為優(yōu)化服務(wù)供給，改善用戶體驗，維護良好的信息消費環(huán)境，促進行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，工業(yè)和信息化部近日印發(fā)通知，部署進一步提升移動互聯(lián)網(wǎng)應用服務(wù)能力。圍繞提升用戶服務(wù)感知、提升行業(yè)管理能力，即“兩提升”，共提出26條措施：一是聚焦APP安裝卸載、服務(wù)體驗、個人信息保護、訴求響應等，針對性提出改善用戶服務(wù)感知的12條措施。二是從行業(yè)協(xié)同規(guī)范發(fā)展、上下游聯(lián)防共治的角度出發(fā)，抓住當前移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的5類關(guān)鍵主體，即APP開發(fā)運營者、分發(fā)平臺、SDK（軟件開發(fā)工具）、終端和接入企業(yè)，提出14條措施。

工業(yè)和信息化部關(guān)于進一步提升移動互聯(lián)網(wǎng)應用服務(wù)能力的通知

工信部信管函〔2023〕26號

(資料圖)

近年來，工業(yè)和信息化部大力推動提升移動互聯(lián)網(wǎng)應用服務(wù)質(zhì)量，切實維護用戶合法權(quán)益，取得積極社會成效，但部分企業(yè)服務(wù)行為不規(guī)范、相關(guān)環(huán)節(jié)責任落實不到位等問題仍時有發(fā)生。為優(yōu)化服務(wù)供給，改善用戶體驗，維護良好的信息消費環(huán)境，促進行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，依據(jù)《個人信息保護法》《電信條例》《規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)市場秩序若干規(guī)定》《電信和互聯(lián)網(wǎng)用戶個人信息保護規(guī)定》等相關(guān)法律法規(guī)規(guī)章，現(xiàn)就有關(guān)事項通知如下：

一、提升全流程服務(wù)感知，保護用戶合法權(quán)益

（一）規(guī)范安裝卸載行為

1.確保知情同意安裝。向用戶推薦下載APP應遵循公開、透明原則，真實、準確、完整地明示開發(fā)運營者、產(chǎn)品功能、隱私政策、權(quán)限列表等必要信息，并同步提供明顯的取消選項，經(jīng)用戶確認同意后方可下載安裝，切實保障用戶知情權(quán)、選擇權(quán)。不得通過“偷梁換柱”“強制捆綁”“靜默下載”等方式欺騙誤導用戶下載安裝。

2.規(guī)范網(wǎng)頁推薦下載行為。在用戶瀏覽頁面內(nèi)容時，未經(jīng)用戶同意或主動選擇，不得自動或強制下載APP，或以折疊顯示、主動彈窗、頻繁提示等方式強迫用戶下載、打開APP，影響用戶正常瀏覽信息。無正當理由，不得將下載APP與閱讀網(wǎng)頁內(nèi)容相綁定。

3.實現(xiàn)便捷卸載。除基本功能軟件外，APP應當可便捷卸載，不得以空白名稱、透明圖標、后臺隱藏等方式惡意阻撓用戶卸載。

（二）優(yōu)化服務(wù)體驗

4.窗口關(guān)閉用戶可選。開屏和彈窗信息窗口提供清晰有效的關(guān)閉按鈕，保證用戶可以便捷關(guān)閉；不得頻繁彈窗干擾用戶正常使用，或利用“全屏熱力圖”、高靈敏度“搖一搖”等易造成誤觸發(fā)的方式誘導用戶操作。

5.服務(wù)事項提前告知。清晰明示產(chǎn)品功能權(quán)益及資費等內(nèi)容，存在開通會員、收費等附加條件的，應當顯著提示。未經(jīng)明示，不得在提供產(chǎn)品服務(wù)過程中擅自添加限制性條件，并以此為由終止用戶正常使用的產(chǎn)品功能和服務(wù)，或降低服務(wù)體驗。

6.啟動運行場景合理。在非服務(wù)所必需或無合理場景下，不得自啟動和關(guān)聯(lián)啟動其它APP，或進行喚醒、調(diào)用、更新等行為。

7.服務(wù)續(xù)期及時提醒。采取自動續(xù)訂、自動續(xù)費方式提供服務(wù)的，應當征得用戶同意，不得默認勾選、強制捆綁開通。在自動續(xù)訂、自動續(xù)費前5日以短信、消息推送等顯著方式提醒用戶，服務(wù)期間提供便捷的隨時退訂方式和自動續(xù)訂、自動續(xù)費取消途徑。

