“3·15”來臨之際，人民銀行南京分行金融消費權(quán)益保護處副處長趙穎受邀參加《“信心足·消費活”揚子晚報/紫牛新聞 3·15訪談》，對金融消費者權(quán)益保護、新市民金融服務以及提振金融消費信心等大眾關(guān)注的熱點話題進行了解讀和分享。本次活動旨在搭建起消費者與監(jiān)管部門近距離接觸的橋梁，提振消費信心，打造更加安全放心的消費環(huán)境。

以下為訪談內(nèi)容摘要。

問：人民銀行召開2023年金融消費權(quán)益保護工作會議指出，“積極推進金融消費權(quán)益保護制度建設”“嚴厲打擊侵害金融消費者權(quán)益行為”。2022年以來，人民銀行南京分行具體做了哪些金融消費權(quán)益保護工作？

(資料圖片)

答：2022年，人民銀行南京分行從維護好廣大金融消費者長遠和根本利益出發(fā)，主要圍繞以下四個方面開展金融消費權(quán)益保護工作：

一是凝聚金融消費權(quán)益保護工作合力，加強制度機制建設。人民銀行南京分行不斷完善金融消費權(quán)益保護工作協(xié)調(diào)機制，加強部門間協(xié)作，共同推進金融消費者保護領(lǐng)域的重點工作。近年來積極推動了金融消費權(quán)益保護制度建設，持續(xù)抓好部門規(guī)章《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》的貫徹落實，壓緊壓實金融機構(gòu)保護金融消費者權(quán)益的主體責任，不斷改進完善內(nèi)部管理制度、產(chǎn)品服務和業(yè)務流程，提升服務質(zhì)量。

二是強化金融消費者投訴管理，推進金融糾紛多元化解機制建設。2022年，人民銀行南京分行采取多種措施全力保障投訴渠道暢通，確保疫情期間投訴咨詢熱線不斷檔，服務不停歇。同時加強投訴辦理的跟蹤督辦，督促金融機構(gòu)依法依規(guī)、及時有效處置投訴。2022年全省金融機構(gòu)處理消費者投訴10萬余件，金融消費者96%的糾紛通過與金融機構(gòu)自行協(xié)商得到解決。省內(nèi)各級人民銀行全年共接收金融消費者來電共計37073件，較去年上漲36%。其中投訴4329件，咨詢32744件。這些投訴咨詢?nèi)哭k結(jié)。此外，南京分行深入推進金融糾紛多元化解機制建設，在人民銀行指導下，目前全省累計成立了88家金融糾紛調(diào)解組織，范圍覆蓋省市縣三級。轄內(nèi)人民銀行分支機構(gòu)還密切聯(lián)動各級人民法院，與法院建立了金融糾紛訴調(diào)對接機制。當事人訴訟到法院的案件，法院認為可調(diào)解解決的，通過立案前委派、立案后委托、訴訟中邀請等方式引導當事人調(diào)解解決。達成調(diào)解協(xié)議的案件，當事人也可以向法院申請司法確認。近年來，我們運用了線上方式開展金融糾紛在線調(diào)解和訴調(diào)對接。2022年，全省共開展金融糾紛調(diào)解5754件，其中線上調(diào)解2955件，是去年的3.56倍。

三是加強行為監(jiān)管，依法保障金融消費者基本權(quán)利。在加強行為監(jiān)管方面，人民銀行南京分行一方面對關(guān)系群眾切身利益的重點領(lǐng)域加強執(zhí)法檢查，主要圍繞消費者金融信息保護、知情權(quán)、自主選擇權(quán)等群眾反映強烈的問題開展檢查，嚴厲打擊侵害金融消費者合法權(quán)益的違法違規(guī)行為。另一方面，加強金融營銷宣傳管理，持續(xù)開展對違法金融廣告活動的監(jiān)測、甄別、處置，聯(lián)合監(jiān)管違法違規(guī)金融營銷行為，努力營造放心金融消費環(huán)境。

