極目新聞評論員 吳雙建

8月27日，一段內容為“殘疾老太氣哭公交司機，司機聲淚俱下跪求撤銷投訴”的視頻在社交平臺熱傳，引發關注。8月29日，成都公交集團客服工作人員回應上游新聞，經調查核實，當事駕駛員未按照相關服務標準為市民提供服務，從而引發乘客投訴。公交集團按照規定對當事駕駛員進行罰款200元處罰，取消該駕駛員當月星級評定，要求其書面檢討并通報批評。（據8月30日上游新聞）

相關視頻截圖

【資料圖】

司機聲淚俱下跪求老太太撤銷投訴的視頻，牽動著眾人的心，讓人同情之余，更想知道真相。他跪在地上，指著手機里的視頻，帶著哭腔對邊上的人說，“你們看這個視頻，是不是我不拉你？”“我上有老下有小，24日，你們看一下！”司機表示，他因此被扣了半個月的工資，而老太太則堅稱“他不搭我”。

現在權威的說法是，老太太所言的“他不搭我”并不符合事實，司機只是“未及時幫助殘疾人乘車”，不存在拒載的情形；二是司機也沒被扣半個月的工資，只是被罰了200元錢。

乘客認為自己權益受到損害，有權利投訴舉報司機，接到乘客投訴，公交公司進行調查處理，本無可厚非。關鍵就是，一定要查清楚細節，把真相弄清楚，再依據規章作出處理，這樣才能服眾。

現在來看，“未及時幫助殘疾人乘車”和老太太所言的“拒載”之間，事件的性質是截然不同的。“未及時”是說司機沒有主動熱情服務，沒有及時放下后門處的無障礙踏板，但這就該處罰嗎？如果司機碰到殘疾人嫌搭載麻煩，司機一腳油門就開走，那處罰司機，大家不僅理解，還會譴責他沒有服務意識。

司機情緒激動當然不對，公眾認為他覺得自己很冤，甚至不惜下跪來討清白。罰款200元錢不說，還要“取消該駕駛員當月星級評定”“要求其書面檢討并通報批評”等，這一連串的處理是不是太重了？另外，他被“取消當月星級評定”，是不是又影響他當月的收入呢？給人的感覺，就不只是200元錢的事。

公交司機根據崗位職責規范給乘客提供服務，是他們的責任，但客觀來說，用經濟處罰的措施來規范司機的行為，還是應該慎重，除非司機犯了安全方面的大問題。其次，公交司機靠工資賺錢養家糊口，公司對一些情節并不嚴重的違規行為，加強教育、通報批評就未必不能達到警告當事司機、警示他人的目的。說穿了，就是要給司機多一些關愛，在依規章處理的同時，還能有些人情味。

據媒體報道，下跪求情事件發生后，當事司機寫了一份檢討。檢討中稱，他做出了一些不理智的行為，并說了一些過激的言論，“引發了較大輿論，給公司帶來了負面影響。通過車隊領導的批評教育，深刻意識到自己的錯誤。”

司機本來被罰款了，一再被批評教育，最后又因為“給公司帶來負面影響”檢討，就不知道他“深刻意識到自己的錯誤”是發自內心的，還是急需這份工作而選擇服從。

但從網友的反應來看，大家顯然更同情他了。拋開罰款不論，員工做出非理性的行為，公交公司為什么不想辦法疏導他的情緒，進行安撫呢？

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