極目新聞記者 胡長幸

通訊員 張雅麗 張惠

12月21日是冬至，家住光谷九峰街清和里社區的聽障居民梁先生，上午來到東湖高新區政務服務中心九峰街道分中心大廳，在窗口柜臺找到工作人員李黎，隨后用自己的手機編輯出這樣一句話遞給她看：“李干事，感謝社區幫我跑路辦好了低保，想請你喝瓶水。”

原來，他有聽力一級殘疾，此前申請了辦理城鄉居民最低生活保障。同是社區網格員的李黎，曾多次與他短信聯系、預約上門搜集材料，幫忙走審核流程，最終認定其符合補助要求。

李黎婉拒了梁先生的好意，反過來給他倒了一杯溫開水，請他在大廳座位上歇一會兒。然后用短信回復說：“不用客氣，這就是我的工作。”

在清和里社區，黨員群眾服務中心也是百姓身邊“不打烊”的政務服務中心。兩塊牌子一個團隊，將區級政務服務辦事窗口移至居民家門口，在高新區政務服務“四辦”要求基礎上，進一步推出上門辦、預約辦、延時辦和紅色代辦新“四辦”服務，把為群眾辦實事的“最后一公里”變成“最勤一公里”、“最暖一公里”。

應需推出新“四辦”服務

東湖高新區一直在持續推動資源下沉提升社區治理水平。“2016年，東湖高新區政務服務中心成立了九峰街道分中心，同社區黨員群眾服務中心合署辦公，社區工作人員輪流從事窗口服務。”清和里社區黨委書記柳有玉回憶，當時還是社區干事的她負責過民政口政務事項的辦理服務。

目前社區12名工作人員已實現“全崗通”，共同為街道居民提供社保醫保、病困救助、計生服務、靈活就業等67項線上線下便民服務，居民有需求可以少跑腿，少花時間，不用去區級政務服務中心，在社區門口就能解決。

政務服務送到社區居民家門口

起初在從事社區政務服務的過程中，他們發現，在清和里社區租住的年輕人比較多，“我上班窗口也上班，我下班窗口也下班”成為很多上班族的困擾；而社區里老年人、殘障人士出門不太方便，辦理退休年審、醫保報銷、困難救助等事項，一般需要反復幾次跑腿。

經過居民細分需求調研和服務方法嘗試，從今年上半年起，這里正式推行了以上門辦、預約辦、延時辦、紅色代辦為主要內容的新“四辦”服務。

清和里社區為居民提供上門辦服務

在這里的“紅色代辦”專窗，由社區黨員組成的專職代辦員隊伍，將涉及“最多跑一次”項目審批流程、材料要求、服務承諾等內容在顯眼處“曬”出來，每周為轄區居民提供一次“幫跑腿”服務；根據居民需要，能現場辦理的可以采取預約服務機制，上門收取材料后預約時間來現場辦結，無需系統操作的可直接預約上門辦結。從早晨8點半，到下午5點半，居民可隨時前來辦理政務事項。午休時間，窗口安排一名工作人員值班為居民辦理業務。

社區打造5個綜合服務窗口，并借助24小時自助服務一體機，實現服務事項“一號申請、一窗受理、一網通辦”，并要求各窗口一次性告知辦事人所辦事項的程序及所需材料等。還要求在辦事群眾申報資料不齊全、不規范等情況下，必須告知辦事人辦理事項所需材料清單。

52項服務事項可以上門辦

12月21日，極目新聞記者在清和里社區5棟一樓看到，一張名為《清和里社區新“四辦”服務事項清單》的宣傳單貼在顯眼的位置。上面詳細列出可以提供新“四辦”的服務名稱、注意事項、網格員姓名電話、社區便民服務電話等信息。其中52項服務事項可以上門辦。

而這樣的宣傳單，被該社區“紅色政務服務隊”張貼到社區全部12棟樓里面，被送到所有居民的家里，并向居民鄭重承諾：把事項交給我，把滿意帶給您。

據了解，具體執行清和里新“四辦”的“紅色政務服務隊”成員，不限于窗口工作人員，還包括社區“兩委”成員、下沉黨員、網格員等。他們分別在樓棟和網格群亮明身份，建立“包干制”，實現居民需求“線上認領、線下服務、網內互動、網外解決”。

