2009年12月2日，以“至臻之道，進(jìn)無止境”為主題的2009上海大眾售后服務(wù)No.1技能大賽的服務(wù)類和技術(shù)類總決賽在長沙舉行了現(xiàn)場擂臺賽。來自上海大眾全國12個(gè)分銷中心的服務(wù)類和技術(shù)類各10支代表隊(duì)，經(jīng)過初賽和復(fù)賽的層層選拔，最終成功晉級。經(jīng)過為期5天的提高培訓(xùn)、實(shí)操比拼以及現(xiàn)場擂臺賽，最終來自山西大眾的孫亮、上海同濟(jì)的李惠欣、成都申蓉的黃艷以及上海徐匯的陳富德、山西大眾的沈震、上海申銀的湯海等6名服務(wù)和技術(shù)類選手分獲No.1金、銀、銅獎(jiǎng)。上海大眾汽車大眾品牌事業(yè)部總監(jiān)賈鳴鏑、上海大眾汽車集團(tuán)售后服務(wù)部總監(jiān)樸春旭、上海大眾汽車網(wǎng)絡(luò)發(fā)展與管理總監(jiān)傅強(qiáng)等參加了當(dāng)天的擂臺賽并為團(tuán)體及個(gè)人獲獎(jiǎng)?wù)哳C發(fā)了獎(jiǎng)牌、獎(jiǎng)狀。

擂臺選秀 新人輩出

在此次決賽的擂臺賽上，服務(wù)類選手需要參加精英問答、實(shí)景模擬以及舞臺演講等三段賽程，技術(shù)類選手也進(jìn)行精英問答、自動(dòng)變速器現(xiàn)場實(shí)操以及舞臺演講等三個(gè)環(huán)節(jié)的比拼。20位選手經(jīng)過精英問答環(huán)節(jié)的比拼后，12位選手得以進(jìn)入服務(wù)類的實(shí)景模擬和技術(shù)類的現(xiàn)場實(shí)操環(huán)節(jié)。在經(jīng)受現(xiàn)場較大壓力的情況下，仍然有多位選手在這一環(huán)節(jié)發(fā)揮出色，最終6位選手贏得了進(jìn)入現(xiàn)場演講的金銀銅牌爭奪賽。

(資料圖片僅供參考)

作為最后一個(gè)比拼環(huán)節(jié)，對服務(wù)類選手的壓軸甄選標(biāo)準(zhǔn)則是對“我是您的服務(wù)顧問”這一CSE卓越服務(wù)核心理念的現(xiàn)場解讀，三位選手圍繞“我是您的服務(wù)顧問”這個(gè)話題講述了各自感動(dòng)用戶的故事和案例。對3位技術(shù)類選手則需要圍繞“我的技術(shù)團(tuán)隊(duì)”為題展開了現(xiàn)場演講，這不僅是對參賽選手技術(shù)團(tuán)隊(duì)培養(yǎng)和管理能力的考查，更是對上海大眾多年來打造經(jīng)銷商“技術(shù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)”這一成果的展示。在決賽現(xiàn)場，6位選手的出色表現(xiàn)都贏得了現(xiàn)場觀眾的陣陣掌聲。

據(jù)本次決賽的裁判長介紹，進(jìn)入今年總決賽的10名技術(shù)類選手只有4名曾經(jīng)參加過去年的總決賽，而摘得此次No.1金、銀、銅牌的6名選手雖然都參加過多次服務(wù)技術(shù)大賽，但相對No.1金、銀、銅獎(jiǎng)牌而言都是新面孔。新人輩出的比賽結(jié)果表明，上海大眾近年來在經(jīng)銷商服務(wù)人才培養(yǎng)方面已經(jīng)呈現(xiàn)出良性發(fā)展之勢，越來越多的新人能夠通過不斷的培訓(xùn)和工作磨練，在全國總決賽的大舞臺上一展身手。為了鼓勵(lì)新晉選手，兩位成功晉級復(fù)賽的年齡最小的選手獲得了組委會特別頒發(fā)的“明日之星獎(jiǎng)”。

