近期，恒豐銀行南京城東支行、無錫錫山支行、無錫宜興支行、徐州分行營業(yè)部、揚州高郵支行等5家網(wǎng)點獲評2022年度“江蘇銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)適老網(wǎng)點”稱號。截至目前，恒豐銀行南京分行轄內(nèi)已有9家網(wǎng)點獲評此項榮譽，這也是對分行近年來聚焦銀發(fā)客群的金融服務(wù)需求，持續(xù)提升適老化服務(wù)水平的充分肯定，在打造適老金融服務(wù)樣板標桿方面取得了豐碩成果。

貼心敬老，適老網(wǎng)點里的“人情味兒”

“可以了，您把卡收好，我?guī)湍蛴∫幌麓嬲勖骷殹！痹诤阖S銀行南京城東支行柜面人員的熱情接待下，王奶奶很快就辦好了存款儲蓄業(yè)務(wù)，正取出柜臺旁的老花鏡認真核對存折上的明細信息，“年紀大了，還是習慣用存單、存折，看到白紙黑字，心里才覺得踏實。”在大力推進數(shù)字化轉(zhuǎn)型的同時，恒豐銀行南京分行堅持保留現(xiàn)金服務(wù)窗口，提供包括紙質(zhì)存單、存折、現(xiàn)鈔兌換和紙質(zhì)賬單打印等傳統(tǒng)金融服務(wù)，為老年客戶辦理銀行業(yè)務(wù)提供便利。

【資料圖】

不僅如此，恒豐銀行南京分行在網(wǎng)點適老服務(wù)環(huán)境和設(shè)施改造方面持續(xù)亮出“實招”，為老年客戶提供便捷、溫馨、舒適的金融服務(wù)：在網(wǎng)點設(shè)立愛心窗口、銀發(fā)窗口，設(shè)置無障礙通道，保障服務(wù)窗口隨時暢通，進一步縮短老年人業(yè)務(wù)辦理的等候時間；提供老花鏡、血壓計、藥箱、愛心輪椅等便民設(shè)施，配備電子呼叫設(shè)備，讓分行工作人員能夠隨時響應(yīng)老年客戶的需求；在等候區(qū)擺放雜志、報紙，提供玫瑰養(yǎng)顏茶、重陽茱萸茶等各類隨節(jié)氣變換的“愛心茶歇”，在尊老公益區(qū)擺放大字版業(yè)務(wù)簡介和風險提示，對自助機具、屏幕升級大字版，更便于老年客戶操作……一項項充滿人情味兒的暖心舉措，獲得了老年客群的廣泛好評，也吸引周邊社區(qū)的老年朋友都愿意到恒豐網(wǎng)點走一走、坐一坐。

暖心愛老，“助臂服務(wù)”陪伴夕陽紅

“有小樊在，我安心，這么多年了，她就是我的眼睛，恒豐的員工就是我的親人。”從客戶變成可親的朋友，從朋友變成依賴的家人，因病失明、無法獨立辦理業(yè)務(wù)的盲人客戶劉大爺已經(jīng)成了恒豐銀行南京分行最熟悉的面孔。

相識十多年來，無論風雨，每當接到劉大爺?shù)摹邦A約”電話，南京分行營業(yè)室主管樊圓必定早早地安排好工作，第一時間趕到劉大爺家附近的支行網(wǎng)點，協(xié)助其辦理各種業(yè)務(wù)，取錢時更是細心地按照金額大小、順頭順面將紙幣整理好，這樣劉大爺就能夠直接摸到錢幣上的凹凸點，分辨點清面額。等到業(yè)務(wù)辦理完畢，再一步步將他攙扶著送出網(wǎng)點，確保劉大爺平安上車、順利到家才離開。

針對像劉大爺這樣行動不便的特殊群體客戶，恒豐銀行南京分行建立“助臂服務(wù)”機制，安排專人提供全程陪伴式服務(wù)，讓面臨各種困難的他們足不出戶，依然能夠感受到“恒豐就在身邊”。

