“客服不理投訴未處理”“還掉卻被扣199元客服難尋”“借兩小時扣35元”……5月11日，在黑貓投訴平臺上，記者以“共享充電寶”為關鍵詞進行搜索，發現相關投訴高達28717條。當曾經的“電量救星”淪為“錢包刺客”，消費者又該如何在“便利”與“陷阱”中自保？
“電量救星”成“燙手山芋”
“叮——”一聲手機鬧鐘鈴聲響起，提醒董女士要歸還共享充電寶了。4月9日中午，她在北京市朝陽區亞運村新奧購物中心用餐時，手機電量告急，匆忙掃碼租借了一臺充電寶，為防超時，還特意定了55分鐘后歸還的手機鬧鐘。
然而，當她準時抵達機柜時卻發現設備已滿，又跑了20米、100米外的兩臺同品牌機柜，均呈現“滿載”狀態，其中一臺甚至出現3人同時涌入卻無人能歸還的荒誕場景，一時間，商場樓上樓下的機柜全滿。
系統雖提供“故障暫停計費”選項，但提交申請后2小時都沒反饋，最終被迫在10公里外的一臺機柜歸還后，董女士還是被多扣了12元的“超時費”。她告訴記者，自己輾轉了多個渠道，才在小程序里的隱蔽處找到人工客服入口，經過一番“唇槍舌劍”后才要回部分錢。
“整個過程讓我心力交瘁，現在出門盡量隨身攜帶充電寶，減少租用頻次。”一個多月來，董女士時常留意身邊的共享充電寶點位，發現即便在人流量極大的熱門商圈，上述品牌的充電機柜也總是處于滿員狀態。
其遭遇并非個案。今年1月6日，消費者葉先生通過消協315平臺投訴杭州某科技股份有限公司。他于1月5日上午10點左右在廣州南站掃碼租用該公司的共享充電寶，在使用完畢后嘗試歸還，卻連續奔波至13個歸還點，均因設備滿載等原因而失敗。
葉先生在網上搜索發現，已有不少消費者反映類似經歷。他因此懷疑該公司存在以“共享”名義誘導消費，實則通過無法歸還，變相“強迫”消費者以99元押金買下的問題。投訴后，該公司與葉先生在線協商，并達成和解。
業內人士分析，共享充電寶機柜滿載問題或源于點位覆蓋不足、商家信息顯示不準確及狀態更新滯后等原因，但也不排除個別商家利用后臺系統干預，故意制造“滿柜”假象，以延長計費周期的可能。
“若企業故意制造歸還障礙，則涉嫌欺詐或強迫消費。”北京德恒律師事務所律師陳正剛表示，經營者應該考慮到充電寶租賃柜機設置的合理性，或及時調度資源、更改計費規則，不應將無法正常歸還導致的額外費用由消費者承擔，否則涉嫌亂收費、霸王條款等違法違規情況。
這些痛點侵蝕了消費者的信任
“餐廳的共享充電寶半小時3元，而隔壁超市一小時才3元！”在上海市黃浦區，消費者張女士經歷了“同品牌同區域不同門店收費標準不同”的區別待遇，一墻之隔的兩家門店，收費竟相差一倍。
記者在北京走訪發現，共享充電寶“同城不同價”現象普遍。朝陽區某餐館工作人員透露，共享充電寶是根據場地人流量、消費水平動態定價的，比如自家餐館內是3元/小時，而同品牌在景區標出10元/小時的“天價”仍不乏租借者。記者查到，該品牌充電寶在二手平臺上購買僅需十幾元。
2024年年底，北京市消費者協會、天津市消費者協會和河北省消費者權益保護委員會(以下簡稱“京津冀三地消協組織”)聯合開展了關于共享充電寶消費的調查。調查顯示，近六成受訪者認為共享充電寶收費不合理，15.23%的受訪者認為其租借價格不透明，標注不清晰。調查還發現，部分共享充電寶的收費規則是，不足60分鐘按60分鐘計費，不足30分鐘按30分鐘計費，超出1秒鐘仍按一個計時單位收費，計費規則不合理。
