十年包修，董明珠和格力空調(diào)又主動(dòng)出招了。“我們說(shuō)的‘包修’是對(duì)消費(fèi)者完全免費(fèi)的。”3月7日，格力電器相關(guān)負(fù)責(zé)人這樣對(duì)北京商報(bào)記者回應(yīng)道。延長(zhǎng)包修期無(wú)疑意味著成本的增加，但收效卻還是個(gè)未知數(shù)。而隨著市場(chǎng)格局變化，格力是否還能用之前的影響力來(lái)攪動(dòng)整個(gè)空調(diào)行業(yè)呢?

包修覆蓋使用期

據(jù)格力電器發(fā)布的公告，為進(jìn)一步貫徹落實(shí)高質(zhì)量發(fā)展理念，推動(dòng)家電行業(yè)技術(shù)創(chuàng)新和服務(wù)升級(jí)，格力電器決定：對(duì)2021年3月1日起銷售的家用空調(diào)提供十年免費(fèi)包修服務(wù)，同時(shí)對(duì)老用戶提供以舊換新服務(wù)。老用戶登錄格力董明珠店官網(wǎng)參加以舊換新活動(dòng)，最高可享受380元/套的購(gòu)機(jī)補(bǔ)貼。

北京商報(bào)記者在天貓商城格力電器官方旗艦店就“十年包修”一事咨詢了客服，客服回復(fù)稱，購(gòu)買格力旗艦店家用空調(diào)，產(chǎn)品本身質(zhì)量問(wèn)題，整機(jī)確實(shí)已升級(jí)至十年免費(fèi)包修，內(nèi)容包括壓縮機(jī)、各類風(fēng)扇電機(jī)、主控板、接收頭、溫控器及遙控器等家用空調(diào)所有零部件。

之后，北京商報(bào)記者又在天貓商城就包修期一事分別咨詢了美的和奧克斯官方旗艦店的客服，美的客服表示該品牌空調(diào)產(chǎn)品的保修期是六年，奧克斯表示該品牌空調(diào)產(chǎn)品的包修期是六年。

需要注意的是保修和包修這兩個(gè)詞的概念，《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和其他相關(guān)法律法規(guī)并沒(méi)有對(duì)這兩個(gè)詞作出具體區(qū)分。業(yè)內(nèi)廣泛認(rèn)為，“包修”是指在包修期內(nèi)，購(gòu)買回的商品在維修時(shí)可以不支付任何費(fèi)用，“保修”一詞在《現(xiàn)代漢語(yǔ)詞典》上的解釋是“工廠或商店對(duì)售出的某些商品在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)免費(fèi)修理。”由此可見(jiàn)“保修”的含義從字面上講也是免費(fèi)維修的。

對(duì)于提供十年包修的原因，格力電器相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)北京商報(bào)記者表示：“之前《家用電器安全使用年限》頒布明確了家用空調(diào)安全使用年限為十年，然后我們推出了‘十年包修政策’，相當(dāng)于一臺(tái)空調(diào)從購(gòu)買到‘退役’的整個(gè)‘生命周期’都有了全面的售后服務(wù)保障。主要還是從方便消費(fèi)者的角度考慮的，而且我們說(shuō)的‘包修’是對(duì)消費(fèi)者完全免費(fèi)的。”

服務(wù)戰(zhàn)會(huì)管用嗎

北京商報(bào)記者了解到，空調(diào)企業(yè)目前通用執(zhí)行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是六年免費(fèi)包修。也就是說(shuō)，將六年的包修期直接增加至十年，勢(shì)必會(huì)增加很多服務(wù)成本，格力電器為何愿意下這么大的本錢來(lái)進(jìn)行改革呢?

家電觀察人士許意強(qiáng)認(rèn)為，去年以來(lái)，空調(diào)原材料成本上漲，終端零售價(jià)上漲，格力此舉更多還是在價(jià)格戰(zhàn)、新品戰(zhàn)、促銷戰(zhàn)缺乏競(jìng)爭(zhēng)性的背景下，希望可以重新打響服務(wù)戰(zhàn)，保持企業(yè)在終端市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)性;同時(shí)，對(duì)于空調(diào)企業(yè)來(lái)說(shuō)，參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的手段有很多，在產(chǎn)品、技術(shù)、營(yíng)銷等缺乏明顯差異化優(yōu)勢(shì)的背景下，一般會(huì)選擇服務(wù)作為突破口。

