□楚天都市報極目新聞記者 曾凌軻 實習生 陳晨

近日，國際保健美容零售商屈臣氏在電商平臺發(fā)起“1分錢促銷面膜”活動，消費者線下無法提貨。當消費者在官方直播間內(nèi)詢問何時能提貨時，竟被主播譏諷，此事被推上微博熱搜。

1月14日晚，屈臣氏中國在其官方微博發(fā)布聲明致歉，聲稱面膜未能兌付是因為系統(tǒng)原因?qū)е掠唵芜h超庫存，而發(fā)出不當言論的主播為第三方機構人員，其言論不代表屈臣氏。

律師認為，無論系統(tǒng)異常是由商家還是平臺造成，消費者都無需為此買單；而對于主播的不當言論，屈臣氏作為商家也有不可推卸的責任。

主播罵人后屈臣氏致歉

1月11日，屈臣氏曾在線上發(fā)起“0.01元購買面膜”的活動。而在促銷面膜兌付還未塵埃落定之時，1月13日，多位消費者在一個名為“屈臣氏中國”的抖音直播間中評論詢問面膜何時能到貨，女主播竟然對著鏡頭辱罵消費者：“為了一分錢的東西薅到像瘋狗一樣咬人。”一旁未露臉的工作人員則說：“薅到了也不認便宜，沒薅到還來這咬人。”

武漢的張女士就是這次的消費者之一。她向極目新聞記者介紹，1月11日通過美團和大眾點評都可以參與“0.01元購買面膜”，每個平臺限購15盒。她買了30盒后，又讓朋友幫忙買了10盒，最終40盒面膜只花了4角錢。不過當她拿著App里的提貨券去線下門店時，卻被告知倉庫沒貨，暫時無法兌換。

一位觀看直播的消費者表示，1月14日直播間內(nèi)，消費者只是問面膜何時能兌付，主播就出言不遜，還說要把消費者踢出直播間，這讓他十分氣憤。

14日晚，屈臣氏官方微博發(fā)布公告，此次面膜未能兌付，是因為系統(tǒng)原因?qū)е露虝r間內(nèi)產(chǎn)生了遠超庫存的大量訂單，未來公司將繼續(xù)補貨履行剩余訂單。另外，在直播間出現(xiàn)不當言論的主播為合作的第三方機構人員，其言論不代表屈臣氏。

消費者線下仍無法提貨

15日上午，極目新聞記者聯(lián)系上多位消費者，他們并不滿意目前屈臣氏的回應。首先，屈臣氏未能在面膜兌付不暢的第一時間進行處理，而是在主播事件出現(xiàn)后才推出解決方案；第二，公告中未說明此前購入的面膜可以兌現(xiàn)的準確時間，現(xiàn)在屈臣氏還在補貨，而提貨券將在1月18日過期，過期后是否仍有效用？第三，他們要求發(fā)布不當言論的女主播本人道歉。

1月15日上午，極目新聞記者致電屈臣氏客服。對于線下門店回復不一的情況，客服回應，1月11日因系統(tǒng)異常，導致售出的面膜數(shù)量超出了庫存量，現(xiàn)在公司正在補貨。消費者手中的提貨券即使在1月18日過期，未來仍可正常兌換。至于各線下門店與總部回復不一的情況，或是因為內(nèi)部還未通知到位，情況將在工作日逐漸改善。

律師：商家要對主播言論負責

上海陽光卓眾律師事務所律師尹維耀表示，消費者在本次活動中僅是被動參與方，依據(jù)商家制定的規(guī)則參與商家活動，其成交訂單符合《民法典》合同篇相關規(guī)定，雙方構成買賣合同關系，應當受到法律保護。

“本次屈臣氏1分錢面膜活動，系商家為吸引消費者而開展的線上引流促銷活動，該活動的制定、策劃、實施均系商家行為。如因商家自身問題導致活動自身損失，則該責任應由商家自行承擔；如該活動是因電子商務平臺的問題導致商家損失，依據(jù)《電子商務法》相關規(guī)定，則應由電子商務平臺承擔相應責任。”尹維耀解釋。

而對于主播的不當言論，屈臣氏作為商家也有不可推卸的責任。“目前對于直播帶貨受到《廣告法》《消費者權益保護法》《民法典》《電子商務法》以及《互聯(lián)網(wǎng)直播服務管理規(guī)定》等諸多法律法規(guī)約束，其中不僅規(guī)定了帶貨主播的相關行為規(guī)范，同時對商家自身也有嚴格規(guī)范。屈臣氏作為本次活動的商家，其邀請主播推廣公司產(chǎn)品，應當要提前核對直播演出腳本，規(guī)范臺詞和舉止行為。如商家與主播之間未對直播腳本、臺詞、舉止行為等做出任何要求，則應當承擔相應責任。”尹維耀說。

關鍵詞： 直播 主播 消費者 面膜 屈臣氏