荊楚網(wǎng)（湖北日?qǐng)?bào)網(wǎng)）訊（通訊員 許國勝）年長者的“數(shù)字鴻溝”，是近兩年引起廣泛關(guān)注的社會(huì)話題。中國電信湖北公司曾邀請(qǐng)多位年長客戶作為“顧問”和“優(yōu)化體驗(yàn)官”，總結(jié)出年長人群在服務(wù)過程中遇到的典型困難：

在撥打10000號(hào)客服熱線時(shí)，聽到“客服機(jī)器人”說話，卻不知道該怎么辦，只能和“智能語音”大眼瞪小眼，訴求無從解決；

覺得客服代表都是年輕人，聽不懂自己在說什么，會(huì)錯(cuò)意，最后解決的問題不在點(diǎn)上；

有時(shí)候手機(jī)突然停機(jī)了，聯(lián)系不上子女，復(fù)機(jī)過程又不會(huì)操作，只能干著急；

有些業(yè)務(wù)要去指定營業(yè)廳才能辦理，年長者腿腳不方便，家附近又有沒有指定的營業(yè)廳，很不方便；

智能手機(jī)用不轉(zhuǎn)，上網(wǎng)自助或者手機(jī)軟件功能太復(fù)雜，看不懂，不會(huì)操作。

針對(duì)年長客戶常遇到的問題，中國電信湖北公司切實(shí)履行社會(huì)責(zé)任，致力提升客戶的實(shí)際體驗(yàn)，反復(fù)推演、梳理，提煉優(yōu)化重點(diǎn)，逐一改進(jìn)優(yōu)化。

湖北電信客服中心適老化服務(wù)團(tuán)隊(duì)。通訊員 供圖

65歲以上年長客戶直進(jìn)人工客戶服務(wù)

中國電信湖北公司客服中心率先在行業(yè)內(nèi)推出“65歲以上年長客戶撥打10000號(hào)直進(jìn)人工服務(wù)”的流程，由智能語音導(dǎo)航通過AI自動(dòng)識(shí)別，對(duì)65歲以上的客戶直接轉(zhuǎn)入人工服務(wù)。凡年齡在65歲以上的客戶，在撥打客服熱線時(shí)無需任何按鍵或智能語音機(jī)器人對(duì)話，便能直接接進(jìn)人工客服，由客服人員直接一對(duì)一提供咨詢服務(wù)。

對(duì)于65歲以下但不會(huì)使用智能語音導(dǎo)航功能的情況，中國電信湖北公司設(shè)計(jì)了對(duì)應(yīng)的智能語音服務(wù)場景，當(dāng)客戶在智能語音導(dǎo)航中強(qiáng)調(diào)自己是“年長人”、“年紀(jì)大”或“不會(huì)用”時(shí)，可直接轉(zhuǎn)接至人工服務(wù)，并于次日安排人工回訪，指導(dǎo)客戶在智能語音導(dǎo)航中找到人工服務(wù)。

推出“年長客戶服務(wù)專席”服務(wù)

中國電信湖北公司客服中心選拔了一批有意愿服務(wù)年長人群、能力強(qiáng)、有耐心的客服代表，組建“年長客戶服務(wù)專席”專屬隊(duì)列，專職負(fù)責(zé)為年長客戶提供人工服務(wù)。

“年長客戶服務(wù)專席”可以根據(jù)實(shí)際情況，跳出常規(guī)服務(wù)要求的限制，采用特別方式開展服務(wù)。遇到普通話溝通存在困難的年長人，“年長客戶服務(wù)專席”使用方言向年長用戶提供相關(guān)服務(wù)和幫助；針對(duì)存在聽力障礙的客戶，“年長客戶服務(wù)專席”專門要求提高說話音量，放慢表達(dá)速度，確保客戶能夠聽清聽懂。

湖北電信遠(yuǎn)程視頻柜臺(tái)為年長人群提供熱情服務(wù)。通訊員 供圖

“年長客戶服務(wù)專席”語速更慢、業(yè)務(wù)講解更耐心，能以更貼心的方式為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，實(shí)現(xiàn)客服電話一鍵呼入專席零距離溝通。

