極目新聞評論員 屈旌

1月10日，內(nèi)蒙古呼和浩特。王女士稱，她前些天入住全季酒店，半夜11點40左右，一保安大叔敲門稱要送水果，她拒絕后對方刷卡闖入。王女士表示，她希望酒店和保安能公開道歉、酒店開除保安、并承擔她的精神損失費及誤工費等。1月15日，該酒店一名工作人員表示，王女士訴求為敲詐，希望她報警處理。（據(jù)1月15日成都商報）

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深更半夜在酒店睡覺被人打擾，已經(jīng)是很不愉快的事情，而女性獨住的時候，房間門被男性保安刷開，擅自闖入，光想想都讓人覺得不寒而栗，王女士當時的窘迫和害怕，可想而知。

酒店房間對于入住房客而言是絕對的隱私空間，除緊急特殊情況，旁人絕對不可以隨便闖入的，酒店作為管理者，對入住客人負有安全保障義務，而保安本應該是保障安全的人員，怎么反而成了顧客的“噩夢”？可見，酒店的管理運營有很大的問題。

其一，為什么要在接近12點這樣的時間，未事先告知約定，就送果盤到房間，這是酒店的什么特殊安排嗎？不覺得這樣對顧客是一種打擾嗎？

其二，酒店稱客房部的人員已經(jīng)下班，所以由保安送果盤，那如果顧客在這段時間有什么需要，也是由保安來服務嗎？保安受過相關服務的培訓嗎？能做好嗎？保安負責服務，那安保工作又由誰負責？

其三，安保人員應該比一般的員工更懂得保障安全的重要性，不管在門外是否聽見王女士的拒絕，在沒有應答的情況下，都不應該擅自刷卡進入。正常的流程要么是等顧客應答開門，或將物品放在門口等其自取，要么是得到顧客的明確同意后再進入。而這位安保在深夜，不但擅自刷卡進入，而且已經(jīng)走到了房間床鋪所在的中心位置，哪怕主觀上沒有圖謀不軌，客觀上也已經(jīng)對顧客的身心造成了損害。

而此后酒店的處理方式，更讓人覺得其管理極其缺乏規(guī)范，面對顧客“討說法”，酒店先是道德綁架，以“保安上有老下有小，別讓他丟了工作”的說法來搪塞，然后又倒打一耙，說王女士的訴求是“敲詐”，這就不是解決問題的積極態(tài)度。在己方過失已經(jīng)非常明顯的情況下，至少應該做到誠懇道歉，補上漏洞吧。相信如果酒店的處理足夠有誠意，顧客也不是非要逼著保安“沒工作”的，但如果說保安連如此基本的安全規(guī)范和職業(yè)準則都缺乏，讓他繼續(xù)這樣待在崗位上，連重新培訓都沒有的話，對其他顧客而言，也是一種極其不負責任的做法。

整件事的是非曲直，其實已經(jīng)非常明確。公民的隱私權受法律保護，酒店在履行酒店服務合同過程中，未盡到應有的注意義務，事實上造成了男性保安刷卡進入女性獨住的房間，侵犯了其隱私權，酒店方應該依法承擔賠償損失、賠禮道歉等民事責任。如果協(xié)商不成，王女士也可以通過法律手段維護自身權益。

但是作為一家知名的連鎖酒店，全季這樣“敗人品”，真的是經(jīng)營之道嗎？近年來，已經(jīng)多地多家全季酒店，曝光出安全、服務等各個方面的瑕疵，這至少說明酒店員工普遍存在專業(yè)度和責任心缺乏，經(jīng)營方對安全保障和服務質量重視不足，而這樣的事情多了，品牌聲譽毫無疑問會不斷下降。等到消費者都用腳投票，不愿或不敢來住的時候，再怎么拿“上有老下有小”來說事，恐怕也無濟于事了。

關鍵詞： 的情況下 無濟于事 這段時間 協(xié)商不成