極目新聞記者 蘭莎

攝影記者 劉中燦

(資料圖)

“說實話工作人員的態度都蠻好，很多業務辦理起來確實比以前便捷多了”“我不是來投訴的，就想給你們提點建議”……

2月24日上午，楚天都市報品牌欄目“極目3·15”維權熱線開通通信專場，湖北省通信管理局信息通信管理處副處長汪寒、湖北省電信用戶申訴受理中心黃海及相關工作人員做客極目新聞。相比往年，一個小時的時間里，來電的市民少了抱怨、苛責，多了一些理解和認可，他們反映問題的同時也給予了善意的建議。

今年通信行業的投訴咨詢，涉及的問題主要集中在騷擾電話、營銷短信、異地辦理、業務退訂等方面。汪寒一行一一做了詳細記錄，能回答的第一時間響應，不能立刻回答的責成專人督辦，第一時間落實、第一時間反饋，務必給市民一個滿意的答復。

湖北省通信管理局信息通信管理處副處長汪寒（中）做客“極目3·15”

人在國外代辦補卡屢次被拒

回應：盡快核查，提供可行的解決路徑

“我家小孩遠在英國讀書，前段時間手機丟失，想讓我們代他在武漢重新補辦一張手機卡，可去了幾次營業廳都沒辦成。”武漢市民萬女士來電反映。

萬女士說，工作人員要求代辦人必須攜帶代辦人身份證原件和機主本人身份證原件才能辦理。最近英國罷工浪潮不斷，他們此前寄給孩子的包裹也丟失了，所以不敢輕易郵寄身份證。“我們這種情況能不能特事特辦，通過遠程視頻實名認證的方式解決呢？”萬女士建議道。

“您的這種情況比較特殊，涉及到境外補卡。”湖北省電信用戶申訴受理中心黃海解釋，境外補卡不僅僅是業務層面的問題，因手機卡具有金融屬性，因此更多涉及的是信息安全和財產安全問題。汪涵一行現場辦公，立即安排對應通信運營商盡快核查，給萬女士提供一個可行的解決路徑。

汪寒表示，根據《工業和信息化部關于進一步規范電信服務有關事項的通知》，通知明確“2022年底前實現手機號碼過戶、套餐變更、合約解除、固移融合、主副卡綁定異地辦理，2023年實現全部常用電信服務異地辦理。異地辦理用戶應享受本地用戶同等質量的服務，不得額外加收費用。”

目前，一些簡單常用的業務已實現異地辦理。湖北省通信管理局正在督促各通信運營商盡快實現全部常用電信服務異地辦理。汪寒提醒，市民朋友們如果需要辦理業務或取消業務，可以先嘗試線上辦理或咨詢各通信運營商客服熱線，明確辦理渠道和路徑，避免多跑路。

營銷短信、騷擾電話頻繁

回應：用戶明確拒絕或未回復，不得再次發送

“春節前后，我隔三差五就會收到各類營銷短信和騷擾電話。”為此，張先生感到十分困擾。

汪寒明確回復，按照《通信短信息服務管理規定》要求，未經用戶同意或者請求，不得向其發送商業性短信息。用戶同意后又明確表示拒絕接收商業性短信息的，應當停止向其發送。若短信息服務或內容提供者違反規定，基礎電信業務經營者應當采取必要的措施暫停或者停止為其提供相關的電信資源，并保存有關記錄。

他建議，如果在未經同意的情況下，用戶收到商業營銷短信或騷擾短信，可以按照所接收的短信息內容提示退訂，或通過手機安全軟件相關功能攔截屏蔽。另外，涉嫌騷擾電話也可以通過手機安全軟件攔截，并向12321網絡不良與垃圾信息舉報受理中心進行舉報。

據悉，自2018年以來，湖北省通信管理局聯合多部門持續開展綜合整治騷擾電話專項行動，取得了良好效果。去年一季度，12321受理中心共受理騷擾電話投訴100028件，環比下降39.9%；受理垃圾短信投訴58268件，環比下降43.4%。

湖北省通信管理局信息通信管理處副處長汪寒接聽熱線

寬帶上傳速率普遍較低

回應：對于差異化需求，可購買寬帶上行提速包

“我是網絡游戲愛好者，對網速要求較高。我家辦理的是500M寬帶，光貓、路由器、光纜等設備都跟著升級了。現在下載速度還不錯，但上傳速率卻比較低。”王先生反映，“三家通信運營商的寬帶，我都體驗過，普遍存在此類問題。”

對寬帶上行速率低的問題，汪寒表示，2022年湖北省通信管理局曾組織電信、移動、聯通三家通信運營商進行了科學評估。公眾固定寬帶接入上行速率瓶頸主要受制于接入網設備并發容量以及入戶網關能力。目前，我省現有網絡容量及建設規劃暫不具備為全省用戶普遍提高上行速率的能力。

按照工信部《公眾固定寬帶接入業務上下行速率配置要求》（YD/T3328-2018）標準，我省移動、電信、聯通三家通信運營商的寬帶網絡均符合標準，可以滿足大部分用戶的需求。對于少部分用戶如網絡直播的差異化需求，三家通信運營商已推出寬帶上行提速包供選購。湖北省通信管理局已督促三家通信運營商向集團公司申請資源，爭取早日進行網絡擴容。

對于王先生遇到的問題，汪寒立即責令專人督辦，安排對應通信運營商上門核實情況，進行網絡優化。

辦理容易退網難

回應：不涉及實物退訂和違約金退還，可線上辦理

“申請入網，一個電話或者手機上就能操作。一旦想退網，運營商不但要求本人帶身份證原件到指定的營業廳現場辦理，還得帶上光貓、路由器等設備。”家住武漢市洪山區中北路的張女士致電熱線反映。

她反映她家的寬帶用了幾年，直到退網的時候，她才被告知，設備是通信運營商租給她用的。設備損壞、丟失，就需要賠償。

雖然后來此事已得到妥善解決，張女士還是希望借“極目3·15”的平臺，向湖北省通信管理局建議，希望今后能夠便捷業務流程，讓市民少跑路。同時，她還建議，在辦理業務時，工作人員有義務將用戶未來可能面臨的風險和責任一并交代清楚，不能隱瞞。

汪寒介紹道，《工業和信息化部關于進一步規范電信服務有關事項的通知》明確規定“暢通退訂、銷戶線上線下辦理途徑，企業自有實體營業廳和網上營業廳均應提供辦理渠道。不涉及實物退還的，線上辦理的業務應可通過線上解除。”

他表示，目前，湖北省三家通信運營商都在積極推進業務線上辦理或解除，如不涉及實物退訂和違約金退還的，都可以實現線上解除或退訂，對于涉及違約金退還的事項，目前正在開發線上支付功能，力求讓用戶少跑路。

對于張女士提出的中肯建議，汪寒表示感謝。他表示，規范營銷服務，一直是湖北省通信管理局的工作重點。在營銷過程中，涉及到用戶的違約責任條款，工作人員必須提前跟用戶交代清楚，并得到用戶已知曉的明確回復。今年2月，湖北省通信管理局剛剛在全省通信行業內開展了“回頭看”行動，對三家通信運營商提出了整改要求。

關鍵詞： 工作人員 信息通信 第一時間 工業和信息化部