亮出“兩反兩?！背煽儐巍⒎窒砭€下無理由退貨“福利”、詳析2172萬元懲罰性賠償公益訴訟、就預(yù)付式消費(fèi)和“掃碼點(diǎn)餐”等“難點(diǎn)”“痛點(diǎn)”支招……“3·15”來臨之際，揚(yáng)子晚報(bào)/紫牛新聞舉行《科技·綠色·公平》“消費(fèi)專場”和“金融專場”全媒體公益訪談活動(dòng)?！跋M(fèi)專場”的三位嘉賓——江蘇省市場監(jiān)督管理局副局長、江蘇省消保委副主任李杰，江蘇省消保委副秘書長居上，江蘇省消保委投訴部主任傅錚應(yīng)邀來到揚(yáng)子晚報(bào)演播室，回復(fù)消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)問題。

訪談現(xiàn)場

策劃統(tǒng)籌：沈春寧

撰稿：揚(yáng)子晚報(bào)/紫牛新聞?dòng)浾?薛玲 ?馬燕 ?徐兢 ? 見習(xí)記者 王燦

拍攝：揚(yáng)子晚報(bào)/紫牛新聞?dòng)浾?范曉林 楊恒國

視頻：戎毅曄 于房浩 朱信智 曾宏亮 熊越

百城滿意度調(diào)查位居全國前茅

江蘇“兩反兩?！背煽儐瘟裂?/strong>

今年中消協(xié)的消費(fèi)維權(quán)年主題是“共促消費(fèi)公平”。李杰詳細(xì)介紹了年主題的涵義：一、嚴(yán)格落實(shí)法律規(guī)定，實(shí)現(xiàn)更有保障消費(fèi)公平。二、積極引導(dǎo)“科技向善”，實(shí)現(xiàn)更深層次消費(fèi)公平。三、強(qiáng)化特殊群體保護(hù)，實(shí)現(xiàn)更大范圍消費(fèi)公平。四、踐行綠色低碳消費(fèi)，實(shí)現(xiàn)更可持續(xù)消費(fèi)公平。

全國100個(gè)城市消費(fèi)者滿意度調(diào)查，是市場監(jiān)管總局委托中消協(xié)主抓的全面改善消費(fèi)環(huán)境的創(chuàng)新工作。居上介紹，自2017年至2019年，獲得滿意度全國第一的城市，連續(xù)三年屬于江蘇省。2020年，排名前十位的城市中有4個(gè)屬于江蘇省，占比全國最高?！?021年100個(gè)城市消費(fèi)者滿意度測評報(bào)告》中，江蘇繼續(xù)有4個(gè)城市進(jìn)入前十名，數(shù)量占比位居第一，同時(shí)，蘇州位列第一名，江蘇實(shí)現(xiàn)了“雙第一”。江蘇省城市消費(fèi)者滿意度總體處于良好水平。

反壟斷和反不正當(dāng)競爭，保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)和保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的“兩反兩保”，是江蘇省市場監(jiān)管局推進(jìn)去年工作的主抓手。李杰介紹，江蘇省市場監(jiān)管局在全國首創(chuàng)公平競爭審查在線監(jiān)測系統(tǒng)，高淳自來水壟斷案入選全國反壟斷十大典型案例；互聯(lián)網(wǎng)刷單炒信不正當(dāng)競爭案件辦案指南入選全國“反不正當(dāng)競爭影響力十大事件”。江蘇省市場監(jiān)管局在全國率先開展知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)示范區(qū)建設(shè)，建成8個(gè)國家級知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)中心、居全國第一。

訪談現(xiàn)場

江蘇“無理由退貨”與百度簽約

線下實(shí)體店可一鍵導(dǎo)航

江蘇的線下實(shí)體店無理由退貨，給消費(fèi)者提供了不少“福利”。居上介紹，亮點(diǎn)之一，是首創(chuàng)“全省線下無理由退貨承諾商家云地圖”，該“云地圖”覆蓋十三個(gè)設(shè)區(qū)市。全省已有54300余戶商家入駐。高速公路服務(wù)區(qū)也積極響應(yīng)，其中滬寧高速陽澄湖服務(wù)區(qū)內(nèi)16家門店做出“線下購物無理由退貨”承諾，餐廳還推出“退菜”服務(wù)。

今年3月9日，江蘇省消保委還與百度公司簽約，進(jìn)一步落實(shí)與推動(dòng)“線下實(shí)體店無理由退貨”機(jī)制。消費(fèi)者在江蘇省內(nèi)打開百度地圖App，輸入“無理由退貨”，即可查找到附近有明顯標(biāo)識(shí)的商家，點(diǎn)擊“到這去”即可一鍵導(dǎo)航到指定商家。

