮報(bào)警燈，系統(tǒng)后臺(tái)也能讀取到數(shù)據(jù)，并主動(dòng)聯(lián)系客戶到4S店做維修。

通過(guò)上述智能化技術(shù)的加持，令保養(yǎng)和維修的客戶感受到沃爾沃售后智能化服務(wù)的用心。

六大售后服務(wù)承諾，是口號(hào)還是行動(dòng)？

首先是“免費(fèi)取送車”服務(wù)，沃爾沃承諾對(duì)全國(guó)范圍的沃爾沃車主單程20公里、來(lái)回40公里免費(fèi)上門取送車。方錫智介紹稱，“有將近20%的車主使用過(guò)這個(gè)服務(wù)，且復(fù)用比例非常高，差不多一年時(shí)間，每個(gè)車主使用這個(gè)服務(wù)的頻率是1.8次/年。”

其次，沃爾沃是最早提出零件終身保的豪華汽車品牌。在過(guò)去一年中，享受零件終身保的車主，平均每人每年可以節(jié)省約7000元。

第三，沃爾沃在全國(guó)選擇41個(gè)城市的經(jīng)銷商提供了超長(zhǎng)時(shí)營(yíng)業(yè)。從早上9點(diǎn)到晚上9點(diǎn)營(yíng)業(yè)12小時(shí)，提供取送車、保養(yǎng)、維修等服務(wù)。因?yàn)樵谝欢€城市的消費(fèi)者都很忙碌，上班時(shí)沒空修車、下班4S店也關(guān)門了。所以身為沃爾沃的車主下班后，晚上來(lái)4S店也沒問題。

第四，沃爾沃的全天候守護(hù)。現(xiàn)售車型中，新車100%匹配了Volvo On Call隨車管家服務(wù)，24小時(shí)應(yīng)急道路救援，并且提供導(dǎo)航。

細(xì)數(shù)上述服務(wù)，沒有一個(gè)不需要投入巨大資金成本可以輕松完成，但作為豪華品牌的沃爾沃，始終秉承以客戶為中心的理念，將消費(fèi)者安心便利用車體驗(yàn)作為首要目標(biāo)，這既是對(duì)客戶的尊重，同樣也是對(duì)品牌產(chǎn)品卓越品質(zhì)的一種信心。

根據(jù)中保研最新一期零整比數(shù)據(jù)，2020年沃爾沃的零整比相比前幾年有很大幅度的下降。旗艦車型S90零整比系數(shù)下降至455.2%，低于同級(jí)別競(jìng)品車型；主力車型XC60零整比系數(shù)處于同級(jí)車型最低。此外，沃爾沃在下調(diào)零件價(jià)格方面做了不少努力，過(guò)去2年中，共計(jì)降價(jià)12.3萬(wàn)多個(gè)零件、涉及近1000多個(gè)產(chǎn)品種類，超過(guò)1.1萬(wàn)個(gè)零件降幅超過(guò)了50%。

在不斷推陳出新的同時(shí)，沃爾沃沒有忘記廣大老車主的用車體驗(yàn)和感受。例如，推出針對(duì)三年以上的老車主，沃爾沃每年對(duì)其來(lái)店保養(yǎng)補(bǔ)貼360元的舉措。可以想象一下：一次常規(guī)保養(yǎng)1000元出頭，如果賬戶里有廠家推送的360元保養(yǎng)券，實(shí)際到店的花費(fèi)就只有600-700元，這個(gè)價(jià)格和獨(dú)立售后市場(chǎng)差別已經(jīng)不大，但在店內(nèi)享受的各種服務(wù)保障以及零件終身質(zhì)保，這些外面都沒有。

寫在最后

沃爾沃汽車大中華區(qū)銷售公司售后服務(wù)副總裁——方錫智（圖左）與筆者（圖右）

得益于持續(xù)優(yōu)化的服務(wù)，沃爾沃汽車銷量穩(wěn)健提升。與此同時(shí)，沃爾沃汽車不斷升級(jí)完善服務(wù)與產(chǎn)品，將“消費(fèi)者需求”付諸行動(dòng)。在不斷推陳出新的過(guò)程中，持續(xù)提升產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品與買車用車全生命周期的貼心服務(wù)，將是沃爾沃品牌深耕豪華車領(lǐng)域、不斷提升北歐豪華品牌的行為準(zhǔn)則。

關(guān)鍵詞： 售后服務(wù) 大中華區(qū)