極目新聞?dòng)浾?黃志剛

通訊員 黎高峰

(資料圖片)

“荊州古城景區(qū)附近，哪里比較方便停車？”1月26日，農(nóng)歷正月初五，河北石家莊游客給荊州12345政務(wù)服務(wù)便民熱線打來電話，了解荊州旅游攻略和服務(wù)信息。

極目新聞?dòng)浾攉@悉，春節(jié)假期，荊州12345安排30名話務(wù)員進(jìn)行24小時(shí)輪崗值班，全域、全量、全方位、多渠道為群眾提供便民服務(wù)。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示，春節(jié)假期，荊州12345熱線累計(jì)接聽熱線超過1.5萬次，日均接聽來電2000多次，熱線接通率達(dá)97.5%，來電信息主要涉及居民水電氣故障反饋、社保政策咨詢和道路出行信息咨詢等類別。

“我們村停水了，一家人等著年夜飯呢！”1月21日，除夕夜，荊州12345勞模話務(wù)員李艷接到洪湖市民魏先生來電稱，正值家家戶戶準(zhǔn)備年夜飯的時(shí)間，村里的自來水管網(wǎng)突發(fā)故障，停止供應(yīng)。

“年夜飯耽擱不起，直接聯(lián)系當(dāng)?shù)卣块T?！卑凑粘Ｒ?guī)的熱線處理流程，李艷需要填寫工單，按流程轉(zhuǎn)辦到相關(guān)部門，然后逐級(jí)辦理，但時(shí)值春節(jié)假期，值班人員緊張，解決停水等涉及民生類突發(fā)狀況必須刻不容緩，李艷填寫工單后按照應(yīng)急流程，直接對(duì)接相關(guān)縣市的職能部門，督辦工單辦理。

洪湖市職能部門收到工單信息后及時(shí)調(diào)派搶修人員應(yīng)急搶修，并調(diào)配消防車提供應(yīng)急供水服務(wù)，不到一小時(shí)，魏先生家和全村的自來水又重新恢復(fù)供應(yīng)，全村人順利吃上年夜飯。

荊州市勞模話務(wù)員李艷正在線為群眾服務(wù)（資料圖）

這是李艷春節(jié)值班處置熱線的一個(gè)縮影。據(jù)悉，李艷曾上榜2022年四季度“荊州好人”名單，并獲得敬業(yè)奉獻(xiàn)類“荊州好人”榮譽(yù)。從事話務(wù)員工作5年來，她接聽的7萬多通便民電話中，無一差評(píng)，連年獲評(píng)熱線先進(jìn)工作者。

去年，荊州12345又有31名像李艷一樣的優(yōu)秀話務(wù)員，榮獲“話務(wù)之星”“服務(wù)之星”“進(jìn)步之星”等9個(gè)榮譽(yù)獎(jiǎng)項(xiàng)。

荊州市大數(shù)據(jù)中心副主任賀忠祥介紹，今年春節(jié)期間，荊州12345安排30名經(jīng)驗(yàn)老到的話務(wù)員參與值班值守，通過合力調(diào)配，實(shí)現(xiàn)了24小時(shí)“四班倒”模式，全天候?yàn)槿罕娊馊济贾?，累?jì)接聽熱線1.5萬次，日均2000多次，熱線接通率高達(dá)97.5%。

賀忠祥說，從目前的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)來看，今年春節(jié)期間，來電的1.5萬多通熱線中，涉及業(yè)務(wù)查詢、咨詢、求助和公共服務(wù)類事項(xiàng)較多，具體事項(xiàng)主要涉及關(guān)系群眾生活的水、電、氣故障，居民社保、醫(yī)保政策咨詢，道路出行情況咨詢，公共區(qū)域和景點(diǎn)停車場信息咨詢等。

據(jù)悉，2023年，荊州12345將按照“接得更快、分得更準(zhǔn)、辦得更實(shí)”工作目標(biāo)，全面落實(shí)熱線管理辦法，強(qiáng)化12345熱線智能化應(yīng)用，深化高頻事項(xiàng)在線幫辦，踐行“開門辦熱線”理念要求，打造政務(wù)熱線的“荊州品牌”。

關(guān)鍵詞： 信息咨詢 新聞?dòng)浾?/a> 敬業(yè)奉獻(xiàn)