亮點(diǎn)之二，是建立了“江蘇線下無理由退貨云平臺(tái)”，異地退貨一網(wǎng)即辦。第三個(gè)亮點(diǎn)，是設(shè)立先行墊付“資金池”。蘇州在全國首創(chuàng)由政府給予4000萬資金先行墊付的“吳優(yōu)金”，只要符合退款條件，在線申請后即可由“吳優(yōu)金”先行墊付，后續(xù)由商戶補(bǔ)交墊付款。

截至2021年底，全省參加線下實(shí)體店無理由退貨承諾活動(dòng)的商戶達(dá)13.8萬余家，退款金額達(dá)1.16億余元。2021年央視“3·15晚會(huì)”把江蘇線下無理由退貨做法與成效向全國做了宣傳報(bào)道，成為三十多年來央視“3·15晚會(huì)”第一個(gè)正面宣傳報(bào)道典型。

今年，這一機(jī)制將不斷細(xì)化完善，吸納更多商戶，并擴(kuò)大退貨的覆蓋領(lǐng)域，進(jìn)一步惠及消費(fèi)者。

讓社會(huì)監(jiān)督長出“牙齒”

解決公益訴訟資金“從哪來、到哪去”

在構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)共治體系上，省市場監(jiān)管局、省消保委有不少頗有成效的舉措。居上介紹，一是借市場監(jiān)管之力協(xié)同維權(quán)；二是借委員單位之力突破難點(diǎn)，讓社會(huì)監(jiān)督“長出牙齒”；三是借市場主體之力抓好源頭；四是借區(qū)域聯(lián)盟之力實(shí)現(xiàn)一體化。

比如，與省市場監(jiān)管局、省法院、省檢察院聯(lián)合出臺(tái)了《江蘇省消費(fèi)民事公益訴訟賠償金管理暫行辦法》，設(shè)立省級消費(fèi)民事公益訴訟賠償金代管賬戶，有效解決了公益訴訟資金“從哪里來、到哪里去”的問題。

傅錚介紹，2018年2月，無錫市市場監(jiān)管部門接舉報(bào)稱市場有假冒“星巴克”品牌咖啡，經(jīng)查雙善公司銷售的“星巴克”咖啡為假冒產(chǎn)品，且涉案銷售金額共計(jì)700余萬元。經(jīng)無錫市人民檢察院建議,省消保委研究后依法提起消費(fèi)民事公益訴訟。2021年5月8日，經(jīng)無錫市中級人民法院一審判決，判令雙善公司賠禮道歉并支付三倍懲罰性賠償金2172萬元。

該案的發(fā)起是省內(nèi)消保委組織首起消費(fèi)民事懲罰性賠償公益訴訟，開啟賠償之訴先河，推動(dòng)了全省消費(fèi)民事公益訴訟基金配套建立，且該案由江蘇市場監(jiān)管部門最先發(fā)現(xiàn)、經(jīng)公安機(jī)關(guān)偵查、檢察部門提起公訴、省消保委提起訴訟，實(shí)現(xiàn)了行政監(jiān)管、司法偵查、社會(huì)監(jiān)督有效銜接，刑事民事雙訴訟確保維權(quán)閉環(huán)。此外，該案亦是省內(nèi)首起涉及知識(shí)產(chǎn)權(quán)消費(fèi)民事公益訴訟，既保障了終端消費(fèi)者權(quán)益，又維護(hù)了知識(shí)產(chǎn)權(quán)人權(quán)益。

據(jù)悉，省內(nèi)已有9個(gè)消保委組織設(shè)立公益訴訟賠償金及相關(guān)賬戶。其中，常州市消保委、常州市人民檢察院、常州市中級人民法院于2019年12月共同出臺(tái)了《常州市消費(fèi)維權(quán)公益訴訟退賠款項(xiàng)管理辦法》。2022年3月，常州市消保委公益訴訟賠償金賬戶上已經(jīng)到賬400多萬，該市消保委、市檢察院、市中院即將聯(lián)合啟動(dòng)退賠程序。該工作是由檢察院、法院和消保委組織聯(lián)合運(yùn)用公益訴訟賠償金機(jī)制有效解決最后一公里的全國第一案。

【消費(fèi)提醒】

已為消費(fèi)者挽回?fù)p失7.25億

解決消費(fèi)糾紛注意這五大途徑

江蘇是經(jīng)濟(jì)大省、消費(fèi)大省。自2017年9月江蘇省消保委更名成立以來，全省消保委組織為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失7.25億。