上海大眾汽車大眾品牌事業(yè)部總監(jiān)賈鳴鏑（左一）、上海大眾汽車集團(tuán)售后服務(wù)部總監(jiān)樸春旭（右一）為獲得此次No.1大賽金牌的服務(wù)類和技術(shù)類選手頒發(fā)獎(jiǎng)牌

厚積薄發(fā) 巔峰對決

擂臺精英問答

對服務(wù)類選手而言，真正的比拼來自現(xiàn)場的實(shí)景服務(wù)片段模擬。在擂臺賽上進(jìn)行的服務(wù)片段模擬側(cè)重對用戶投訴的現(xiàn)場處理技巧以及附件營銷等高級服務(wù)能力的考核。幾位參賽選手在賽場上的優(yōu)異表現(xiàn)不僅成功化解了現(xiàn)場危機(jī)贏得用戶滿意，更博得臺下觀眾的喝彩。對參加此次總決賽的選手而言，臺上10分鐘，臺下10年功可謂是真實(shí)寫照。對于參加現(xiàn)場實(shí)景模擬考核的服務(wù)類選手而言，在高壓力的舞臺服務(wù)環(huán)境和“客戶”投訴的情況下，仍然能夠臨“危”不亂，成功贏得用戶好感，這不僅體現(xiàn)出上海大眾服務(wù)人員對CSE卓越服務(wù)流程的深刻領(lǐng)悟，更讓我們看到他們服務(wù)用戶的真誠之心。

對技術(shù)類選手而言，整個(gè)決賽實(shí)際上是由7個(gè)考核項(xiàng)目組成，除了前面提及的擂臺賽上的3個(gè)項(xiàng)目，11月30日還在上海大眾星沙眾興機(jī)修車間舉行了另外4個(gè)項(xiàng)目的比拼。10名晉級總決賽的技術(shù)類選手在車間內(nèi)參加了發(fā)動(dòng)機(jī)故障、CAN-BUS總線故障和電氣故障的診斷以及網(wǎng)絡(luò)筆試。據(jù)現(xiàn)場的裁判人員告訴記者，此次決賽的實(shí)操和筆試無論在比賽難度還是考核范圍上都又有大幅增加。決賽中增加的CAN-BUS總線內(nèi)容重點(diǎn)考核選手對電腦診斷儀器的掌握程度。

技術(shù)類現(xiàn)場實(shí)操

除了這些新增項(xiàng)目，對于其他傳統(tǒng)比賽環(huán)節(jié)，一位多次晉級決賽的選手向記者表示：雖復(fù)賽也有發(fā)動(dòng)機(jī)和電氣故障的考核，但此次決賽的考核難度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過復(fù)賽。同樣是一個(gè)故障現(xiàn)象，但決賽的考核會涉及油、氣、電復(fù)雜系統(tǒng)的診斷，選手要解決這個(gè)故障不僅需要熟練掌握電路圖，同時(shí)也要在較短的時(shí)間內(nèi)找到故障原因、發(fā)現(xiàn)故障點(diǎn)并解決故障，否則根本無法在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成故障的診斷和排除。在此次比賽中，經(jīng)過3個(gè)小時(shí)的實(shí)操比拼，幾乎每個(gè)環(huán)節(jié)都有選手取得滿分成績，這充分表明上海大眾參賽選手精湛的技術(shù)水平。

多年來，高品質(zhì)的客戶服務(wù)為上海大眾售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)贏得了眾多榮譽(yù)。2005-2009年，上海大眾的客戶服務(wù)中心連續(xù)5年榮獲“中國最佳呼叫中心”。在上海消費(fèi)者保護(hù)協(xié)會及多家媒體聯(lián)合發(fā)布2007-2008年度上海市“汽車質(zhì)量、銷售、服務(wù)”滿意度測評結(jié)果顯示：上海大眾獲得消費(fèi)者最喜愛的汽車廠商稱號。2006-2009年，TechCare大眾關(guān)愛服務(wù)品牌也連續(xù)4年榮獲“中國汽車服務(wù)金扳手獎(jiǎng)年度優(yōu)秀服務(wù)品牌”。追求卓越、追求服務(wù)創(chuàng)新是永無止境的，上海大眾將繼續(xù)以卓越的服務(wù)，兌現(xiàn)TechCare“用心更專業(yè)”的品牌承諾。

關(guān)鍵詞：