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全球球精選!路特斯,“錯了”還是“賺了”?

2023-05-26 18:47:55    來源:搜狐汽車

文|郭 巖

編輯|馬 琳

5月25日,路特斯官方發布一份聲明。在這份聲明中,路特斯回應了此前網上討論的深圳線下中心將“試駕車交付用戶”的事情。聲明指出,在車輛交付過程中,路特斯發現該車已有上險記錄,隨即立刻終止了車輛的交付,并將車輛封存在門店,同時多次向用戶致歉,并為其提供相應的解決方案。最終,在企業與用戶之間的“雙向奔赴”下,本次事件達成和解。


(資料圖片僅供參考)

路特斯的態度很明確,就是要用這份聲明表達一下,作為一家75年的超豪華汽車品牌是如何對待“忠實于自己品牌”的用戶;以及一家有責任意識的新汽車品牌在發現管理運營問題后,是如何處理偶發的危機事件的。言外之意,路特斯相信:“盡管沒有完美的企業,但路特斯能做的是盡自己所能做到讓用戶滿意”。

在聲明發出后,該事件還是在網絡上引起一陣討論。大部分聲音認為,路特斯處理得當,給了用戶應有的重視和回應。但路特斯的這份聲明,給其他企業帶去很多“無形壓力”。

近兩年,新汽車在技術迭代,商業模式探索的過程中已經駛進快車道,與之而來的一些質量問題、運營問題偶有發生,從概率來看難以避免,但對于問題事件的不同處理方式千差萬別,導致處理之后的結果也千奇百怪。

任何事物的發生都是有兩面性的。不否認,任何一個有公信力的汽車品牌,在面對突發性危機事件發生時一定是恐慌的。表態也好,不表態也罷,本質上都是為了維護自身的形象,維護自己在用戶面前的信任。哪個品牌都希望展現出自己“尊重用戶,善解人意,溫文爾雅”的品牌形象。

但如果從企業經營層面去評價這次事件,路特斯的做法的確給了企業一個全新的思考方式。不過,在紛繁復雜的關注點中,伴隨雙方達成和解,或許作為旁觀者的我們已沒有必要再過分追究到底是誰對誰錯,甚至于錯在哪里的問題。而是應該將關注點放在新汽車時代背景下,企業在遇到或發現問題時,到底是應該遵守所謂“行規”保持沉默避免發酵,還是圍著消費者主動解決,勇于承擔。

如果我們真正站在用戶的立場上來看待問題,或許用戶才不會關心,行規不行規,壓力不壓力。在他們眼里,誰在出現問題后真正保證自己作為消費者,同時作為“弱勢群體”權益不受傷害,誰的品牌就有說服力,有信任基礎。至于誰有壓力,誰有怨言,用戶懶得管,也更懶得了解。

如果在發生問題后還能夠選擇繼續成為其用戶,甚至能夠繼續選擇相信一個品牌。也許有質疑聲認為用戶只是被簡單“公關”了,但冷靜思考后我們不妨設想,如果只是用“錢”來解決問題,有哪個品牌想不到?又有哪個品牌不會做呢?可見背后的因素并不如人們猜測的那么簡單。

根據最新的信息,涉及用戶在達成和解后,隨即表示了愿意繼續成為路特斯車主。而這個結果似乎也已經從另一個方向說明了,路特斯的解決辦法,是一次轉危為機,也是為品牌一次更好的宣傳和推廣。

其實在整個事件的背后,輿論大都只看到了路特斯反饋的速度,但卻忽略了整個事件背后的兩個詞:體系和規劃。

新媒體時代,對危機事件迅速應對,迅速處理早已經是大多數品牌的共識感知,甚至是一種標配。但能夠力排眾議,獲得了共識,有聲明,有調查的動作背后恰恰考驗這個品牌“三觀”的正與否。不僅是汽車行業,很多企業在處理問題時,看似是道歉直面問題,實則“甩鍋嫌疑”。

回想此前杜嘉班納在某社交媒體辱華的事件,官方在道歉信里表達的卻是“創始人的社交平臺賬號被盜”。再比如,某酒店回應衛生問題,只是將涉及工作人員除名。很明顯,曾經“丟鍋”道歉式回應,沒有為品牌換來應有的尊重,別說用戶,旁觀者都能聽出類似回應難獲人心。因此,誠懇重要,但支撐誠懇的恰恰是一個品牌背后的體系觀念“正”的一種綜合展現。

其次,也是最重要,當一個品牌在應對問題發生后,還能夠采取與之相應的處理方式和相應動作來解決問題。有行動,不講空話,背后一定是路特斯有“規劃”才起到的應有作用。

新汽車時代,危機重重,對了,化危為機,錯了萬劫不復。因此能敢于承擔,立即糾正,有責任意識,同時做出正確決定,敢于道歉,同步為用戶解決問題,才是贏得用戶,贏得市場的唯一籌碼。

有人說,越是在新舊交替、百舸爭流的市場環境下,企業對危機的管理越發成為一個考驗企業是否真正成熟的標志,甚至是不斷向上進階的必修課。面對危機,應對危機,本質雖然是對“危”的正視和管理,但同樣,更是對一個品牌長遠發展的機會捕捉和放大,

復盤在路特斯交付事件的背后,也許我們更應該看到路特斯處理問題背后的“小心思”,畢竟評價一個事件還更應該動態的結合它的過去與未來,圍繞市場、圍繞用戶做洞察。別著急讓每一個品牌都立刻做成一個“守規矩”的品牌。

路特斯也許做錯過,但對于品牌的長遠構建之路,顯然路特斯賺了更多。

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