“經營者定價，應當遵循公平、合法和誠實信用的原則。”陳正剛指出，充電寶租賃定價是商家自主行為，可以在符合市場規律的情況下設置不同的計費規則，但是計費規則必須公開透明，充分保證消費者的知情權，如發生變化時，要以明顯方式提醒并征得消費者明示同意。
陳正剛介紹，消費者與共享充電寶經營者之間形成的是租賃合同法律關系，是通過網絡形式在線訂立了租賃合同。若出現充電寶無法使用、充電效率過慢、電量不足、計費規則不明或單方面變更計費規則，以及未經同意開通會員、過度搜集消費者信息等情況，則對消費者構成違約或侵權，應承擔法律責任。
中消協在“投訴情況分析”中指出，共享充電寶作為日常高頻使用的便民服務，其計費機制和設備歸還系統本應穩定可靠，但當前暴露出的系統漏洞和管理問題等侵蝕了消費者的信任。久而久之，這無疑影響了共享充電寶這種新消費模式的健康發展。
讓共享充電寶回歸“便利”本質
當消費者在使用共享充電寶過程中遇到問題時，應該如何維權？“如果遇到不符合使用條件、亂收費、惡意阻礙歸還等情況，要注意留存好事件經過的相關證據，是否成功歸還等細節，可聯系商家解決，或者向消費者協會、市場監管部門投訴。”陳正剛說。
他還提到，如果遇到其他違約或侵權情況，造成較大損失的，還可以向人民法院起訴，若是遇到惡意彈窗廣告，涉嫌非法搜集消費者個人信息、電信詐騙等惡劣行為，則要及時報警處理避免損失擴大。
京津冀三地消協組織也提醒消費者，在使用共享充電寶前，仔細閱讀相關服務協議和隱私政策，留意給出的權限提示，不盲目賦予相關應用過高的權限，增強隱私保護意識，并建議優先選擇網點多的品牌，留意相關軟件或小程序中的即時信息，歸還后及時確認是否成功等，遇到消費侵權問題要依法理性維權。
僅靠消費者提高警惕顯然是不夠的，讓共享充電寶回歸“便利”本質，還需要多方合力。“有時我只需要充‘一口電’能撐到家就行，但共享充電寶都按半小時或一小時計費。”消費者張女士就提出建議，希望充電寶商家能細化計費單位，比如按每5分鐘或每10分鐘計費，滿足短時需求。
京津冀三地消協組織在共享充電寶消費調查結果的基礎上提出，經營企業應高度重視涉嫌不公平格式條款問題，避免排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等不公平不合理規定，并建立便捷高效消費糾紛解決機制，暢通售后服務渠道，及時妥善處理消費者糾紛，促進消費糾紛源頭處理。
中消協則建議，相關部門制定統一的共享經濟類服務標準，明確系統穩定性與透明性要求，推動平臺建立訂單自動終止機制和系統糾錯機制，并對異常扣費、設備頻繁歸還失敗等投訴進行數據監測和風險提示，建立企業信用評分與通報制度。
“針對共享充電寶領域侵害消費者權益問題，目前《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國消費者權益保護法》等法律法規雖有規制，但在具體使用細節上難以全面覆蓋。”陳正剛提到，去年，深圳市消費者委員會發布了全國首個共享充電寶行業自律公約——《深圳市共享充電寶行業自律公約》，其中5分鐘免費充電時長的設定值得推廣與借鑒。
因此，他建議，通過約談經營者、簽訂行業自律規范、制定行業標準、加強監管等形式，結合實際場景細化定價標準、充電效率、歸還規則、信息明示等關鍵細節，推動實現合法經營與消費者權益保護的雙贏，助力行業長久健康發展。
