西安的消費者馬老先生，出于對維修師傅的信任，在未見到冰箱更換配件也未收到損壞件的情況下，支付了1800元現(xiàn)金。家人聽說后感到蹊蹺，多方投訴，但數(shù)日沒能解決問題。最終，在常州市天寧區(qū)消費者協(xié)會蘭陵分會的協(xié)助下，消費者的1800元被全部返還。

【案例回放】

1800元收得不明不白

【資料圖】

跨省協(xié)調(diào)終退回

2022年8月，西安的馬老先生發(fā)現(xiàn)家中冰箱損壞，便通過軟件搜索官方維修方式，撥打了排名首位的推廣電話，要求上門維修。服務(wù)部委派了西安當(dāng)?shù)氐木S修人員上門，維修師傅自稱是品牌專修，簡單檢查后便說要更換主板。出于對維修師傅的信任，馬老先生在未見到更換配件也未收到損壞件的情況下，將1800元現(xiàn)金付給了維修師傅。

隨后，馬先生到家。他聽說此事感覺有蹊蹺，于是向西安市的多個部門投訴，但數(shù)日都沒能解決問題。當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)職能部門在核查后告知馬先生，接單店家注冊地址位于江蘇省常州市，建議馬先生向常州市投訴。馬先生上網(wǎng)查詢，發(fā)現(xiàn)商家是常州市天寧區(qū)紅梅街道某家電維修部，于是撥打電話投訴。經(jīng)工作人員調(diào)查后發(fā)現(xiàn)，馬先生的投訴信息有誤，商家電話與馬老先生撥打的不一致。馬先生只好再次查找，終于確認(rèn)了維修部位于常州市天寧區(qū)蘭陵街道。9月初，馬先生向常州市天寧區(qū)消費者協(xié)會蘭陵分會投訴。

接訴后，工作人員僅用一日，就解決了困擾消費者一個多月的難題。維修部通過微信全額退還維修費1800元并致歉。馬先生接受了道歉，并向工作人員表達(dá)感謝。

【專家分析】

未明碼標(biāo)價違規(guī)

應(yīng)承擔(dān)對應(yīng)責(zé)任

江蘇省消保委人士介紹，依據(jù)我國《消費者權(quán)益保護(hù)法》第八條規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。《江蘇省消費者權(quán)益保護(hù)條例》第四十條規(guī)定：“修理、加工業(yè)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在修理、加工前告知消費者所需要的零部件、材料、期限、費用等真實情況。不得偷換或者故意損壞零部件，使用的零部件和材料不得以次充好，以假充真；不得虛列修理、加工項目。”

本案中，維修人員在服務(wù)過程中，沒有就修理的項目向馬老先生做細(xì)致的說明，也沒有明碼標(biāo)價。其行為已經(jīng)違反了相關(guān)規(guī)定，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)對應(yīng)的責(zé)任。

【消費提醒】

消費者享有知情權(quán)

商家應(yīng)誠信明碼標(biāo)價

消費者享有知情權(quán)。商家也應(yīng)遵循誠實守信的原則，主動闡明維修服務(wù)，明示對應(yīng)價格。對老年消費者，商家更應(yīng)明示到位，提供周到服務(wù)，切實保障老年消費者的權(quán)益。

2月15日，中消協(xié)官網(wǎng)發(fā)布了《2022年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》。其中家電安裝維修收費混亂，商家承諾免費上門安裝，但安裝人員上門后卻又以欺騙手段推銷各種昂貴的輔助材料或收取此前未明示費用的問題被點名。

家電廠商應(yīng)提高服務(wù)意識，重視消費者訴求，提供及時、專業(yè)的售后服務(wù)。當(dāng)遇到價格虛報現(xiàn)象時，消費者可向有關(guān)部門投訴，維護(hù)自身合法權(quán)益。

通訊員 陳思思 實習(xí)生 彭奧香

揚(yáng)子晚報/紫牛新聞記者 馬燕

校對 李海慧

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