極目新聞評論員 屈旌

近日，浙江金華的林女士（化名）向互聯(lián)網(wǎng)維權平臺投訴稱：她通過順豐快遞寄遞一只市場價值7萬多的愛馬仕包，幾天后被順豐告知該包裹在運輸途中被燒毀。這讓林女士感到震驚，她要求順豐提供事故證據(jù)，但是順豐方面卻稱：接受低價賠償?shù)膮f(xié)商方案，才能提供事故證明。

(資料圖)

2月14日，這一事件被曝光后迅速沖上熱搜，不少網(wǎng)友在評論區(qū)譴責順豐過于霸道。15日，順豐客服回復稱：“如果是我們公司的原因的話，我們公司會進行相應處理的。”（據(jù)2月15日北晚在線）

這件事發(fā)酵了一天之后，順豐客服給出的這個回復，可以說是令人“拍案叫絕”。縱然閱讀理解能力再出類拔萃的人，恐怕也很難說得出，這個回復到底是回復了什么，說明了什么，又解決了什么？一個“如果”，就已經(jīng)盡顯傲慢，一個“相應”，更顯得誠意全無。

什么叫“如果是我們公司的原因”？

首先，消費者將貨物交給貴公司寄送，你們也接受了，收取了相應的費用，這就相當于簽訂了運輸服務合同，公司有義務按照約定把貨物運送到目的地。現(xiàn)在東西沒了，不管是不是真的是燒毀了，除了是公司的原因，還能是誰的原因？

而且，消費者那么貴重的包，不明不白地沒有了，要求查看事故相關證據(jù)，便于厘清各方責任，再來協(xié)商處理，是非常合理的要求。提供這些證據(jù)，是快遞企業(yè)應該盡到的責任，憑什么要先答應你們自說自話的協(xié)商方案才能看證據(jù)呢？如果都已經(jīng)答應了協(xié)商方案了，再看證據(jù)又有什么意義？

再說，協(xié)商也要有個協(xié)商的態(tài)度，公司客服不是字里行間埋怨消費者不該找媒體曝光，就是說一些“聽君一席話，如聽一席話”的廢話，該提供的信息不提供，該履行的責任不履行，把人家的東西搞丟了，一句最起碼的道歉都沒有，不占理了就來一句“你去告啊”，無賴的嘴臉令人生厭。

媒體報道，順豐速運有限公司存在數(shù)百條法律訴訟信息，其中運輸合同糾紛達200多條，該公司對外投資50余家公司，多數(shù)為順豐速運在各地的公司，更是涉及數(shù)千條法律訴訟，其中也包括多個運輸合同糾紛、郵寄服務合同糾紛。這大概就是其客服動輒叫消費者去訴訟的原因吧，這是把打官司當成主業(yè)，把送快遞當成副業(yè)了嗎？

很多人的印象中，順豐是快遞行業(yè)的“精英”，運費比別家貴，定位比別家高端，按理說，服務也該更好。但沒想到，這種“精英感”沒有體現(xiàn)在服務的專業(yè)性上，倒是變成了面對消費者的“優(yōu)越感”，投訴不斷糾紛不絕，這種口碑的崩塌，究竟是因為什么，順豐難道不應該反思一下嗎？

這一糾紛所涉金額巨大，加上順豐目前的處理態(tài)度，消費者要更好地主張自身權利的話，恐怕得報警處理，訴訟維權的確是較好的手段。但無論如何，一家企業(yè)不能把官司纏身當成“榮耀”，不能總靠“廢話文學”解決問題。順豐如此不講信譽，讓消費者不順心，監(jiān)管部門是不是也該出手管一管呢？

關鍵詞： 服務合同 運輸合同 順豐速運 訴訟維權