（三）加強個人信息保護

8.堅持合法正當必要原則。從事個人信息處理活動，應具有明確合理的目的，不得僅以服務(wù)體驗、產(chǎn)品研發(fā)、算法推薦、風險控制等為由，強制要求用戶同意超范圍或者與服務(wù)場景無關(guān)的個人信息處理行為。用戶拒絕提供非當前服務(wù)所必需的個人信息時，不得影響用戶使用該服務(wù)的基本功能。

9.明示個人信息處理規(guī)則。通過簡潔、清晰、易懂的方式告知用戶個人信息處理規(guī)則，如發(fā)生變動，應及時告知用戶最新情況。突出顯示敏感個人信息的處理目的、方式和范圍，建立已收集個人信息清單，不得采用默認勾選、縮小文字、冗長文本等方式誘導用戶同意個人信息處理規(guī)則。

10.合理申請使用權(quán)限。在對應業(yè)務(wù)功能啟動時，動態(tài)申請所需權(quán)限，不得要求用戶一攬子同意多個非本業(yè)務(wù)功能的必要權(quán)限。在調(diào)用終端相冊、通訊錄、位置等權(quán)限時，同步告知用戶申請該權(quán)限的目的。未經(jīng)用戶同意，不得更改用戶未授權(quán)權(quán)限狀態(tài)。

（四）響應用戶訴求

11.設(shè)立客服熱線。鼓勵互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)建立客服熱線，主要互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在網(wǎng)站、APP顯著位置公示客服熱線電話號碼，簡化人工服務(wù)轉(zhuǎn)接程序。鼓勵提高客服熱線響應能力，月均響應時限最長為30秒，人工服務(wù)應答率超過85％。

12.妥善處理用戶投訴。公布有效聯(lián)系方式，接受用戶投訴。按照規(guī)范要求答復互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺上的投訴，確保15日內(nèi)處理完成，提高投訴處理滿意率。鼓勵在APP中設(shè)置用戶滿意度測評鏈接，引導用戶參與測評。

二、提升全鏈條管理能力，營造健康服務(wù)生態(tài)

（一）落實APP開發(fā)運營者主體責任

1.完善內(nèi)部管理機制。明確用戶服務(wù)和權(quán)益保護的牽頭管理部門和負責人，建立全生命周期個人信息保護機制，健全考核問責制度，將相關(guān)法規(guī)政策要求落實到產(chǎn)品研發(fā)、推廣和運營各環(huán)節(jié)，不斷提高合規(guī)水平。定期對個人信息保護措施及執(zhí)行情況等進行合規(guī)審計，有效防范風險隱患。

2.增強技術(shù)保障能力。采取訪問控制、技術(shù)加密、去標識化等安全技術(shù)措施，加強前端和后端安全防護。主動監(jiān)測發(fā)現(xiàn)個人信息泄露、竊取、篡改、毀損、丟失、非法使用等風險威脅，及時響應處置要求。

3.加強軟件開發(fā)工具（SDK）使用管理。使用SDK前對其進行個人信息保護能力評估，通過合同等形式明確約定各方權(quán)利和義務(wù)，確保個人信息處理依法合規(guī)。集中展示并及時更新嵌入的SDK名稱、功能及其處理個人信息的規(guī)則。共同處理用戶個人信息，侵害用戶權(quán)益造成損害的，依法承擔相應責任。

（二）強化平臺分發(fā)管理

4.嚴格APP上架審核。準確登記并核驗APP開發(fā)運營者的真實身份和聯(lián)系方式、APP的主要功能及用途等基本信息，并對擬上架APP進行技術(shù)檢測。相關(guān)審核應明確負責人，并留存審核日志記錄，不符合要求的不予上架。全量公示在架APP，并在顯著位置標明APP名稱及功能、開發(fā)運營者、版本號、所需獲取的用戶終端權(quán)限列表及用途、個人信息處理規(guī)則等信息。尚未建立分發(fā)明示界面的，應將APP下載鏈接到應用商店，引導用戶從正規(guī)渠道下載所分發(fā)的APP。

5.強化在架APP巡查。加強對APP的動態(tài)巡查，確保公示信息真實準確。對與公示信息不一致，或采用“熱更新、熱切換”等方式擅自更改APP主要功能、申請的權(quán)限、個人信息收集使用的場景和范圍等違規(guī)APP，應當停止提供服務(wù)。

6.完善分發(fā)管理機制。建立APP開發(fā)運營者信用評價、風險提示等機制，鼓勵對分發(fā)APP進行電子簽名認證，實現(xiàn)上架應用、分發(fā)行為全流程可溯源。加強與面向移動互聯(lián)網(wǎng)應用程序的檢測及認證公共服務(wù)平臺聯(lián)動，做好信息上報、監(jiān)測溯源、信息共享、響應處置工作。

