北京的李女士非常苦惱。她在樂(lè)芮寵物酒店辦的卡還剩7000多元，但最近一直無(wú)法用掉。“客服一會(huì)兒說(shuō)店鋪通電線路有問(wèn)題，具體來(lái)電時(shí)間不確定，一會(huì)兒又說(shuō)二十天左右可能會(huì)關(guān)店，但是怎樣都不肯退卡。之前看到網(wǎng)上說(shuō)樂(lè)芮‘塌房’了我還沒(méi)信，沒(méi)想到竟然是真的。”
武漢的韓女士也經(jīng)歷過(guò)同樣的遭遇。她在離父母家不遠(yuǎn)處的一個(gè)寵物店辦理了會(huì)員卡，并充值了500元給狗狗洗澡用，結(jié)果沒(méi)多久，父母告訴韓女士，店“沒(méi)了”。“那個(gè)店看起來(lái)開(kāi)了很久，我就很放心地充值了。本來(lái)是想為父母省點(diǎn)麻煩，沒(méi)想到對(duì)方會(huì)跑路。”
動(dòng)輒充值上萬(wàn)元的“高端”天價(jià)寵物寄養(yǎng)機(jī)構(gòu)面臨倒閉，看似穩(wěn)定的平價(jià)寵物門店也隨時(shí)有老板跑路的可能，為何會(huì)出現(xiàn)寵物閉店潮？消費(fèi)者如何避免陷入“預(yù)付費(fèi)陷阱”？
閉店潮背后的失衡
近幾年，“寵物經(jīng)濟(jì)”井噴。2025年中國(guó)寵物行業(yè)白皮書(shū)顯示，2024年，中國(guó)城鎮(zhèn)寵物（犬貓）消費(fèi)市場(chǎng)規(guī)模增長(zhǎng)7.5%，突破3000億元。其中，貓消費(fèi)市場(chǎng)規(guī)模達(dá)到1445億元，增長(zhǎng)10.7%，調(diào)研中絕大多數(shù)寵主的消費(fèi)支出保持了穩(wěn)步提升的趨勢(shì)。值得關(guān)注的是，90后寵主占比達(dá)41.2%，00后占比為25.6%且保持快速增長(zhǎng)。
龐大的消費(fèi)市場(chǎng)吸引更多資本入局，然而“內(nèi)卷”帶來(lái)的并不全是好事。今年3月，成都多家LOOK STAR鹿克星球潮流寵物店突然宣布破產(chǎn)關(guān)閉，老板失聯(lián)，消費(fèi)者維權(quán)之路困難重重；連鎖加盟品牌“哈哈哈士奇”寵咖疑似倒閉，相關(guān)電話均處于“失聯(lián)”狀態(tài)。
實(shí)際上，去年寵物店倒閉就頻上熱搜。2024年2月，擁有龐大粉絲流量的知名寵物博主柿子菌meow宣布其貓咪寵物生活館倒閉；5月，武漢知名連鎖寵物店X寵物發(fā)電站在一周內(nèi)關(guān)店十余家；10月，亞洲最大寵物店極寵家宣布最后幾家門店暫停營(yíng)業(yè)。此外，杭州澤塔、深圳寶安福等當(dāng)?shù)仡H有名氣的寵物店也相繼關(guān)店或跑路。
為何會(huì)出現(xiàn)閉店潮？據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露，目前很多寵物連鎖品牌或酒店會(huì)通過(guò)巨額融資迅速擴(kuò)張，甚至主動(dòng)壓價(jià)打價(jià)格戰(zhàn)，后續(xù)造成支出成本與收益嚴(yán)重失衡。還有一些走價(jià)格親民路線的門店面臨房租成本上漲但自身價(jià)格難漲的困境。
北京市社會(huì)科學(xué)院副研究員王鵬認(rèn)為，寵物店閉店或經(jīng)營(yíng)難以為繼，本質(zhì)上是行業(yè)野蠻生長(zhǎng)之后的市場(chǎng)出清，折射出寵物經(jīng)濟(jì)已經(jīng)從風(fēng)口期轉(zhuǎn)向成熟期。
在王鵬看來(lái)，這一現(xiàn)象凸顯了行業(yè)內(nèi)部的結(jié)構(gòu)性矛盾。一方面是商業(yè)模式錯(cuò)配。某些寵物店采取重資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)模式，走所謂的高端化社交路線，導(dǎo)致其固定成本投入過(guò)高。同時(shí)，現(xiàn)金流過(guò)度依賴預(yù)付卡會(huì)員充值，但服務(wù)頻次、復(fù)購(gòu)率又不足，于是寅吃卯糧，出現(xiàn)資金隱患。
另一方面是運(yùn)營(yíng)能力不足。寵物服務(wù)依賴美容師、訓(xùn)犬師等專業(yè)人才，但專業(yè)人才培養(yǎng)周期長(zhǎng)、流動(dòng)性大，核心員工一旦離職就會(huì)導(dǎo)致企業(yè)喪失競(jìng)爭(zhēng)力。一些寵物店供應(yīng)鏈較為脆弱，其毛利無(wú)法覆蓋需要持續(xù)投入的軟硬件維護(hù)、品牌營(yíng)銷等成本。