產(chǎn)業(yè)觀察家洪仕斌也指出，格力突然宣布延長(zhǎng)包修期，其實(shí)還是一種產(chǎn)品促銷的舉措，原因就是現(xiàn)在空調(diào)的銷售情況不太如意，其他空調(diào)品牌也對(duì)格力造成了很大的壓力。

“事實(shí)上，十年包修對(duì)于空調(diào)產(chǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)并不陌生，10年前、20年前都已經(jīng)有不少企業(yè)拋出類似的服務(wù)承諾，對(duì)于市場(chǎng)銷售的直接拉動(dòng)作用并不明顯，但是對(duì)于空調(diào)產(chǎn)業(yè)的影響還是會(huì)有的，這無(wú)疑會(huì)變相增加企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本。特別是在空調(diào)使用六七年，甚至八九年的時(shí)候，維修概率明顯要高，那么到時(shí)候成本的增長(zhǎng)會(huì)增加。”許意強(qiáng)說(shuō)。

其他企業(yè)跟不跟

近兩年，格力電器經(jīng)常出其不意地在市場(chǎng)中發(fā)動(dòng)“進(jìn)攻”，有時(shí)甚至?xí)l(fā)整個(gè)行業(yè)跟風(fēng)。

2019年“雙11”前夕，格力電器發(fā)布公告宣布在“雙11”期間讓利30億元打擊低質(zhì)偽劣產(chǎn)品，活動(dòng)結(jié)束后立即回歸原價(jià)，當(dāng)時(shí)的降價(jià)力度之大對(duì)于格力來(lái)說(shuō)實(shí)屬罕見(jiàn)，具體到每臺(tái)空調(diào)，少則讓利幾百元，多則達(dá)到2000元。

有意思的是，格力公布降價(jià)的消息后，美的、海爾、奧克斯等品牌也跟進(jìn)了降價(jià)措施，紛紛大幅讓利，打起了價(jià)格戰(zhàn)。

那么這次格力電器在服務(wù)方面的改革會(huì)不會(huì)再次引發(fā)行業(yè)的跟風(fēng)呢?奧克斯相關(guān)負(fù)責(zé)人對(duì)北京商報(bào)記者表示，目前還沒(méi)有跟進(jìn)的打算。

“降價(jià)與服務(wù)延長(zhǎng)，還是兩個(gè)維度的競(jìng)爭(zhēng)。降價(jià)是直接降低企業(yè)現(xiàn)有的利潤(rùn)空間，而服務(wù)延長(zhǎng)是透支企業(yè)未來(lái)的利潤(rùn)空間。但這很難快速吸引用戶需求，而且會(huì)給企業(yè)后來(lái)的接班運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)增加不可預(yù)料的成本和壓力。”在許意強(qiáng)看來(lái)，空調(diào)企業(yè)目前通用執(zhí)行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是六年免費(fèi)包修，這已經(jīng)能夠滿足用戶的需求，再?gòu)牧晏嵘潦辏苯有Ч⒉幻黠@。

洪仕斌也指出，包修期延長(zhǎng)和產(chǎn)品降價(jià)還是不一樣的，其他競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手不一定會(huì)跟進(jìn)，“現(xiàn)在格力的市場(chǎng)地位沒(méi)有早幾年那么穩(wěn)固了，受其他品牌的沖擊也比較大，所以在行業(yè)帶動(dòng)上的影響力也不一定還是那么大”。

目前看來(lái)，消費(fèi)者對(duì)于格力電器延長(zhǎng)包修期的看法并不相同。一些消費(fèi)者對(duì)于這個(gè)舉措還是樂(lè)見(jiàn)其成的：“希望各個(gè)行業(yè)向格力學(xué)習(xí)，延長(zhǎng)包修年限證明對(duì)自己的產(chǎn)品有信心。”也有消費(fèi)者質(zhì)疑：“格力是誰(shuí)銷售誰(shuí)做售后，售后都是經(jīng)銷商貼錢做，現(xiàn)在實(shí)體經(jīng)銷商面臨多方壓力，利潤(rùn)江河日下，希望不是壓死專賣店經(jīng)銷商的最后稻草。”

關(guān)鍵詞： 格力 包修升級(jí) 服務(wù)戰(zhàn)