極目新聞評(píng)論員 屈旌

(資料圖)

近日，有網(wǎng)傳視頻稱，湖南湘潭一奶奶去銀行柜臺(tái)取養(yǎng)老金，被銀行柜員告知不會(huì)簽字取不了錢，該柜員還強(qiáng)調(diào)“不會(huì)寫字不要排隊(duì)”，老奶奶最終改用ATM才成功取款。1月5日，涉事銀行證實(shí)了事件真實(shí)性，表示已對(duì)此事加急處理，正在調(diào)查中，后續(xù)會(huì)出通報(bào)，并對(duì)柜員進(jìn)行相應(yīng)處罰。（據(jù)1月5日九派新聞）

（相關(guān)新聞視頻截圖）

隨著義務(wù)教育的普及，民眾文化素質(zhì)的提高，現(xiàn)在完全不會(huì)寫字的人，的確已經(jīng)不常見了。文盲這個(gè)詞聽起來(lái)仿佛很遙遠(yuǎn)，但據(jù)2020年開展的第七次全國(guó)人口普查顯示，全國(guó)不識(shí)字的成年人一共3800萬(wàn)，這絕對(duì)不是一個(gè)小數(shù)目，而且每個(gè)數(shù)字背后，都是一個(gè)活生生的人，他們也會(huì)需要坐車、寄包裹、取錢，也需要平等地、便利地獲取公共服務(wù)。不讓飛速發(fā)展的時(shí)代，拋下那些走得慢的人們，亦是社會(huì)文明的底色。

銀行作為公共金融服務(wù)機(jī)構(gòu)，守護(hù)的是老百姓的錢袋子。按章辦事、謹(jǐn)慎小心是應(yīng)該的，但不能機(jī)械刻板、生搬硬套、拒絕本應(yīng)平等提供的基本服務(wù)，讓用戶感到無(wú)措和寒心。

（相關(guān)新聞視頻截圖）

尤其是，視頻里銀行工作人員對(duì)待老人的態(tài)度很有問題。一句“不會(huì)寫字就不要排隊(duì)”，透著對(duì)弱勢(shì)群體的嫌棄和歧視。既然老人不會(huì)寫字，那說(shuō)明識(shí)字水平也有限，跟著大家一起排隊(duì)辦業(yè)務(wù)，本身就是想尋求專業(yè)人士的幫助，憑什么不讓人家排隊(duì)呢？憑什么不提供應(yīng)有的服務(wù)呢？無(wú)非就是自己不想麻煩，不盡責(zé)任，還要通過言語(yǔ)諷刺呵斥，讓其他排隊(duì)的顧客看老人的笑話，讓老人覺得是自己的錯(cuò)，實(shí)在過于生硬粗暴。

也有網(wǎng)友說(shuō)，柜員的確態(tài)度不夠好，但銀行有銀行的辦事流程，基層人員也只是照章辦事而已。但事實(shí)上，類似于用戶不會(huì)寫字或無(wú)法書寫的情況，很多銀行都是有相應(yīng)的解決辦法的。比如，找近親屬授權(quán)代辦代簽，核對(duì)相關(guān)證件后，以按手印代替簽字等等。柜臺(tái)不能解決，也可以跟老人耐心解釋，找工作人員協(xié)助她用另外的辦法取款。只要想把客戶服務(wù)好，辦法多得是，只是看有沒有心去做，以及怎么做。

有些銀行為了讓行動(dòng)不方便、情況特殊的客戶順利辦業(yè)務(wù)，可以提供遠(yuǎn)程服務(wù)、上門服務(wù)。而有的銀行卻對(duì)老老實(shí)實(shí)排隊(duì)辦業(yè)務(wù)的八旬老人橫眉豎眼。這之間的差別，必然不是什么服務(wù)流程、規(guī)章制度的差別，而是服務(wù)意識(shí)和擔(dān)當(dāng)意識(shí)的差別，面對(duì)需要幫助的人，第一時(shí)間想的不是如何提供幫助，而是戴著“有色眼睛”，頤指氣使，用最小的權(quán)力最大限度地為難別人，做服務(wù)豈能如此高高在上？

智能化的逐漸普及，讓很多原本由人提供的服務(wù)，變成了由機(jī)器和系統(tǒng)來(lái)提供，這在某種程度上減輕了服務(wù)行業(yè)人員的工作負(fù)擔(dān)，卻也變相地對(duì)被服務(wù)的對(duì)象提出了更高的要求。面對(duì)五花八門的“高科技”，在辦事時(shí)遇到困難的絕不在少數(shù)。這也是為什么國(guó)家再三要求，要切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的問題，便民服務(wù)保留線下辦理渠道，超市、銀行、醫(yī)院、火車站、地鐵站、公交車等老年人頻繁活動(dòng)場(chǎng)所，要保留必要的人工服務(wù)。但如果人工服務(wù)是這樣“甩鍋”的態(tài)度，那么不僅不能給老年人和特殊人群提供便利，反而會(huì)讓他們?cè)庥霰涣硌劭创木狡群碗y堪。

可見，整件事壓根就不是什么應(yīng)對(duì)措施和管理流程的問題，本質(zhì)就是個(gè)別銀行工作人員歧視弱勢(shì)群體、服務(wù)態(tài)度不佳的老毛病。員工的工作態(tài)度反映的是單位的工作作風(fēng)，這位柜員毫不思索地生硬回應(yīng)，反映的是銀行對(duì)員工培訓(xùn)不足、管理不嚴(yán)、缺乏基本的法律政策修養(yǎng)，沒有將服務(wù)態(tài)度和客戶體驗(yàn)放在第一位。

所以，這樣為難老年人，還被曝光了，造成了極其不好的社會(huì)影響，柜員的確應(yīng)該罰。而且，只罰柜員是不夠的，管理者也同樣應(yīng)該受罰，罰了才會(huì)吸取教訓(xùn)，才會(huì)改正錯(cuò)誤，才能學(xué)會(huì)平等地尊重每一個(gè)來(lái)辦業(yè)務(wù)的客戶，才能在面對(duì)需要幫助的群體時(shí)，明白什么是該做的，什么是不該做的。

關(guān)鍵詞： 銀行工作 公共服務(wù) 提供幫助 人口普查