極目新聞記者 黃志剛

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通訊員 黎高峰

12345政務服務便民熱線（以下簡稱12345熱線），一頭連著政府，一頭連著群眾，是人民群眾和政府的“連心線”。

近年來，湖北省荊州市政務服務和大數據管理局堅持“開門辦熱線”。就在上月末，荊州12345熱線邀請“兩代表一委員”走進話務間，通過座談征求他們的意見、建議。每月19日，荊州12345熱線會常態化開展“領導接聽日”活動，邀請縣市區主要負責人、市直單位或部門負責人走進話務間，現場接聽熱線，感受群眾訴求熱度。

6月15日，荊州12345政務服務便民熱線走進沙市區立新街道東岳社區 （極目新聞記者 黃志剛 攝）

6月15日，荊州市12345熱線走進沙市區立新街道東岳社區，面對面了解群眾訴求，解決他們的“急難愁盼”問題。

走進社區，面對面受理小區居民訴求

“7×24小時，100多名話務員全天候服務百姓，受理群眾訴求。”在東岳社區居委會，荊州市大數據中心主任許宗寥向社區群眾代表介紹荊州12345熱線工單受理、轉辦、辦理、回復、回訪等流程。

據悉，去年底，《荊州市12345政務服務便民熱線管理辦法》正式出臺，12345熱線辦理的各環節實現了閉環管理，群眾來電反映的訴求都能找到對應的辦理單位或部門。

目前，在完成中、省29條熱線整合的基礎上，荊州12345熱線一號對外，實現了公眾訴求的全域、全量、全方位、多渠道、7×24小時全天候感知，并按要求限時辦理訴求工單。

6月15日，荊州12345政務服務便民熱線走進沙市區立新街道東岳社區（極目新聞記者 黃志剛 攝）

今年，通過技術手段的運用，荊州12345還制定了漏話回撥機制，確保群眾的每一通熱線都有人受理。許宗寥介紹，在惠企服務方面，目前，荊州12345熱線已經實現了150多個高頻事項在線幫辦，群眾和市場主體反映的問題“件件有回應，事事有著落”。

東岳社區目前常住居民有2.2萬人，轄區內有22個網格，包含多個小區和寫字樓、菜場以及商貿市場等單位，群眾反映的訴求大多與日常生活息息相關。

6月15日，荊州12345政務服務便民熱線慰問沙市區立新街道東岳社區群眾（極目新聞記者 黃志剛 攝）

“您有任何問題，可撥打12345反映，我們將全力為您服務。”在面對面受理群眾訴求活動現場，荊州12345熱線話務員實地走訪了社區群眾，了解他們的訴求和對12345熱線的意見、建議。

在社區困難群眾家中，荊州12345熱線的話務員還為他們送上了慰問金。

現場協調，解決群眾和市場主體疑難問題

前不久，東岳社區的不少群眾打12345投訴，轄區內一家大型家裝市場隨意堆放建筑垃圾，影響附近居民的生活環境。

該問題工單已多次出現在荊州12345熱線平臺，轉辦工單后，話務員回訪，群眾滿意度不高，這引起了話務員的關注。

活動當天，荊州12345協調熱線成員單位和家裝市場相關負責人，就群眾多次反映的同一事項，進行現場解決。

6月15日，荊州12345政務服務便民熱線現場解決群眾反映問題（極目新聞記者 黃志剛 攝）

家裝市場相關負責人介紹，市場內有200多家商戶，建筑裝修垃圾幾乎每天都存在。為服務商戶，市場管理方就在靠近居民區的一處墻角修建了臨時堆場，用于短暫存放建筑裝修垃圾。

附近居民介紹，很長一段時間，臨時堆場中摻雜著大量生活垃圾，遇高溫天氣，惡臭難聞，嚴重影響附近居民的正常生活。

“一個月內協調解決，將心比心，群眾多次反映的事項，再也不能拖了。”荊州市大數據中心主任許宗寥現場協調熱線成員單位，幫助處理群眾訴求。

一邊是市場主體，一邊是小區群眾，二者的需求如何平衡？經過實地勘察，在荊州12345熱線的協調下，熱線成員單位、東岳社區和市場管理方經過協商，初步達成另行選址修建垃圾堆場的意見。

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