近幾年，省消保委開展了消費(fèi)者飛機(jī)票退改簽消費(fèi)調(diào)查、針對智能電視開機(jī)廣告的系列維權(quán)行動(dòng)，積極參與《江蘇省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》及《江蘇省預(yù)付卡管理辦法》的制定和出臺(tái)，對二手交易平臺(tái)展開消費(fèi)調(diào)查和約談，并發(fā)布未成年人網(wǎng)游充值、直播打賞消費(fèi)調(diào)查報(bào)告，開展動(dòng)畫領(lǐng)域侵害未成年人成長安全問題的調(diào)查等工作。在訪談現(xiàn)場，就消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)問題，嘉賓們進(jìn)行回應(yīng)。以下為記者整理的要點(diǎn)。

問：消費(fèi)中碰到了麻煩事，該怎樣快速有效維權(quán)？

答：第一是商家和消費(fèi)者的和解程序。近年來省消保委在大力推行“江蘇省智慧315”和解平臺(tái)，目前已經(jīng)有5000多家省內(nèi)重點(diǎn)企業(yè)入駐平臺(tái)。消費(fèi)者如有相關(guān)糾紛，可以登錄江蘇省消保委微信公眾號(hào)點(diǎn)擊在線投訴，我們會(huì)將工單快速轉(zhuǎn)給企業(yè)，提高糾紛和解效率。

第二是向消費(fèi)者協(xié)會(huì)或者依法成立的調(diào)解組織請求調(diào)解。

第三是向行政部門投訴，根據(jù)誰主管誰監(jiān)管的原則，如商品房糾紛向住建部門投訴，旅游糾紛向文旅部門投訴，金融糾紛向金融管理部門投訴。

第四種途徑是向當(dāng)?shù)刂俨梦瘑T會(huì)申請仲裁。

第五種是依法向人民法院提起訴訟。

問：預(yù)付式消費(fèi)難點(diǎn)怎么“破”？

答：今年我們將繼續(xù)探索建立第三方資金監(jiān)管機(jī)制和保證金制度，改變預(yù)付卡資金安全僅靠商家自身信用的“單保險(xiǎn)”模式。

消費(fèi)者一是多做比較，慎重選擇。不能因商家優(yōu)惠幅度較大而忽視了潛在的風(fēng)險(xiǎn)。二是簽訂合同，細(xì)化約定。不能用口頭約定代替書式合同。三是適度消費(fèi)，理性辦卡。每次充值金額不宜過多。四是保存證據(jù)，及時(shí)維權(quán)。

問：有的商家促銷時(shí)先提價(jià)再打折，所謂的優(yōu)惠價(jià)可能還高于原價(jià)，作為消費(fèi)者怎么維權(quán)？

答：消費(fèi)者的購物習(xí)慣，應(yīng)該從低價(jià)刺激出來的沖動(dòng)型消費(fèi)向基于理性的計(jì)劃型消費(fèi)轉(zhuǎn)變。同時(shí)要關(guān)注平臺(tái)和商家的信用評價(jià)情況。要懂得采集或保留維權(quán)證據(jù)。

問：在保障“一老一小”消費(fèi)者權(quán)益方面，有沒有進(jìn)一步計(jì)劃？

答：我們將繼續(xù)圍繞“老、少、新”即老年消費(fèi)、未成年人消費(fèi)和新型消費(fèi)，組織開展多領(lǐng)域的調(diào)查體驗(yàn)活動(dòng)；針對民生熱點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)滯后的商品，組織開展多批次的比較試驗(yàn)，并進(jìn)行“懶人化”解讀，使之真正成為消費(fèi)者的“購物指南”。綜合運(yùn)用調(diào)查、約談、點(diǎn)評、立法立標(biāo)、支持訴訟、公益訴訟等維權(quán)方式，充分用好職責(zé)“工具箱”，善打維權(quán)“組合拳”，讓社會(huì)監(jiān)督長出“牙齒”。

問：在餐飲消費(fèi)時(shí)常遇到掃碼才能下單的問題，這是否涉及到個(gè)人信息泄露的問題？對消費(fèi)者、經(jīng)營者有什么提示和建議？

答：《個(gè)人信息保護(hù)法》第六條規(guī)定“收集個(gè)人信息，應(yīng)當(dāng)限于實(shí)現(xiàn)處理目的的最小范圍”。餐館只需要明確人數(shù)、菜品、忌口等服務(wù)要求，就足以滿足需求；如若強(qiáng)制獲取，則涉嫌過度收集消費(fèi)者個(gè)人信息。

餐飲企業(yè)不得關(guān)閉人工點(diǎn)餐模式，不得強(qiáng)制消費(fèi)者關(guān)注小程序或公眾號(hào)，不得自動(dòng)授權(quán)獲取地理位置信息和消費(fèi)者的個(gè)人信息。消費(fèi)者在“掃碼點(diǎn)餐”時(shí)要謹(jǐn)慎，遇到商家強(qiáng)制關(guān)注小程序或公眾號(hào)有權(quán)拒絕并及時(shí)維權(quán)。

校對 李海慧