（三）規(guī)范SDK應用服務(wù)

7.建立信息公示機制。公開明示SDK名稱、開發(fā)者、版本號、主要功能、使用說明等基本信息，以及個人信息處理規(guī)則。SDK獨立采集、傳輸、存儲個人信息的，應當單獨作出說明。鼓勵發(fā)揮SDK管理服務(wù)平臺作用，引導APP開發(fā)運營者使用合規(guī)的SDK。

8.優(yōu)化功能配置。遵循最小必要原則，根據(jù)不同應用場景或用途，明確SDK功能和對應的個人信息收集范圍，并向APP開發(fā)運營者提供功能模塊及個人信息收集的配置選項，不得一攬子過度收集個人信息。

9.加強服務(wù)協(xié)同。在產(chǎn)品使用全生命周期過程中，通過明確易懂的方式主動向APP開發(fā)運營者提供合規(guī)使用指南，引導APP開發(fā)運營者正確合理使用，共同提高合規(guī)水平。當個人信息處理規(guī)則變更或發(fā)現(xiàn)風險時，及時更新并告知APP開發(fā)運營者。

（四）筑牢終端安全防線

10.強化APP運行管理。為用戶提供APP自啟動和關(guān)聯(lián)啟動的關(guān)閉功能，以及便捷的相關(guān)設(shè)備識別碼重置選項，加強對APP靜默下載、熱更新的監(jiān)測，防范未經(jīng)用戶同意私自啟動、下載、安裝等行為。

11.加強APP行為記錄提醒。增強對權(quán)限調(diào)用行為的記錄能力，為用戶查詢權(quán)限調(diào)用情況提供便利。建立通訊錄、麥克風、相機、位置、剪切板等權(quán)限在用狀態(tài)的明顯提示機制，保障用戶及時準確了解個人信息收集狀態(tài)。

12.提高APP風險預警能力。推動開展APP電子簽名認證，并向用戶進行預警提示，提高對仿冒、不良、違規(guī)等風險APP的識別能力。

（五）夯實接入企業(yè)責任

13.準確登記信息。在為APP、SDK提供網(wǎng)絡(luò)接入服務(wù)時，登記并核驗APP、SDK開發(fā)運營者的真實身份、聯(lián)系方式等信息，提高溯源能力。

14.確保有效處置。按照電信監(jiān)管部門要求，依法對違規(guī)APP、SDK采取停止接入等必要措施，有效阻止其侵害用戶權(quán)益的違規(guī)行為。

三、工作要求

（一）抓好組織落實。各單位要堅持以人民為中心的發(fā)展思想，提高政治站位，強化責任擔當，細化分解任務(wù)，認真抓好本通知的貫徹實施，確保取得實效。相關(guān)企業(yè)要落實主體責任，對照本通知要求開展自查自糾，切實維護用戶合法權(quán)益。同時，健全長效機制，創(chuàng)新模式方法，不斷提升移動互聯(lián)網(wǎng)應用服務(wù)水平，不斷增強用戶的獲得感、幸福感、安全感。

（二）加強指導監(jiān)督。工業(yè)和信息化部健全完善測評、通報、排名、公示機制，推動工作扎實有序開展，及時總結(jié)、推廣優(yōu)秀案例和經(jīng)驗做法。各地通信管理局要加強監(jiān)督檢查，指導督促屬地企業(yè)落實本通知各項要求。對落實不到位或出現(xiàn)違規(guī)行為的，依法采取責令限期整改、向社會公告、組織下架等措施，嚴肅問責查處。

（三）強化技術(shù)運用。中國信息通信研究院要組織產(chǎn)業(yè)力量，綜合運用人工智能、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)新手段，升級打造面向移動互聯(lián)網(wǎng)應用程序的全國檢測及認證公共服務(wù)平臺，持續(xù)完善平臺功能，做好技術(shù)檢測、監(jiān)測服務(wù)和監(jiān)管支撐工作。積極推廣應用電子簽名認證等可溯源技術(shù)手段，促進提高服務(wù)管理能力。

（四）推動行業(yè)自律。鼓勵行業(yè)協(xié)會及相關(guān)機構(gòu)制定行業(yè)自律公約、技術(shù)標準、服務(wù)規(guī)范，加強評估認證和人才培養(yǎng)。進一步暢通渠道傾聽群眾意見，促進各方交流互動，引導企業(yè)依法合規(guī)經(jīng)營，不斷優(yōu)化改進服務(wù)，營造爭先創(chuàng)優(yōu)、互促共進的良好環(huán)境，以高質(zhì)量服務(wù)促進高質(zhì)量發(fā)展。

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