“共促消費公平 共享數(shù)字金融”。如何使老年群體跟上時代消費步伐，增強獲得感、幸福感、安全感，是一個亟須聚焦的問題。廣發(fā)銀行南京分行把推動解決“數(shù)字鴻溝”落到實地，用心用情做好適老化服務，切實提升對老年客戶群體的金融服務水平。

銀行工作人員向老年客戶群體宣講消費者權益保護知識

八旬老人110萬元養(yǎng)老錢險被騙

工作人員細心識別成功勸阻

近日，80多歲高齡的王爺爺來到廣發(fā)銀行南京分行某營業(yè)網(wǎng)點，要將其賬戶中的110萬元資金全部匯入某投資公司，用于投資某高息項目。王爺爺態(tài)度堅決，不停催促著廳堂服務人員加速辦理。廳堂工作人員耐心詢問，發(fā)現(xiàn)王爺爺對該投資公司和高息項目并不了解，第一時間向王爺爺做出警示風險提示。

當欲做進一步勸解時，陪同爺爺前來的投資公司業(yè)務員小李不耐煩地打斷工作人員與王爺爺?shù)慕徽劊磸鸵阅昊找娓哌_12%勸說、誘導王爺爺。這立刻引起了廳堂工作人員的警覺，為避免王爺爺上當受騙，廳堂工作人員當即向值班領導匯報并一起勸阻王爺爺，同時報警求助。

在警方和廳堂工作人員極力勸阻下，王爺爺改變了主意，表示該部分資金是自己省吃儉用積攢已久的養(yǎng)老錢，不應該用做風險投資，還是更應該考慮資金的安全性，對自己一開始的草率決定感到后怕。王爺爺對苦口婆心勸導的工作人員表示歉意，并對廣發(fā)銀行南京分行積極為客戶資金安全著想的工作態(tài)度表達了由衷的感謝。

持續(xù)優(yōu)化網(wǎng)點適老化服務設施

老年群體線下辦理業(yè)務更方便

近年來，我國金融詐騙案件頻發(fā)，給金融消費者帶來巨大的經(jīng)濟風險。特別是針對老年群體，詐騙分子利用他們防范心理弱、容易輕信他人的心理特點，以虛假信息誘騙老人。廣發(fā)銀行南京分行針對老年群體需求及特點，通過加強網(wǎng)點軟硬件服務、優(yōu)化服務流程、持續(xù)開展金融知識宣教活動等措施為老年人提供細心、貼心、暖心服務。

該行持續(xù)優(yōu)化網(wǎng)點適老化服務設施，包括不同度數(shù)的老花鏡、無障礙通道、專屬服務窗口、愛心座椅、折疊輪椅等，張貼了小心地滑、小心臺階等顯著標識，并在智能叫號機內(nèi)為老年客戶群體專門添加敬老服務專用叫號系統(tǒng)。

此外，該行為行動不便的老年客戶群體開辟業(yè)務辦理“綠色通道”，由網(wǎng)點工作人員持移動終端設備提供上門服務或網(wǎng)點現(xiàn)場見證委托代辦、遠程視頻核實辦理，實現(xiàn)了業(yè)務辦理“零障礙”。該行仍保留紙質(zhì)存折、存單等老年人熟悉的業(yè)務服務，各網(wǎng)點均至少設置一個現(xiàn)金服務窗口，滿足業(yè)務辦理運行通暢；同時，根據(jù)現(xiàn)場客戶叫號排隊情況，設立老年客戶“應急”服務窗口，視老年客戶需求，現(xiàn)場提供應急專屬服務。

該行還采用老年客戶群體喜聞樂見的形式，大力普及防范非法集資、電信網(wǎng)絡詐騙等金融知識，提高老年人風險防范能力。各網(wǎng)點根據(jù)所處的地理位置和周邊環(huán)境特點，走進社區(qū)、老年活動中心等現(xiàn)場向老年客戶發(fā)放宣傳手冊、宣講電信網(wǎng)絡詐騙對其人身和財產(chǎn)安全的危害、普及支付結算基本業(yè)務知識，幫助老年人防范金融風險。

創(chuàng)新“無介質(zhì)”業(yè)務辦理模式

線上渠道操作使用更智能

在方便快捷的線上渠道，廣發(fā)銀行南京分行針對老年人需求，推出愛心版手機銀行，提供大字體、語音導航、語音播報等簡化操作流程、豐富業(yè)務指引。同時，還推出“無介質(zhì)”業(yè)務辦理模式，通過刷臉、輸密、指紋支付等方式即可辦理常見低風險業(yè)務，方便老年客戶操作使用。

目前，該行官網(wǎng)頁面布置以及重點功能交互流程進行全面優(yōu)化，建立全景資產(chǎn)視圖，方便老年客戶更好地掌控自身資產(chǎn)和負債情況；推出產(chǎn)品個性化推薦服務，老年客戶只需說出想要辦理或查詢的業(yè)務即可直接跳轉至相應辦理界面。

在信用卡客服熱線，該行上線“銀發(fā)通道”功能，實現(xiàn)老年人來電快速接入人工服務功能；依托智能識別技術，自動識別老年客戶，提供免身份核實直入人工通道；提供多元化身份核實方案，運用聲紋識別技術結合傳統(tǒng)身份核實方式，靈活處理老年客戶遺忘密碼等身份核實問題。

接下來，廣發(fā)銀行南京分行將持續(xù)發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+宣傳”的傳播優(yōu)勢，通過在官網(wǎng)、微信、手機APP等平臺普及相關金融服務知識，增強老年人對智能技術的了解和信任，幫助老年人跨越數(shù)字鴻溝；聚焦老年客戶高頻服務事項，不斷提升應急處理能力及主動服務的意識，切實提升對老年客戶群體的金融服務水平，不斷增強老年客戶群體的獲得感、幸福感、安全感。

校對 李海慧

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