極目新聞?dòng)浾?胡勇謀

見習(xí)記者 張秀娟

“我們家的美的電熱水器從今年8月1日開始漏水，一出現(xiàn)問題就立馬打電話報(bào)修了。結(jié)果8月8日維修人員上門檢測(cè)后，表示因?yàn)槭莾?nèi)膽漏水，無法維修，建議更換新機(jī)。在核對(duì)商品條形碼后，美的售后卻以條形碼在官方系統(tǒng)內(nèi)無安裝、維修記錄和消費(fèi)者不能提供購買憑證為由拒絕更換新機(jī)。”8月12日，來自湖北省麻城市的市民周先生向極目新聞?dòng)浾叻从沉诉@一遭遇，并表示此前曾向美的官方售后咨詢，客服明確回復(fù)只要有條形碼在，可以進(jìn)行售后不受任何影響，并且客服查詢過該條形碼，表示該商品的確是美的的產(chǎn)品。

周先生購買的美的電熱水器

“有條形碼在，并且官方承認(rèn)是美的的產(chǎn)品，怎么到了維修更換新機(jī)，一下又不承認(rèn)了？”這讓周先生十分不理解。周先生稱，自己和愛人在8月2日到8月10日期間，曾多次致電美的售后，催促售后進(jìn)展，得到官方的回復(fù)均是安排專人核實(shí)后2小時(shí)內(nèi)回電話，但從未得到任何回復(fù)。

多方投訴無門，周先生選擇向極目新聞求助。8月12日，極目新聞?dòng)浾呗?lián)系了美的官方，對(duì)方表示，在詳細(xì)了解情況后對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行回復(fù)。經(jīng)記者調(diào)解，8月15日，美的武漢地區(qū)和麻城地區(qū)工作人員上門對(duì)周先生家的電熱水器進(jìn)行檢修，并承諾8月20日前更換新機(jī)。

商品有條形碼卻不能維保

“這臺(tái)美的F60-15GA1（H）電熱水器是我在2016年11月20日購買的，保修期為8年，目前產(chǎn)品還在維保期內(nèi)。今年8月1日，產(chǎn)品開始出現(xiàn)漏水，8月9日，開始有漏電現(xiàn)象，一出現(xiàn)問題，我就立馬打電話報(bào)修了。”周先生說。

電熱水器出現(xiàn)漏水現(xiàn)象

“因?yàn)闀r(shí)間有點(diǎn)久了，只留下了當(dāng)時(shí)在麻城市元邦商貿(mào)購買的一張銷售單據(jù)，保修卡也找不到了，怕影響維保，我們還特意咨詢了美的官方售后。”周先生稱，客服當(dāng)時(shí)回復(fù)只要有商品的條形碼，可以進(jìn)行售后不受任何影響，客服也查詢了該條碼確實(shí)為美的產(chǎn)品。

商品銷售單據(jù)

8月8日，美的維修師傅上門檢修，經(jīng)檢查，電熱水器為內(nèi)膽漏水，無法維修，建議更換新機(jī)并報(bào)入美的官方系統(tǒng)。“結(jié)果等到條形碼錄入系統(tǒng)后，美的以該條形碼在他們系統(tǒng)內(nèi)沒有安裝、維修記錄和我方無法提供購買憑證為由，拒絕更換新機(jī)。”周先生表示。

周先生向12345投訴反饋

“但是奇怪的是，我明明在2018年報(bào)修過一次，當(dāng)時(shí)的售后曾憑借該條形碼給予了維修，并沒有告知我在美的系統(tǒng)內(nèi)是沒有安裝記錄的。結(jié)果到現(xiàn)在，出現(xiàn)質(zhì)量問題需要質(zhì)保換新機(jī)的時(shí)候，官方又不承認(rèn)該商品條形碼了，這讓我很不能理解。”周先生說。

“曾有報(bào)修記錄現(xiàn)在卻說系統(tǒng)內(nèi)查詢不到，有商品條形碼和銷售單據(jù)卻說不能更換新機(jī)，我需要美的官方給我一個(gè)合理解釋。”對(duì)此，周先生及其愛人曾多次撥打美的售后官方電話，得到的回復(fù)均是會(huì)安排專人核實(shí)后2小時(shí)內(nèi)回電話，但一直未能得到官方明確的回復(fù)。

維保期內(nèi)切記留好購買憑證

未得到美的官方回復(fù)的周先生，向美的所在地佛山市12345渠道反映了上述問題，佛山市順德區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局回復(fù)稱，“因銷售方不是本轄區(qū)登記的市場(chǎng)主體，根據(jù)《市場(chǎng)監(jiān)督管理投訴舉報(bào)處理暫行辦法》第十二條第一款‘投訴由被投訴人實(shí)際經(jīng)營(yíng)地或者住所地縣級(jí)市場(chǎng)監(jiān)督管理部門處理。’又根據(jù)《部分商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》第三條‘列入目錄的產(chǎn)品實(shí)行誰經(jīng)銷誰負(fù)責(zé)三包的原則。銷售者與生產(chǎn)者、銷售者與供貨者、銷售者與修理者之間訂立的合同，不得免除本規(guī)定的三包責(zé)任和義務(wù)’的規(guī)定，投訴人可向銷售者所在地有關(guān)部門反映情況。”

周先生向12345投訴反饋

8月12日，周先生選擇向極目新聞?dòng)浾咔笾?jīng)記者聯(lián)系美的官方，對(duì)方表示在詳細(xì)了解情況后對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行回復(fù)。8月15日，經(jīng)記者調(diào)解，美的武漢地區(qū)和麻城地區(qū)工作人員上門對(duì)周先生家的電熱水器進(jìn)行檢修，并承諾8月20日前更換新機(jī)。

對(duì)美的售后的相關(guān)處理，周先生表示滿意。

市場(chǎng)監(jiān)管部門提醒，如發(fā)生消費(fèi)糾紛或是維保障礙，請(qǐng)消費(fèi)者妥善保管好相關(guān)消費(fèi)憑證，優(yōu)先與商家協(xié)商，如無法達(dá)成一致，可及時(shí)撥打12345或12315熱線及相關(guān)部門投訴舉報(bào)電話，依法理性維護(hù)自身合法權(quán)益。

（以上圖片均由受訪者供圖）

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