一位主播在直播銷售美妝產(chǎn)品。新華社發(fā)

消費者在海南?？诿舛惖赀x購商品。新華社發(fā)

(相關(guān)資料圖)

電商“直播帶貨”助力村民銷售枇杷等農(nóng)產(chǎn)品。新華社發(fā)

深圳南山科技園站點快遞小哥在分揀快遞。新華社發(fā)

喧鬧的直播間里，各種商品琳瑯滿目，成交的訂單數(shù)據(jù)不斷刷新……日常用品、農(nóng)產(chǎn)品、特色小吃、培訓(xùn)課程等走進直播間，網(wǎng)絡(luò)直播為各行各業(yè)帶來新的發(fā)展機遇。直播電商的快速發(fā)展，讓消費更加快捷便利，為商品打開更廣銷路。但與此同時，直播帶貨背后的亂象也屢見不鮮，“水軍”刷單、貨不對板、夸大宣傳、價格虛高等問題困擾著廣大消費者。

今年的政府工作報告指出，大力發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟，提升常態(tài)化監(jiān)管水平，支持平臺經(jīng)濟發(fā)展。最高人民法院工作報告指出，規(guī)范直播帶貨、付費點播等新業(yè)態(tài)新模式，保護創(chuàng)新經(jīng)營，懲處非法逐利。

進一步規(guī)范網(wǎng)絡(luò)直播等新業(yè)態(tài)，是推動平臺經(jīng)濟健康發(fā)展的重要一環(huán)。面對消費者關(guān)注的問題，如何加強對直播平臺的監(jiān)管，構(gòu)建讓消費者放心的直播購物環(huán)境，推動直播行業(yè)持續(xù)健康發(fā)展？對此，記者進行了采訪調(diào)研。

直播“翻車”不斷，消費者權(quán)益受損引擔(dān)憂

李先生收到在一個直播間購買的車?yán)遄雍?，悔得腸子都青了，“收到的只有直播間展示的一半大小，而且壞了近一半，真是糟心?！?/p>

現(xiàn)在，很多消費者都有過觀看直播后跟風(fēng)購物的經(jīng)歷，與李先生有過類似遭遇的人不在少數(shù)。近日，一家網(wǎng)紅直播間銷售的嬰幼兒潤膚霜，在宣傳中提到的產(chǎn)品數(shù)據(jù)沒有來源，屬于虛假廣告，被監(jiān)管部門罰款56430元。有的養(yǎng)生類賬號更是涉嫌違法“行醫(yī)”，標(biāo)著“初級農(nóng)產(chǎn)品”的藥材被夸大為能治多種疾病的“神藥”。“水軍”刷單、數(shù)據(jù)造假、虛假砍價也是常見“手段”，有的直播間互動觀眾中“真人”不足十分之一。

近幾年，明星和網(wǎng)紅主播帶貨“翻車”事件頻出——深陷“燕窩門”的主播辛巴，被質(zhì)疑面膜造假的戚薇，銷售三無產(chǎn)品的瘋狂小楊哥，明星售賣假酒、假貨、劣質(zhì)產(chǎn)品，甚至是無生產(chǎn)許可證的產(chǎn)品……

李先生覺得，消費者出于信任才去購買明星和網(wǎng)紅代言的產(chǎn)品，然而帶貨主播并未事先把好產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)，對自己所帶的貨品也未必了解，只能一次次透支消費者的信任。

中國消費者協(xié)會發(fā)布的《直播電商購物消費者滿意度在線調(diào)查報告》顯示，有37.3%的受訪消費者在直播購物中遇到過消費問題，“擔(dān)心商品質(zhì)量沒有保障”和“擔(dān)心售后問題”是消費者兩大主要顧慮。

總體來看，問題主要分為幾類：一是夸大虛假宣傳，包括夸大產(chǎn)品性能、人氣流量造假、產(chǎn)品質(zhì)量缺陷等；二是貨不對板，以次充好，甚至售賣假貨，欺騙消費者；三是消費者售后維權(quán)困難，主播不接受退貨，和商家互相“踢皮球”等問題。

中國社會科學(xué)院大學(xué)平臺經(jīng)濟研究中心執(zhí)行主任李勇堅對記者表示，這些直播電商亂象，使消費者不能獲得關(guān)于商品的準(zhǔn)確信息，破壞了消費者的知情權(quán)?？浯笊唐返男阅堋⒐δ軐?dǎo)致消費者對商品的認(rèn)知混亂，甚至損害消費者的身心健康。錯誤的價格體系，以及直播間的違規(guī)使用極限詞，也極大影響了消費者的購買決策。