此外，南京分行各網(wǎng)點成立“恒有愛”志愿服務(wù)隊，選拔一批主動服務(wù)意識強、具備特殊群體服務(wù)能力的多崗位員工，并明確“九個一點”適老服務(wù)標準——大堂經(jīng)理要做到“服務(wù)動作慢一點、語速緩一點、微笑多一點”，柜臺人員“聲音大一點、提示多一點、服務(wù)暖一點”，理財經(jīng)理推薦產(chǎn)品要做到“收益穩(wěn)一點、期限活一點、聯(lián)系勤一點”。對進入網(wǎng)點有需要的老年人，他們主動攙扶、貼心問詢、耐心答疑、適時提示，全程指導老年人完成填單、自助設(shè)備操作等服務(wù)項目，還經(jīng)常利用周末、節(jié)假日，上門走訪慰問社區(qū)空巢、困難老人，幫助他們打掃衛(wèi)生，陪伴老人聊天談心，用實際行動打通金融為民“最后一公里”。

用心智老，讓老年人搭上“數(shù)字快車”

在恒豐銀行無錫錫山支行營業(yè)廳里，家住附近的劉阿姨在工作人員指導下使用手機銀行辦理業(yè)務(wù)，她笑著說：“終于‘出師’了，以后我在家就可以自己線上購買理財了，非常方便。”

前來恒豐銀行南京分行各網(wǎng)點“上課”的老年客戶還有很多。分行從老年客戶重點關(guān)注的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)入手，逐步引導他們學會應(yīng)用線上渠道和網(wǎng)點智能設(shè)備自助完成業(yè)務(wù)辦理，努力做到“推廣一人，教會一人”。

近年來，如何讓老年人跨越“數(shù)字鴻溝”，共享智能時代的發(fā)展成果受到廣泛關(guān)注。恒豐銀行南京分行圍繞手機銀行、電話銀行等渠道，持續(xù)完善老年客戶線上服務(wù)，覆蓋老年客戶常用業(yè)務(wù)場景；營業(yè)網(wǎng)點增設(shè)電子打印填單設(shè)備、便攜式智能服務(wù)終端，用科技力量助力服務(wù)老年客戶；智慧柜員語音交互升級，通過語音導航即可快速查找動能菜單，操作便捷。在確保合規(guī)前提下，大堂經(jīng)理“一對一”悉心指導有意愿的老年客戶使用智能設(shè)備，消除老年客戶“不敢用、不會用、不愿用”的心理。

盡心護老，權(quán)益保護守好“錢袋子”

恒豐銀行南京分行高度重視老年客戶金融知識宣貫工作。堅持守好網(wǎng)點“主陣地”，加強公益性教育宣傳，所有網(wǎng)點均開辟公眾教育區(qū)，并適時舉辦金融知識微課堂、以案說險廳堂微沙龍；線上線下并舉，多渠道投放宣傳教育折頁海報和原創(chuàng)作品，提高金融知識素養(yǎng)和風險防范能力。同時，積極延伸宣傳教育觸角，深入敬老院、老年公寓及社區(qū)老年活動中心，持續(xù)開展金融知識宣傳教育，以老年群體看得見、聽得明、悟得懂的方式，普及金融知識和風險防范要點，助力老年人守住“錢袋子”。正是這些不懈的努力，南京分行成功堵截了多筆電信詐騙和非法集資，有效化解了潛在金融風險，贏得了信任，保障了老年客戶財產(chǎn)安全與合法權(quán)益。

近年來，恒豐銀行南京分行積極踐行“金融為民”理念，用心護航老年客戶的幸福“銀發(fā)”生活，推動分行適老化服務(wù)能力全面提升。截至目前，轄內(nèi)網(wǎng)點7次榮獲“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位”，5次榮獲“中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)五星級網(wǎng)點”稱號，3次榮獲“四星級”稱號，星級網(wǎng)點數(shù)量和適老示范網(wǎng)點在系統(tǒng)內(nèi)名列前茅，在江蘇地區(qū)樹立了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌形象。

校對 李海慧

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