四是加強金融知識宣傳，不斷提升全社會金融素養(yǎng)。近年來，我們大力推動建設了“線上+線下”“集中性+陣地化”的金融宣傳全網(wǎng)格，積極開展金融知識普及和風險提示，著力提升人民群眾的金融素養(yǎng)水平、金融風險防范意識和自我保護能力。2022年，人民銀行南京分行組織金融機構(gòu)開展了一系列集中性金融知識普及活動，如3月開展了“3·15金融消費者權(quán)益日”活動，6月開展了“普及金融知識 守住‘錢袋子’”活動，9月開展了“金融聯(lián)合宣傳月”活動，全年開展形式多樣的宣傳活動超四萬余次，宣傳受眾累計超五千萬人次。在陣地化宣傳這方面，主要通過建設金融教育基地的方式開展常態(tài)化金融教育。2022年人民銀行南京分行新建設了4家省級金融教育基地，目前全省共有8家省級金融教育基地，11家市級特色金融教育基地。各金融教育基地積極開展多樣化、體驗式的金融知識普及活動，有力促進了全社會金融素養(yǎng)的提升。

問：2022年，中國銀保監(jiān)會、中國人民銀行印發(fā)了《關(guān)于加強新市民金融服務工作的通知》，明確提出擴大金融產(chǎn)品和服務供給，促進新市民創(chuàng)業(yè)就業(yè)；優(yōu)化住房金融服務，滿足新市民安居需求等。人民銀行南京分行如何做好新市民金融服務？

答：新市民群體是城市建設的主力軍和生力軍，做好新市民金融服務，是金融系統(tǒng)義不容辭的責任。2022年以來，人民銀行南京分行認真貫徹落實總行相關(guān)文件精神，多措并舉，不斷提高新市民金融服務可得性和便利性，切實助力新市民融入城市生活。

一是加強政策引導，提升新市民金融支持能力。先后制定《關(guān)于落實穩(wěn)經(jīng)濟政策措施 進一步提升金融助企紓困促發(fā)展成效》《江蘇省商業(yè)銀行“四貸”能力提升行動方案》等政策文件，提出“加強對新市民群體金融服務”“將符合條件的新市民納入創(chuàng)業(yè)擔保貸款扶持范圍，指導金融機構(gòu)圍繞新市民創(chuàng)業(yè)形態(tài)、收入特點、資金需求，豐富信貸產(chǎn)品供給，降低新市民融資成本”等相關(guān)要求，引導金融機構(gòu)主動作為、優(yōu)化服務。

二是豐富專屬產(chǎn)品，積極支持新市民融資需求。加強政策引導和窗口指導，推動各銀行機構(gòu)針對新市民融資需求，創(chuàng)新專屬信貸產(chǎn)品，有效支持新市民創(chuàng)業(yè)就業(yè)和各類消費。如江蘇銀行針對新市民創(chuàng)業(yè)需求，創(chuàng)新推出“新市民創(chuàng)富貸”專屬產(chǎn)品，針對新市民“住房租賃”“職業(yè)教育”“汽車家電購買”等日常消費場景需求，推出線上化消費金融產(chǎn)品數(shù)字“e融卡”等；此外，還有農(nóng)業(yè)銀行江蘇省分行、南京銀行等多家銀行機構(gòu)也紛紛推出新市民綜合金融服務方案。

三是優(yōu)化流程手續(xù)，改善新市民基礎金融服務。指導各銀行機構(gòu)探索優(yōu)化流程和手續(xù)，為新市民提供暖心服務。如郵儲銀行、農(nóng)業(yè)銀行、興業(yè)銀行等多家銀行分別推出“U+卡”“筑福卡”“民心卡”等新市民專屬銀行卡，提供免收工本費、年費、小額賬戶管理費、短信服務費等優(yōu)惠；恒豐銀行針對網(wǎng)約車司機、快遞員、外賣騎手等無固定收入群體的購房貸款申請，在貸款審查的時候不再局限于收入證明、銀行卡流水、公積金繳存記錄等傳統(tǒng)材料，而是針對這部分人群的實際情況，將第三方平臺訂單及收款紀錄納入有效收入證明。

