4月25日，江蘇省消保委發(fā)布《江蘇省寵物醫(yī)療行業(yè)消費調查報告》（簡稱《報告》）。《報告》顯示，消費者對寵物就醫(yī)過程整體滿意度得分為74.69分，處于一般水平。寵物醫(yī)療消費過程中存在診所或醫(yī)生缺乏相應資質現象、部分機構價格不透明、處方箋和病歷本開具不規(guī)范等問題。

發(fā)布會現場

(資料圖片)

部分診所或醫(yī)生缺乏相應資質

價格不透明問題突出

本次調查采用線上問卷調查、深度訪談和線下體驗式調查相結合的方式。回收有效問卷4168份；深度訪談對象為消費者及行業(yè)內人員；體驗式調查涉及8名消費者全流程陪同消費體察和兩家非正規(guī)診療機構的寵物店暗訪。

《報告》顯示，寵物就醫(yī)消費者滿意度綜合得分為一般水平（74.69分）。12.91%的消費者表示在以往寵物醫(yī)療消費中遇到過診療機構缺乏相應資質，12.27%的消費者表示遇到過醫(yī)生缺乏相應資質的問題。

體察的8家提供動物診療機構均具備動物診療許可，醫(yī)生均持有執(zhí)業(yè)獸醫(yī)證上崗。但是體察員在兩家寵物店探訪時發(fā)現，其不具備疫苗注射和動物診療許可，但均聲稱可以提供開具獸藥和接種疫苗服務。

問卷調查顯示，20.54%的消費者遇到過價格不透明的問題。線下體察中，8家動物診療機構中5家機構在店內顯著位置進行了價格公示；有3家寵物診療機構未進行醫(yī)療項目價格公示。部分機構雖有張貼價目表，但是收據上費用標準和價目表消費者無法對應。

處方箋、病歷本開具不規(guī)范

分裝藥品相關信息不透明

陪訪的8個案例中，7家涉及開具藥品，但均未主動向消費者提供紙質處方。在消費者要求下，其中僅有一家動物診療機構的病歷中包含了處方箋；另一家動物診療機構給消費者展示了電腦上的處方；另外5家仍未提供。

陪訪的8個案例中，經消費者主動索要病歷資料，僅3家提供了紙質病歷，其余5家機構仍未提供。

在調查過程中發(fā)現，有2家動物診療機構在開具藥品時，分裝藥品的相關信息不透明，分裝藥品的包裝袋上、消費明細中對于開具的分裝藥品的名稱、品牌、規(guī)格、成分等信息均沒有詳細注明。

有消費者反映，某醫(yī)院告知消費者需要購買藥物，但沒有提供任何病歷或處方箋，就診全程也未主動告知藥品名稱和價格，消費者詢問后才被告知藥物70元一顆。拿到的藥品被分裝進藥品分裝袋，無法辨別藥品名稱、生產日期等關鍵信息。

深訪消費者提供的藥品照片和收銀票據

還有消費者反映其在某寵物醫(yī)院購買的藥品是用針管分裝的，沒有任何標識信息。據深訪專家介紹，這種用針管分裝的藥物，或為相關手術用剩下的藥物，對于后期存放溫度等都有要求，這樣開具是有問題的。

深訪消費者提供的藥品照片

此外，18.55%的消費者認為在醫(yī)療消費支出占比最大的就是“醫(yī)院開的保健品”。體驗式調查中，某寵物醫(yī)院的醫(yī)生開具“泰淘氣”牌益生菌時，寵物主人稱其家里有益生菌了，醫(yī)生仍引導消費者在機構購買其推薦的益生菌。

業(yè)內人士透露，當前診療機構對醫(yī)生的績效和處方量確實都會有考核，不可避免地會出現醫(yī)生推銷保健品、藥品價格虛高等現象。

業(yè)績設考核，保健品推銷多

醫(yī)療糾紛舉證難、維權難

有不少消費者反映，就醫(yī)過程中出現過醫(yī)療事故或者其他原因導致寵物死亡的情況，19.19%的消費者認為是因為醫(yī)生誤診沒有對癥下藥，有14.58%的消費者認為是因為醫(yī)生手術操作不當導致寵物死亡。

調查顯示，有23.73%的消費者表示醫(yī)療事故舉證難、維權難。對此，業(yè)內專家介紹，當前的寵物醫(yī)療糾紛，目前還沒有專門的第三方鑒定機構，醫(yī)院和消費者需要自行協商。

針對當前寵物醫(yī)療消費市場的問題，有32.79%的消費者建議建立處理寵物醫(yī)療糾紛及事故的行業(yè)法律依據。

建議加強行業(yè)標準引領

強化診療機構行為監(jiān)管

針對本次調查中發(fā)現的問題，省消保委建議：出臺政策明確行業(yè)規(guī)范，加強行業(yè)標準引領作用；加強動物診療許可備案管理，強化診療機構行為監(jiān)管；提高診療場所消費信息公示，推動文本模板使用管理；鼓勵建立中立三方鑒定機構，輔助醫(yī)療糾紛責任認定；推動建立黃黑榜以警示企業(yè)，建立健全投訴維權渠道。

消費提示方面，建議消費者選擇正規(guī)寵物醫(yī)療機構；關注公示信息；做好單據留存；主動索要協議。

通訊員 徐悅

揚子晚報/紫牛新聞記者 馬燕

校對 王菲

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