對(duì)于一些網(wǎng)紅寵咖品牌或?qū)櫸锊┲鞯拈T店經(jīng)營(yíng)艱難，王鵬認(rèn)為，在寵物服務(wù)行業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)流量為王的定律會(huì)失效。
“寵物服務(wù)行業(yè)更看重線下體驗(yàn)，即從業(yè)人員的資質(zhì)、口碑和服務(wù)細(xì)節(jié)，而不是簡(jiǎn)單的看平臺(tái)好不好、聲量大不大。靠營(yíng)銷廣告和自身流量不一定能夠取得長(zhǎng)期好效果，歸根到底還是要回歸專業(yè)化服務(wù)。”王鵬認(rèn)為，互聯(lián)網(wǎng)模式往往要通過(guò)規(guī)模效應(yīng)攤銷邊際成本，通過(guò)大量的人力、物力包括供應(yīng)鏈、市場(chǎng)營(yíng)銷等獲得規(guī)模優(yōu)勢(shì)。但是寵物服務(wù)行業(yè)需要精耕細(xì)作。垂直領(lǐng)域的人力、場(chǎng)地、設(shè)備等快速增長(zhǎng)跟整體運(yùn)營(yíng)之間呈反比例關(guān)系，導(dǎo)致靠投資燒錢的模式，不一定能夠很好地形成商業(yè)閉環(huán)。
消費(fèi)者需提高警惕
消費(fèi)者權(quán)益應(yīng)如何保障？中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)成員李斌表示，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例》規(guī)定，如果出現(xiàn)重大經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)，不能再繼續(xù)收取預(yù)付費(fèi)；如果關(guān)店，要提前30天在顯著位置公示經(jīng)營(yíng)者有效聯(lián)系方式，如果關(guān)店之后沒(méi)有辦法繼續(xù)提供相關(guān)服務(wù)，而且惡意逃避向消費(fèi)者退款，就涉及消費(fèi)欺詐，消費(fèi)者有權(quán)通過(guò)起訴的方式要求經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)懲罰性賠償責(zé)任。
此外，經(jīng)營(yíng)者閉店時(shí)應(yīng)進(jìn)行清算，了結(jié)全部債權(quán)債務(wù)關(guān)系，如果沒(méi)有進(jìn)行清算，消費(fèi)者的預(yù)付費(fèi)金額無(wú)法退還，消費(fèi)者有權(quán)要求清算義務(wù)人承擔(dān)相應(yīng)民事責(zé)任。
不過(guò)，在實(shí)際情況中，大部分消費(fèi)者沒(méi)有時(shí)間和精力事后追責(zé)，更多還是要對(duì)預(yù)付費(fèi)提高警惕。
喜多萌春春動(dòng)物醫(yī)院的院長(zhǎng)楊曉丹認(rèn)為，在現(xiàn)階段，由于寵物美容或日常生活服務(wù)還沒(méi)有建立行業(yè)準(zhǔn)入機(jī)制，因此消費(fèi)者在選擇相關(guān)服務(wù)時(shí)一定要擦亮雙眼，保證自身權(quán)益和寵物安全。要優(yōu)先選擇體量大、口碑較好的連鎖店鋪，并且觀察商家提供的服務(wù)是否透明、專業(yè)，比如洗澡美容的過(guò)程中，即使家長(zhǎng)不能在旁邊，商家是否愿意將過(guò)程通過(guò)監(jiān)控的方式實(shí)時(shí)播報(bào)給家長(zhǎng)。此外，還可觀察寵物在體驗(yàn)過(guò)后對(duì)該門店的態(tài)度和情緒。
預(yù)付費(fèi)模式本身不是問(wèn)題，關(guān)鍵在于資金監(jiān)管的缺失。李斌認(rèn)為，相關(guān)部門應(yīng)對(duì)預(yù)付資金進(jìn)行有效監(jiān)管。很多地方性法規(guī)都已有明確規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者在收取預(yù)付款后，要將其中一部分資金歸集到第三方監(jiān)管賬戶。當(dāng)消費(fèi)者接受相關(guān)服務(wù)后，相應(yīng)資金才能劃撥給經(jīng)營(yíng)者。
但在實(shí)際執(zhí)行中往往并非如此。很多商家會(huì)將消費(fèi)者的預(yù)付款直接用于高額房租、裝修或者個(gè)人消費(fèi)，造成資金鏈斷裂后無(wú)法繼續(xù)經(jīng)營(yíng)。
“有必要在全國(guó)范圍內(nèi)建立統(tǒng)一的預(yù)付費(fèi)資金監(jiān)管模式。目前地方已有不少探索，比如公證處在銀行開(kāi)立賬戶，相關(guān)監(jiān)管部門在經(jīng)營(yíng)者提供服務(wù)后按比例釋放資金。”李斌說(shuō)道。