下一步，人民銀行南京分行還將持續(xù)加強政策宣傳和指導，推動金融系統(tǒng)進一步做好新市民金融服務，切實增強新市民的獲得感、幸福感、安全感。

問：2023年，中消協(xié)公布的消費維權(quán)年主題是“提振消費信心”。人民銀行南京分行將如何提振金融消費信心、打造更加安全放心的金融消費環(huán)境？

答：在今年的政府工作報告中，著力擴大國內(nèi)需求被放在今年重點工作的首位。近年來，人民銀行南京分行將金融支持消費恢復放在優(yōu)先位置，制定出臺多項舉措，對于提振市場信心、激發(fā)微觀主體活力發(fā)揮了積極作用。下一步，我們將繼續(xù)圍繞“提振消費信心”這一主題，著力做好四方面工作，為我省消費恢復發(fā)展提供充足的金融支撐。

一是構(gòu)建金融有效支持實體經(jīng)濟的體制機制，全力支持穩(wěn)企業(yè)、保就業(yè)、增收入。進一步深化“江蘇省商業(yè)銀行‘四貸’能力提升專項行動”，持續(xù)開展金融服務小微企業(yè)敢貸愿貸能貸會貸長效機制建設，提升金融機構(gòu)服務小微企業(yè)質(zhì)效，推動全省普惠小微融資保持“量增、面擴、價降”良好態(tài)勢，全力支持穩(wěn)企業(yè)、保就業(yè)、增收入，為擴內(nèi)需、促消費打好經(jīng)濟基礎。

二是圍繞多元化消費需求，推動消費金融服務優(yōu)化創(chuàng)新。推動金融機構(gòu)以更好滿足人民群眾日益增長的美好生活需要為出發(fā)點，創(chuàng)新消費信貸管理模式和金融產(chǎn)品，通過加大消費信貸供給、降低貸款利率、開展促銷活動等多種方式，靈活高效滿足市場主體多元化消費需求。鼓勵住房、汽車等大宗消費，圍繞教育、文化、體育等重點領(lǐng)域，加強對服務消費的綜合金融支持。

三是為社會消費提供安全、便利的支付結(jié)算服務。持續(xù)優(yōu)化銀行賬戶服務，鼓勵商業(yè)銀行開展跨行工資代發(fā)、跨網(wǎng)點業(yè)務辦理。做深、做透公共事業(yè)、交通、醫(yī)療、教育等便民移動支付場景，推動移動支付便民工程向縣域、農(nóng)村地區(qū)下沉。持續(xù)鞏固支付降費成果，鼓勵支付服務主體在現(xiàn)有降費政策基礎上，針對不同客戶群體推出精細化降費措施。深入推進老年人支付服務便利化，著力彌合老年人支付服務數(shù)字鴻溝。

四是打造更加安全放心的金融消費環(huán)境。嚴格落實《反電信網(wǎng)絡詐騙法》，持續(xù)開展一人多卡、長期不動戶清理，加強與公安、市場監(jiān)管、通訊等部門協(xié)作，強化涉詐風險信息和線索共享，做好涉案資金返還和止付挽損，提升打防效果。推進金融知識普及教育，推動金融知識普及活動有效覆蓋到各類金融消費者，引導消費者科學消費，理性維權(quán)，幫助金融消費者提升防范風險意識和能力，構(gòu)建更加和諧的金融消費環(huán)境。加大對“關(guān)系群眾切身利益”重點領(lǐng)域的執(zhí)法力度，配合有關(guān)部門及時采取監(jiān)管措施，依法懲處相關(guān)責任主體，實現(xiàn)金融消費維權(quán)協(xié)同共治，不斷優(yōu)化金融消費環(huán)境。

揚子晚報/紫牛新聞記者 王燦

校對 王菲

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