他進一步舉例說，很多主播為了吸引粉絲購買，經(jīng)常使用諸如“頂級”“最佳”之類的話術(shù)，而根據(jù)廣告法的規(guī)定，這屬于違規(guī)使用極限詞。廣告法明確，濫用極限詞的廣告可能屬于虛假廣告。

“電商直播發(fā)展的底層邏輯還是基于消費者的信任。”中國政法大學(xué)法治與可持續(xù)發(fā)展中心執(zhí)行主任郝作成說道，“增強消費者信心，是擴大內(nèi)需的核心。消費者對電商有信心，才能真正發(fā)揮電商在提升交易效率、擴大交易規(guī)模、保障交易安全方面的優(yōu)勢，才會真正提升電商流量和交易規(guī)模，實現(xiàn)共贏?！?/p>

只有加強管理，治理亂象，保護消費者權(quán)益，才能促進直播電商等新業(yè)態(tài)健康有序發(fā)展，而這，也考驗著監(jiān)管的智慧。

監(jiān)管執(zhí)法加力，凈化網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境

不久前，成都某寵物食品有限公司因涉嫌價格欺詐收到了來自市場監(jiān)管部門的處罰決定書。原來，該公司在某短視頻平臺的直播間，因利用虛假價格誘導(dǎo)消費者而被舉報?！罢f是優(yōu)惠打折，但根據(jù)調(diào)查的銷售記錄，他們從未以所標(biāo)明的原價銷售過，也就是先提價再打折。消費者享有對產(chǎn)品真實價格的知情權(quán)，這種行為容易讓人誤解，屬虛假宣傳?！眻?zhí)法人員說道。

近年來，監(jiān)管不斷加力，法律法規(guī)不斷完善，既壓實平臺責(zé)任，也規(guī)范主播行為。如《市場監(jiān)管總局關(guān)于加強網(wǎng)絡(luò)直播營銷活動監(jiān)管的指導(dǎo)意見》對網(wǎng)絡(luò)直播營銷活動中網(wǎng)絡(luò)平臺、商品經(jīng)營者、網(wǎng)絡(luò)直播者三大主體的責(zé)任進行梳理劃分，要求依法查處網(wǎng)絡(luò)直播營銷違法行為。《網(wǎng)絡(luò)主播行為規(guī)范》明確指出，網(wǎng)絡(luò)主播不得存在“虛構(gòu)或者篡改交易、關(guān)注度、瀏覽量、點贊量等數(shù)據(jù)流量造假”行為，不得“夸張宣傳誤導(dǎo)消費者，通過虛假承諾誘騙消費者”等。

郝作成認(rèn)為，在直播電商運營中，強化平臺責(zé)任是重點?！搬槍χ辈バ麄?、產(chǎn)品質(zhì)量、售后服務(wù)三個環(huán)節(jié)，平臺作為產(chǎn)品宣傳和交易的入口，首先要把好產(chǎn)品、直播間運營者和主播準(zhǔn)入關(guān)，要按照要求篩選、核實和公示資質(zhì)，同時在平臺服務(wù)中加強對商家、直播人員和直播機構(gòu)的引導(dǎo)和監(jiān)督?！?/p>

近日，最高人民法院民一庭庭長陳宜芳表示，最高人民法院明確，直播帶貨商品損害消費者權(quán)益，直播平臺不能提供直播間真實信息要擔(dān)責(zé)。司法解釋明確規(guī)定，直播平臺無法提供直播間運營者真實信息和有效聯(lián)系方式時，承擔(dān)先付責(zé)任；針對產(chǎn)品實際銷售者辨識不清的情況，直播間運營者要證明已經(jīng)盡了標(biāo)明義務(wù)。

從各直播平臺規(guī)則來看，相關(guān)保障措施正在逐年完善。如抖音電商重構(gòu)商家新手村規(guī)則，對新入駐商家進行重點管控，目前累計攔截超8.4萬個高風(fēng)險商家?？焓蛛娚膛c200余個品牌合作共建了假貨知識特征庫，2022年實現(xiàn)超過20萬次假貨攔截，管控超2.3萬家涉嫌售假、侵權(quán)商家。

目前，規(guī)范電商行為的相關(guān)法律體系已較為完善，加強執(zhí)法和監(jiān)管成為關(guān)鍵。對監(jiān)管部門而言，建立消費者投訴舉報處理機制、開展專項整治行動都是有效手段。

