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女子突發(fā)腿疾欲退滑雪門票,卻被要求等288小時(shí),湖北省消委:不應(yīng)讓消費(fèi)者茫然等待 世界今日訊

2023-02-08 12:01:48    來(lái)源:極目新聞

極目新聞?dòng)浾?劉冬莉

因身體突發(fā)疾病,武漢市民朱女士不得不臨時(shí)放棄在滑雪場(chǎng)暢玩的機(jī)會(huì)。可她向此前預(yù)訂門票的線上平臺(tái)申請(qǐng)退款時(shí),卻被要求一等再等:從耐心等待半個(gè)小時(shí)到一個(gè)小時(shí),再到四五個(gè)小時(shí),最終竟長(zhǎng)達(dá)288個(gè)小時(shí)。朱女士表示無(wú)法接受:能不能退為何不給個(gè)準(zhǔn)信,要等待288個(gè)小時(shí),是不是離譜了?


(資料圖片僅供參考)

無(wú)奈之下,朱女士只好投訴至湖北省消費(fèi)者委員會(huì)。

湖北省消費(fèi)者委員會(huì)法律部主任胡翠蘭認(rèn)為,消費(fèi)者的體驗(yàn)感和滿意度受到傷害,最終受影響的是經(jīng)營(yíng)者的口碑;同時(shí),商家要提升服務(wù)意識(shí),站在消費(fèi)者角度做好溝通與解釋,無(wú)論退或者不退、退多少,均要及時(shí)、明確答復(fù)消費(fèi)者,不讓消費(fèi)者茫然等待,真正做到消費(fèi)放心,售后省心。

退款進(jìn)度顯示“預(yù)計(jì)288小時(shí)內(nèi)處理完成”(受訪者供圖)

顧客現(xiàn)場(chǎng)退票苦等數(shù)小時(shí)

1月29日,家住武漢光谷的朱女士通過(guò)某線上平臺(tái)“門票”頻道,購(gòu)買了四張雪場(chǎng)的3小時(shí)暢玩門票,每張價(jià)格238元。第二天,她按照預(yù)約時(shí)間帶家人一同前往游玩。

當(dāng)日,由于朱女士腿疾發(fā)作,不能進(jìn)行滑雪等運(yùn)動(dòng),便讓其他三人核銷門票后進(jìn)入滑雪場(chǎng),自己則在APP上申請(qǐng)退款,并現(xiàn)場(chǎng)找到滑雪場(chǎng)所在地的客服商量退票事宜。滑雪場(chǎng)客服告訴她,該門票在線上平臺(tái)購(gòu)買的,所以應(yīng)找平臺(tái)來(lái)解決。

朱女士又撥打線上平臺(tái)的客服電話。客服了解事情原委后,當(dāng)即聯(lián)系商家建起三方通話溝通。隨后,客服告訴朱女士,她可直接在現(xiàn)場(chǎng)找商家客服退票。然而,當(dāng)朱女士再次找到商家時(shí),卻被告知要找平臺(tái)先退門票價(jià)格的80%費(fèi)用后,商家才能將剩下的20%退還給她。

這讓朱女士有點(diǎn)不耐煩了:“既然經(jīng)過(guò)了三方通話,為何平臺(tái)和商家之間還是互相推諉?”

無(wú)奈之下,她再次撥打平臺(tái)門票客服電話。客服回復(fù)稱,由于退票手續(xù)有相關(guān)審核流程,大約需要半個(gè)小時(shí),請(qǐng)朱女士耐心等待。可大半個(gè)小時(shí)過(guò)去了,她的退款申請(qǐng)仍沒(méi)有任何進(jìn)展。隨后,她多次撥打平臺(tái)客服電話,并通過(guò)APP催促,對(duì)方稱已經(jīng)有專員在加急跟進(jìn),讓她“再等等”。“一開始是讓我等半小時(shí),后來(lái)說(shuō)再等1小時(shí),到了1小時(shí)又讓等4小時(shí)……直到下午4點(diǎn)多,我已經(jīng)離開滑雪場(chǎng),都沒(méi)有任何進(jìn)展。”據(jù)朱女士回憶,據(jù)APP的退款申訴進(jìn)度,一開始顯示是4小時(shí)內(nèi)回復(fù),后來(lái)又顯示24小時(shí)內(nèi)回復(fù),“所謂的回復(fù),只是發(fā)送一條短信而已,短信內(nèi)容就是一條跳轉(zhuǎn)至APP客服的鏈接。”更讓她感到詫異的是,到了2月1日17時(shí)之后,竟顯示的是“預(yù)計(jì)288小時(shí)內(nèi)處理完成”。

平臺(tái)關(guān)于退票規(guī)則的說(shuō)明(截圖)

記者向平臺(tái)反映后順利退款

“從1月30日10時(shí)33分我提交退款申請(qǐng),我一直在現(xiàn)場(chǎng)苦等四五個(gè)小時(shí),對(duì)方從推諉到拖延,卻沒(méi)有一個(gè)肯定的答復(fù)。這真的很讓人生氣。”朱女士對(duì)該平臺(tái)的處理方式十分憤怒,遂投訴至湖北315消費(fèi)投訴和解平臺(tái)。極目新聞?dòng)浾咦鳛楹笔∠M(fèi)者委員會(huì)特聘調(diào)解員參與該投訴案件的調(diào)解。

2月6日上午,極目新聞?dòng)浾呗?lián)系上該平臺(tái)APP客服。據(jù)其介紹,“門票”頻道上明確標(biāo)注了該景區(qū)門票的購(gòu)買規(guī)則,退票時(shí)間不同,退款金額也不一樣。如果在使用日期截止前1天的23:59提交退款申請(qǐng),則可全額退款,而在使用日期當(dāng)天23:59前申請(qǐng)退款,消費(fèi)者則須承擔(dān)門票價(jià)格20%的費(fèi)用,如果過(guò)了使用日期再申請(qǐng),則不予退款。

“此外,APP上也明確規(guī)定,一筆訂單多張票不支持部分退款。”該平臺(tái)相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴極目新聞?dòng)浾撸捎诳紤]到朱女士是由于生病原因退票,需要走特殊審批流程,因此需要的時(shí)間相對(duì)長(zhǎng)一些。6日下午5時(shí)許,該負(fù)責(zé)人回復(fù)極目新聞?dòng)浾叻Q,朱女士所申請(qǐng)的238元滑雪場(chǎng)的門票,已經(jīng)全額原路退回。

“服務(wù)企業(yè)要有暢通的售后溝通渠道,消費(fèi)者無(wú)論是找到平臺(tái)或者商家,都應(yīng)有‘首問(wèn)責(zé)任’精神給消費(fèi)者予以回復(fù)、解決,不應(yīng)互相推諉傷害。”湖北省消費(fèi)者委員會(huì)法律部主任胡翠蘭認(rèn)為,消費(fèi)者的體驗(yàn)感和滿意度受到傷害,最終受影響的是經(jīng)營(yíng)者的口碑;同時(shí),商家要提升服務(wù)意識(shí),站在消費(fèi)者角度做好溝通與解釋,無(wú)論退或者不退、退多少,均要及時(shí)、明確答復(fù)消費(fèi)者,不讓消費(fèi)者茫然等待,真正做到消費(fèi)放心,售后省心。

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