“就算是這邊分中心不能辦理的服務事項，我們也會告知居民為什么不能辦，可以到哪里去辦，需要備齊什么資料。”劉娟目前在清和里社區，主要負責就業創業、“政務一張網”、24小時自助機對接等工作。除了本職工作外，她在綜合服務窗口輪崗時，還需儲備更加全面的政務服務知識，也是位“多面手”。

綜合服務窗口可以辦理67項業務

柳有玉介紹，作為“我為群眾辦實事”實踐活動的重要組成部分，社區的上門辦服務，從今年4月20日起每周二定期開展，針對老年人、殘疾人、困難群體和新生兒相關的一些上門服務事項比較多。

例如，社區工作人員根據事先在線上梳理出的需辦理社保年審的老人名單，細分需求人群，分小組上門進行資格認證，既為老年人送去關愛和溫暖，又確保了審核信息的真實性，進一步提高居民對社區工作的滿意度。

據不完全統計，2021年至今，東湖高新區政務服務中心九峰街道分中心累計辦理了老年優待證相關服務1930人次，為1002名居民提供醫療保險相關服務，為1821人提供職工類社保、醫保相關服務；而新“四辦”服務項目中，上門服務有234次，延時服務有87次，預約服務有140次，紅色代辦服務有192次。

紅色代辦服務提升居民對社區工作的滿意度

“六能”團隊一半是90后

在清和里，工作人員每執行一次新“四辦”服務，幾乎都會增加居民對“政務有溫度 服務在清和”的認同。

“我住在社區感覺很溫暖。”72歲的退休老人王女士，對社區工作人員不吝惜贊美之詞:他們簡直是“六能”團隊，能吃苦、能咨詢、能抗疫、能協調、能代辦、能服務。

王女士早年因家庭原因獨自撫養兒女30多年，女兒患有二級精神殘疾，一直需要她照顧。2016年入住清和里社區后，社區把她列為重點服務對象，退休年審、居民醫保等事項基本上沒讓她跑過腿，逢年過節都會去她家送溫暖，網格員也會定期詢問她有什么困難需要社區幫忙解決。這些服務，讓王女士大為感動，一直積極配合社區的各項工作。

而聽障人士梁先生，在社區工作人員上門和跑腿數次幫他辦下低保后，則想到用送礦泉水的方式表達感激。雖然被婉拒，但是他的一句“謝謝你們”足以讓政務服務“店小二”知足了。

讓清和里居民感覺親切、親近的“店小二”，包括柳有玉、劉娟、李黎等人在內，一共有12人，都非常年輕，90后占了一半。對于他們而言，年輕的年齡標簽，更多代表的是在工作中要有干勁能吃苦，不怕困難拼一把。

柳有玉是九峰街目前唯一一位“90后”社區負責人，她1992年出生，2015年辭掉銀行崗位、進入清和里社區工作，2018年11月至今擔任社區黨委書記兼居委會主任。談到社區工作，她表示，社區是城市管理的末梢神經，社區工作事無巨細，得事事關心、件件落實才能贏得群眾的認可。能在光谷社區一線揮灑青春汗水也是為光谷的發展貢獻自己的力量，相信在社區工作能夠大有可為。

清和里社區工作90后頂半邊天

從最開始完成上級部門交給的規定動作，到現在“做加法”推出新“四辦”服務，她所在的團隊越來越駕輕就熟。從去年疫情期間駐守社區為居民采購蔬菜、做健康排查，到現在常態化防疫階段值班送發熱病人去定點醫院，她們已經是有問題一起解決、有任務一起扛的齊心團隊。

據悉，接下來，該社區將依托新“四辦”模式，以居民需求為導向，將政務服務與社區治理深度融合，著力讓居民群眾辦事更加方便快捷、暖心舒心，真正讓“小事不出社區”成為常態，進一步提升居民的獲得感、幸福感、安全感。

關鍵詞： 服務 居民 社區 政務 清和