“售價上千元其實進價只有30元”“說好拍一套送兩套，寄來卻只有一套”“質(zhì)量有問題，提出退貨客服卻玩消失”……

你在直播間購物時，遇到過這些情況嗎?商務(wù)部近日發(fā)布《直播電子商務(wù)平臺管理與服務(wù)規(guī)范》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(征求意見稿)，直播電商行業(yè)健康發(fā)展引發(fā)廣泛關(guān)注。思客調(diào)查《直播間里“買買買”，怎樣才能更放心?》累計收回有效問卷5583份。透過數(shù)據(jù)，我們來看看直播電商的“人、貨、場”，到底應(yīng)該怎么管。

直播間購物成新業(yè)態(tài)

截至2021年6月，我國直播電商用戶規(guī)模達3.84億。思客調(diào)查顯示，直播電商用戶中，一周進入直播間1-2次的受訪者占43.54%，一周3-5次的受訪者占49.79%。進入直播間后，有61.46%的受訪者表示偶爾購買產(chǎn)品，27.92%的受訪者表示經(jīng)常購買產(chǎn)品。

主播孜孜不倦地推銷，銷量數(shù)字的快速增長，貨品瞬間被搶購一空等現(xiàn)象，都讓直播帶貨吸引了大量消費者。2020年，直播帶貨整體規(guī)模突破1萬億元，預(yù)計2021年將接近兩萬億元的規(guī)模。

直播電商“槽點”不少

虛假宣傳、刷假單誘導(dǎo)消費等現(xiàn)象屢被詬病。思客調(diào)查顯示，65.59%的受訪者認為最應(yīng)關(guān)注直播電商存在的虛假或夸大宣傳問題。54.30%的受訪者表示最應(yīng)關(guān)注誘導(dǎo)過度消費問題。百萬在線、流量過億、爆款秒殺……使用“極限詞”誘導(dǎo)消費者沖動消費受到網(wǎng)民詬病。在個別平臺中，甚至出現(xiàn)刷假單、雇水軍等情況。

假冒偽劣、以次充好問題時有出現(xiàn)。思客調(diào)查顯示，50.36%的受訪者表示直播電商中存在“假貨、以次充好”問題。去年前三季度，全國12315平臺“直播”相關(guān)投訴同比增長479.60%，其中與“直播帶貨”相關(guān)的訴求占比近六成。有受訪者稱，自己遇到過“直播展示的是真的，然后給我發(fā)一個假的”“2元一瓶的抑菌洗手液其實是‘三無’產(chǎn)品”等情況。

退換貨難、維權(quán)成本高侵犯消費者權(quán)益。有網(wǎng)民說，“商品一直不發(fā)貨，提出退款商家卻說不支持七天無理由退款”“未收到主播承諾的返現(xiàn)，商家以我未提供截圖為由拒絕執(zhí)行承諾”。也有網(wǎng)民表示，“維權(quán)成本太高，浪費時間精力，還會影響心情，劃不來”。

“人、貨、場”缺一不可

自去年開始，相關(guān)部門不斷加大對直播電商的管理。今年5月，國家七部委聯(lián)合發(fā)布的《網(wǎng)絡(luò)直播營銷管理辦法(試行)》將“臺前幕后”各類主體納入監(jiān)管范圍，明確細化“人、貨、場”的權(quán)責(zé)邊界，進一步壓實各方主體責(zé)任。

通過思客調(diào)查，我們也能看到消費者對規(guī)范直播電商的呼聲與期待。調(diào)查顯示，65.41%的受訪者提出有關(guān)部門應(yīng)加大對主播、平臺和商家的監(jiān)管力度。45.34%的受訪者表示電商平臺在獲取利益的同時，尤其要強化對入駐商家和主播的規(guī)范約束。

要留住直播間里的消費者，貨真價實才是硬道理。思客調(diào)查顯示，超8成受訪者最看重“直播間商品質(zhì)量、實物與宣傳相符”。為此，34.77%受訪者認為應(yīng)該“嚴(yán)打假冒偽劣產(chǎn)品”，27.24%的受訪者提出“嚴(yán)打虛假宣傳、數(shù)據(jù)造假等行為”。

消費者的訴求在商務(wù)部《直播電子商務(wù)平臺管理與服務(wù)規(guī)范》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(征求意見稿)中均有涉及。根據(jù)《直播電子商務(wù)平臺管理與服務(wù)規(guī)范》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)(征求意見稿)，當(dāng)直播主體存在虛假宣傳、摻雜摻假、以次充好、偽造產(chǎn)品的產(chǎn)地或冒用他人廠名廠址、假冒商標(biāo)專利等侵害消費者合法權(quán)益行為時，將對直播主體實施相應(yīng)的處罰。

同時，要對直播營銷人員服務(wù)機構(gòu)、主播以及商家等建立信用評價體系。直播過程視頻信息和文本信息保存不少于3年，直播營銷活動的回看功能宜對消費者開放。

規(guī)范直播電商行業(yè)，不但要強化監(jiān)管，更要社會各界聯(lián)手，推動行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定，也需要平臺、主播、商家守法自律，讓消費者在直播間“買買買”時更放心。

(記者 解軼鵬)

關(guān)鍵詞： 直播電商 愈發(fā)火熱 行業(yè)槽點 該如何破