極目新聞評論員 屈旌

(資料圖)

近日，有網傳視頻稱，湖南湘潭一奶奶去銀行柜臺取養老金，被銀行柜員告知不會簽字取不了錢，該柜員還強調“不會寫字不要排隊”，老奶奶最終改用ATM才成功取款。1月5日，涉事銀行證實了事件真實性，表示已對此事加急處理，正在調查中，后續會出通報，并對柜員進行相應處罰。（據1月5日九派新聞）

（相關新聞視頻截圖）

隨著義務教育的普及，民眾文化素質的提高，現在完全不會寫字的人，的確已經不常見了。文盲這個詞聽起來仿佛很遙遠，但據2020年開展的第七次全國人口普查顯示，全國不識字的成年人一共3800萬，這絕對不是一個小數目，而且每個數字背后，都是一個活生生的人，他們也會需要坐車、寄包裹、取錢，也需要平等地、便利地獲取公共服務。不讓飛速發展的時代，拋下那些走得慢的人們，亦是社會文明的底色。

銀行作為公共金融服務機構，守護的是老百姓的錢袋子。按章辦事、謹慎小心是應該的，但不能機械刻板、生搬硬套、拒絕本應平等提供的基本服務，讓用戶感到無措和寒心。

（相關新聞視頻截圖）

尤其是，視頻里銀行工作人員對待老人的態度很有問題。一句“不會寫字就不要排隊”，透著對弱勢群體的嫌棄和歧視。既然老人不會寫字，那說明識字水平也有限，跟著大家一起排隊辦業務，本身就是想尋求專業人士的幫助，憑什么不讓人家排隊呢？憑什么不提供應有的服務呢？無非就是自己不想麻煩，不盡責任，還要通過言語諷刺呵斥，讓其他排隊的顧客看老人的笑話，讓老人覺得是自己的錯，實在過于生硬粗暴。

也有網友說，柜員的確態度不夠好，但銀行有銀行的辦事流程，基層人員也只是照章辦事而已。但事實上，類似于用戶不會寫字或無法書寫的情況，很多銀行都是有相應的解決辦法的。比如，找近親屬授權代辦代簽，核對相關證件后，以按手印代替簽字等等。柜臺不能解決，也可以跟老人耐心解釋，找工作人員協助她用另外的辦法取款。只要想把客戶服務好，辦法多得是，只是看有沒有心去做，以及怎么做。

有些銀行為了讓行動不方便、情況特殊的客戶順利辦業務，可以提供遠程服務、上門服務。而有的銀行卻對老老實實排隊辦業務的八旬老人橫眉豎眼。這之間的差別，必然不是什么服務流程、規章制度的差別，而是服務意識和擔當意識的差別，面對需要幫助的人，第一時間想的不是如何提供幫助，而是戴著“有色眼睛”，頤指氣使，用最小的權力最大限度地為難別人，做服務豈能如此高高在上？

智能化的逐漸普及，讓很多原本由人提供的服務，變成了由機器和系統來提供，這在某種程度上減輕了服務行業人員的工作負擔，卻也變相地對被服務的對象提出了更高的要求。面對五花八門的“高科技”，在辦事時遇到困難的絕不在少數。這也是為什么國家再三要求，要切實解決老年人運用智能技術困難的問題，便民服務保留線下辦理渠道，超市、銀行、醫院、火車站、地鐵站、公交車等老年人頻繁活動場所，要保留必要的人工服務。但如果人工服務是這樣“甩鍋”的態度，那么不僅不能給老年人和特殊人群提供便利，反而會讓他們遭遇被另眼看待的窘迫和難堪。

可見，整件事壓根就不是什么應對措施和管理流程的問題，本質就是個別銀行工作人員歧視弱勢群體、服務態度不佳的老毛病。員工的工作態度反映的是單位的工作作風，這位柜員毫不思索地生硬回應，反映的是銀行對員工培訓不足、管理不嚴、缺乏基本的法律政策修養，沒有將服務態度和客戶體驗放在第一位。

所以，這樣為難老年人，還被曝光了，造成了極其不好的社會影響，柜員的確應該罰。而且，只罰柜員是不夠的，管理者也同樣應該受罰，罰了才會吸取教訓，才會改正錯誤，才能學會平等地尊重每一個來辦業務的客戶，才能在面對需要幫助的群體時，明白什么是該做的，什么是不該做的。

關鍵詞： 銀行工作 公共服務 提供幫助 人口普查