近年來，市場監(jiān)管部門持續(xù)完善網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管制度體系，加強網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管執(zhí)法，組織開展“百家電商平臺點亮”行動，引導(dǎo)平臺和商戶“亮照”“亮證”“亮規(guī)則”；組織開展2022網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)管專項行動，整治“三無”外賣、“三假”直播等亂象，對不良商家形成有力震懾。此外，網(wǎng)信、市場監(jiān)管、廣電、公安等部門加強信息共享，深化監(jiān)管聯(lián)動，形成治理合力。

多方協(xié)同共治，促進平臺經(jīng)濟有序發(fā)展

主播口中的“原價”有多大可信度？近日，抖音電商發(fā)布關(guān)于創(chuàng)作者“價格優(yōu)惠虛假”的處罰公示，對超5000名電商作者在商品價格方面弄虛作假的違規(guī)行為進行處罰。公告顯示，受罰作者存在宣傳售價與商品實際售賣價格不一致、宣傳商品時存在現(xiàn)場與品牌方“砍價”“加贈”等演戲行為、夸大商品原價或參考價、虛假承諾價保服務(wù)等行為，嚴(yán)重影響消費者購物體驗及平臺公平競爭環(huán)境。

“我們建立了相對完善的質(zhì)量評估體系，對于商品品質(zhì)做更為前置的評價，幫助好商品被引入和發(fā)現(xiàn)；另外，對‘三無’‘劣質(zhì)’‘虛假宣傳’等底線問題采取零容忍態(tài)度。”某電商平臺負(fù)責(zé)人介紹說。

監(jiān)管加力和平臺自治，都是凈化網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境的重要方面，而不同規(guī)模的電商平臺對從業(yè)者和經(jīng)營者的治理力度卻仍存在差距。

規(guī)范、監(jiān)管、治理、自治，歸根結(jié)底是為了更好地發(fā)展，以更優(yōu)質(zhì)的消費環(huán)境滿足消費者美好生活需要。專家提出，直播電商在經(jīng)濟發(fā)展中發(fā)揮了積極作用，要明確發(fā)展與規(guī)范并舉的態(tài)度，鼓勵支持具有正向社會價值的商家發(fā)展，釋放正面信號，重塑消費者信任。對此，政府監(jiān)管部門、消費者協(xié)會、行業(yè)協(xié)會、商品生產(chǎn)者、電商直播營銷機構(gòu)、電商平臺、消費者等各方都要發(fā)揮力量，協(xié)同共治。

郝作成指出，相關(guān)部門除了事后監(jiān)管處罰外，也要在事前和事中加強引導(dǎo)，組織協(xié)調(diào)電商直播機構(gòu)、平臺、行業(yè)協(xié)會等共同制訂服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和指南，共建糾紛解決機制。要提升投訴舉報處理效率和能力，加大直播人員培訓(xùn)力度，提升直播質(zhì)量。

“直播平臺應(yīng)擔(dān)負(fù)起主播培訓(xùn)職責(zé)以及全程序的監(jiān)察監(jiān)管責(zé)任，主播應(yīng)擔(dān)負(fù)起社會公民道德責(zé)任和職業(yè)責(zé)任。直播方需對宣傳內(nèi)容負(fù)責(zé)，商家廠家需對貨品質(zhì)量負(fù)責(zé)?！比珖f(xié)委員、首都經(jīng)濟貿(mào)易大學(xué)文化與傳播學(xué)院副院長郭媛媛說。

郭媛媛表示，在網(wǎng)絡(luò)主播的職業(yè)定位方面，應(yīng)建立健全直播行業(yè)職業(yè)認(rèn)證制度，明確主播職業(yè)準(zhǔn)入門檻，開展職業(yè)培訓(xùn)，加強主播職業(yè)規(guī)范化，進一步明確主播法律邊界及責(zé)任，加強對主播語言行為的規(guī)范性引導(dǎo)。

李勇堅還強調(diào)了發(fā)揮數(shù)字技術(shù)在凈化網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境中的作用，比如，鼓勵平臺利用AI技術(shù)對直播間進行動態(tài)監(jiān)測，平臺對直播間里主播言行進行存證；通過大數(shù)據(jù)技術(shù)對主播進行分級分類監(jiān)管；利用人工智能技術(shù)，對可能存在的損害消費者權(quán)益的行為進行預(yù)警。

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