此外，通過對(duì)“年長客戶”標(biāo)簽技術(shù)的應(yīng)用，客服系統(tǒng)在門戶首頁展示客戶“數(shù)字畫像”，顯性化展示用戶年齡等相關(guān)信息，并根據(jù)用戶的標(biāo)簽提示接到電話的“年長客戶服務(wù)專席”，進(jìn)而針對(duì)性的做好適老化服務(wù)。

中國電信湖北公司在客服系統(tǒng)的“異常停機(jī)”等服務(wù)場景中，對(duì)年長客戶設(shè)置“綠色通道”，賦權(quán)“年長客戶服務(wù)專席”客服代表在系統(tǒng)中為客戶一鍵解決疑難問題，幫助年長客戶完成相關(guān)操作，免去自己操作引發(fā)的麻煩。

讓年長客戶不再跑腿難

在服務(wù)年長客戶的過程中，對(duì)于10000熱線人工客服無法在線處理的問題（如：補(bǔ)換卡、手機(jī)解掛失、停復(fù)機(jī)等），將轉(zhuǎn)接至10000號(hào)遠(yuǎn)程柜臺(tái)高級(jí)技能坐席進(jìn)行處理，通過視頻、語音、文字實(shí)時(shí)互動(dòng)及人臉識(shí)別、活體認(rèn)證等服務(wù)，以“見屏如見面”的服務(wù)模式，“零跑腿、線上辦業(yè)務(wù)”，免去年長客戶來回奔波營業(yè)廳的麻煩，幫助行動(dòng)不便的年長客戶省心、便利地實(shí)現(xiàn)服務(wù)需求。

專人跟進(jìn)年長客戶服務(wù)問題

對(duì)于無法當(dāng)場解決的問題，客服代表將指引年長客戶添加電信客服中心官方企業(yè)微信，由專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)，隨時(shí)了解客戶未解決問題的處理流程情況，在客戶需要時(shí)提供便利的幫助。為方便溝通交流，考慮到年長客戶不會(huì)使用手機(jī)打字的問題，通過語音+圖文的方式引導(dǎo)客戶進(jìn)行操作，解決年長客戶的后顧之憂。

年長客戶在電信營業(yè)廳學(xué)習(xí)防范網(wǎng)絡(luò)詐騙知識(shí)。通訊員 供圖

智能預(yù)判年長客戶服務(wù)需求

針對(duì)手機(jī)欠費(fèi)后寬帶會(huì)停機(jī)的年長客戶，中國電信湖北公司通過家庭圈識(shí)別其所在家庭的“一家之主”，并提前發(fā)送短信提醒客戶查詢費(fèi)用并續(xù)費(fèi)。在提醒寬帶快到期的年長客戶進(jìn)行續(xù)約時(shí)，推薦其所在家庭的“一家之主”在10000社區(qū)APP上查詢費(fèi)用情況。對(duì)65歲以上且無法識(shí)別到家庭圈的客戶，則改為推薦撥打11888電話進(jìn)行查詢余額的操作，確保服務(wù)方式的簡便、適用。

考慮年長客戶手機(jī)字體設(shè)置較大、一屏展示的字?jǐn)?shù)較少，針對(duì)客戶發(fā)送的短信，字?jǐn)?shù)更精簡，便于年長用戶閱讀和理解短信內(nèi)容。

年長特制版10000社區(qū)APP

中國電信湖北公司專門針對(duì)年長用戶開發(fā)年長特制版10000社區(qū)APP，APP啟動(dòng)時(shí)自動(dòng)對(duì)年長客戶展示特制版頁面，除展示年長客戶需要了解的必要信息外，僅保留年長客戶使用較多的“余額明細(xì)、話費(fèi)充值、流量訂購”服務(wù)場景，化繁為簡，并作大字化處理。用戶也可在首頁自行切換普通版和年長特制版。

年長特制版上線后，每月平均有20萬APP客戶進(jìn)行了體驗(yàn)。

“幫助年長人群擁抱信息時(shí)代”，廣大年長客戶足不出戶就可以實(shí)現(xiàn)人工客戶服務(wù)、業(yè)務(wù)辦理，享受無障礙溝通。最新調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，中國電信湖北公司年長平均滿意率達(dá)到了91.26%，適老化服務(wù)得到了廣大用戶的認(rèn)可。

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